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银行应该怎样提供VIP服务

作者：上海证券… 文章来源：上海证券报点击数：更新时间：2007-5-23 11:11:15

　　有报道称，中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，每次可以办理多笔业务，但必须一次性在柜面办理完毕，离柜后若当天要再次办理相关业务则须另行收费。据调查发现，此举引起了其他一些排队者的不满，认为加急等于是在花钱插队，正常排队者“至少要排上两个小时”才能办理业务。

　　中行客户服务热线的工作人员解释说，50元业务办理加急费是经过批准的，目前上海分行各营业网点都已开展了这项业务。“服务的出发点也是希望以VIP理财中心豪华的硬件设备及优秀的人员配备，为普通的有需求并愿意付费的客户服务，积极主动地疏导分流，缩短大家的业务办理时间”。

　　但是，普通客户交费即享受VIP服务的做法是否合理呢？VIP即Very Important Person的缩写，意思是重要的人，即贵宾，通常指国家高官、企业高管、企业的重要客户或做过重要贡献的人物等等。在金融业，能否提供优质的VIP服务是衡量一家金融机构竞争力的一个重要标准。这一服务理念最早由外资银行带入。2002年上半年，汇丰银行的卓越理财、花旗银行的贵宾理财等外资银行的理财品牌相继进入中国银行业市场，他们通过设置较高的进入门槛而把中低端客户拒之门外，从而为高端客户提供量身定做的专业服务，这一做法让国内银行大开眼界，国内银行开始重视高端个人客户的VIP理财业务。

　　我国银行在提供VIP服