鐵路互聯網售票暫行辦法
- 更新時間：2018-02-05
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政府公文
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第一章 總則
第一條 為規范鐵路互聯網售票工作，根據《鐵路旅客運輸規程》等有關規定，制定本辦法。
第二條 鐵路互聯網售票是指通過中國鐵路客戶服務中心網站（12306.cn，以下簡稱“12306.cn網站”）銷售鐵路電子客票及其改簽、變更到站、退票等業務。
鐵路互聯網售票范圍、購票方式以及鐵路電子客票的使用范圍、使用方式、辦理鐵路電子客票業務的售票窗口等事項以12306.cn網站和車站公告為準。
第三條 鐵路電子客票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同，與紙質車票具有同等法律效力。
第四條 在12306.cn網站，購買鐵路電子客票以確認交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同生效的時間，退票以網站確認交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同終止的時間，改簽、變更到站按照購票、退票處理。
第五條 旅客或購票人應當妥善保管鐵路電子客票信息及購票時所使用的有效身份證件。
第二章 售票
第六條 在12306.cn網站購買鐵路電子客票時，應當注冊并準確提供乘車人的有效身份證件信息。
第七條 在12306.cn網站購票可使用的有效身份證件包括：
（1）中華人民共和國居民身份證。
（2）港澳居民來往內地通行證。
（3）臺灣居民來往大陸通行證。
（4）按規定可使用的有效護照。
第八條 購買兒童票的乘車兒童沒有辦理有效身份證件的，應當使用同行成年人的有效身份證件信息。
第九條 一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張車票，但第八條規定的除外。
第十條 在12306.cn網站購買學生優惠票（以下簡稱“學生票”）、殘疾軍人或傷殘人民警察優待票（以下簡稱“殘疾軍人票”）時，應當符合規定的減價優惠（待）條件。
第十一條 在12306.cn網站購票應當在車票預售期內且不晚于開車前30分鐘，并在提示的支付時間內完成網上支付。
第十二條 網上支付應使用12306.cn網站支持的在線支付工具。
第十三條 12306.cn網站收到在線支付工具支付成功的信息后，進行購票交易確認；收到在線支付工具支付失敗的信息或超過規定的支付時間未收到在線支付工具支付成功信息的，取消購票交易，席位不再保留。
第十四條 12306.cn網站確認購票交易成功后，根據購票人提供的手機、電子郵箱將所購車票信息以短信、電子郵件的方式通知購票人。購票人應及時通知乘車人，并妥善保管有關信息。
第十五條 在12306.cn網站購票后，遇以下情形，應當在購票后、開車前換取紙質車票后進站乘車：
（1）使用居民身份證購票但乘車站或下車站不具備居民身份證檢票條件的。
（2）使用居民身份證購票但進站檢票時無法出示居民身份證原件或居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。
（3）使用居民身份證以外的其他有效身份證件購票。
（4）使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。
（5）購買學生票、殘疾軍人票的。
（6）按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。
旅客換取紙質車票后，不能再在12306.cn網站辦理改簽、變更到站、退票，應憑紙質車票辦理改簽、變更到站、退票以及進站乘車過程中實名制驗證、檢票、驗票。
第十六條 換取紙質車票時，按如下規定辦理：
（1）使用居民身份證購票的，可憑購票時所使用的乘車人有效居民身份證原件到車站售票窗口、鐵路代售點或車站自動售票機上辦理。
（2）居民身份證無法自動識讀或者使用居民身份證以外的其他有效身份證件購票的，需出示購票時所使用的乘車人有效身份證件原件和訂單號碼，到車站售票窗口或鐵路運輸企業授權的鐵路代售點，由售票員錄入證件號碼和訂單號碼并核實后辦理。
（3）學生票憑購票時所使用的有效身份證件和附有學生火車票優惠卡的學生證（均為原件）到安裝有學生火車票優惠卡識別器的車站售票窗口或鐵路代售點辦理。
（4）殘疾軍人票憑購票時所使用的有效身份證件和“中華人民共和國殘疾軍人證”、“中華人民共和國傷殘人民警察證”（均為原件）到車站售票窗口辦理。
（5）有效身份證件信息、訂單號碼等經核實一致的，予以換票；不一致的，不予換票。學生票、殘疾軍人票同時核對減價優惠（待）憑證。學生票還應核減優惠乘車次數。
第十七條 購票后、換票前，有效身份證件丟失的，乘車人本人應到乘車站鐵路公安制證口辦理臨時乘車身份證明，并按第十六條第（2）項辦理換票。
辦理臨時乘車身份證明時，須符合下列條件之一，并提供一寸照片一張：
（1）出具所在地公安機關的戶籍證明信。
（2）學生旅客出具所在學校的證明信。
（3）中國人民解放軍、武警部隊現役軍人持所在部隊出具的證明信。
（4）外籍旅客持當地使領館出具的證明信。
（5）憑其他有效證件購買車票的旅客持發證部門出具的證明信。
（6）通過其他方式能夠證明本人身份的。
前款證明（信）的內容應包括旅客姓名、性別、出生年月、籍貫、身份證件號碼等信息，與購票所使用的有效身份證件信息一致，并加蓋證明單位公章。
車站鐵路公安部門辦理的臨時乘車身份證明一式兩聯，載明旅客姓名、性別、年齡、有效身份證件類型和號碼等內容，一聯為公安部門留存，一聯供旅客換票、改簽、變更到站、退票、驗證檢票以及乘車使用，由旅客自行妥善保管，站車不予收回。
第十八條 紙質車票票面載明購票時所使用的乘車人有效身份證件號碼和姓名，并標記“網”字。
第十九條 旅客應當妥善保管車票，保持票面信息清晰、可識讀，并妥善保護票面身份信息。
第二十條 旅客購票后丟失車票時，符合以下條件的，可到車站售票窗口辦理掛失補辦：
（1）提供購票時所使用的有效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地車站名稱；
（2）不晚于票面發站停止檢票時間前20分鐘。
以下情形，不辦理掛失補辦：
（1）超過規定時間提出的；
（2）原車票已經退票的；
（3）已經掛失補辦的。
車站確認旅客身份、車票等信息無誤后，旅客應按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票。新車票票面標記“掛失補”字樣。
新車票發售后，原車票失效。新車票不能改簽或變更到站，但可以退票；退票時按規定核收補票的手續費。新車票退票后，原車票效力恢復。
旅客持新車票乘車時，應向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄（即退票證明）交旅客作為到站退票的憑證。
旅客到站后24小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票，按規定核收補票的手續費。
第三章 使用居民身份證進站乘車
第二十一條 在12306.cn網站使用居民身份證購票且乘車站和下車站都具備居民身份證檢票條件的，可憑購票時所使用的乘車人有效居民身份證原件，直接通過車站自動檢票機（閘機）辦理進、出站檢票手續。
自動檢票機（閘機）在識讀居民身份證時所做的進站、出站記錄分別為鐵路旅客運輸合同運送期間的起、止證明。
第二十二條 旅客在所購車票乘車區間中途站出站的，自動檢票機驗證后予以放行。
第二十三條 列車驗票時，應核對旅客所持的居民身份證原件及車票等信息；經確認沒有旅客車票信息的，應當先行補票。旅客因居民身份證丟失、補票后，又找到居民身份證的，列車確認后開具客運記錄交旅客，旅客持客運記錄和居民身份證原件到下車站退票窗口退還后補車票，不收退票費。
客運記錄應填寫旅客居民身份證號碼、姓名、席位等有關內容。
第二十四條 到站檢票時，確認旅客沒有車票信息的，應當按規定補票。
第二十五條 旅客乘車后需換取紙質車票的，不晚于自車票所載乘車日期之日起31日，逾期不予辦理，換取的紙質車票僅作報銷憑證。
第二十六條 使用居民身份證作為乘車憑證的旅客，在車站、列車發生意外傷害事故的，站車工作人員應當在客運記錄中記錄其居民身份證號碼等身份信息，事故案卷中應附有居民身份證復印件。
第四章 改簽、變更到站和退票
第二十七條 鐵路電子客票可以在12306.cn網站或車站售票窗口辦理改簽、變更到站、退票。
第二十八條 旅客在12306.cn網站購票后，尚未換取紙質車票的，可以在12306.cn網站辦理鐵路電子客票改簽、變更到站、退票；已經換取紙質車票的，只能在車站辦理。在12306.cn網站辦理時，改簽、退票應不晚于開車前30分鐘，變更到站不晚于開車前48小時。
第二十九條 旅客在車站辦理鐵路電子客票改簽、變更到站、退票的，應當到車站售票窗口并比照第十六條相關規定辦理。
（1）已經換取紙質車票的，憑紙質車票按現行規定辦理改簽、變更到站、退票。
（2）在具備居民身份證檢票條件的乘車站，持居民身份證已經辦理進站檢票但未乘車的，經車站確認后按規定辦理改簽、退票。
（3）乘車站和下車站均具備居民身份證檢票條件，持居民身份證檢票乘車，因傷、病或者承運人責任中途下車的，憑列車長出具的客運記錄在下車站按規定辦理退票。
第三十條 改簽或變更到站時，新車票票價高于原車票、需補收票價差額的，在12306.cn網站應當使用購票時所使用的在線支付工具、在車站售票窗口應當使用銀行卡支付新車票全額票款，原票款按購票時所使用的在線支付工具相關規定退回原在線支付工具；新車票票價低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退票費并執行現行退票費標準，應退票款按購票時所使用的在線支付工具相關規定退回原在線支付工具。退票時，應退票款同樣退回原在線支付工具。
第三十一條 在車站售票窗口辦理鐵路電子客票改簽或變更到站后，出具紙質車票。
第三十二條 在12306.cn網站辦理改簽、變更到站、退票后，需退票費報銷憑證的，應當憑購票時所使用的有效身份證件原件在辦理退票之日起10日內（含當日）到車站退票窗口索取。
第五章 附則
第三十三條 本辦法所稱“車站”和“鐵路代售點”指開通鐵路互聯網售票業務的鐵路客運營業辦理站（含同城車站）和鐵路代售點；“開車前”為車票載明的發站開車時間前，由于車站售票廳、進站口、檢票口、站臺之間有一定距離，需要一定的走行時間，為了確保旅客人身安全和鐵路運輸秩序，車站將在開車時間之前提前停止售票、檢票，請關注車站關于提前停止售票、檢票時間的公告，在停止售票、檢票時間前抵達車站換票、候車，避免耽誤乘車。
第三十四條 使用在線支付工具有關收、退款等事項按照付款人與在線支付工具之間簽訂的合同處理。
第三十五條 本辦法未盡事宜按《鐵路旅客運輸規程》及車票實名制辦法等有關規定辦理。
第三十六條 本辦法由鐵路局負責解釋。
第三十七條 本辦法自發布之日起施行。
注：
本辦法內容選自各鐵路局文件，詳情以其公布文件為準。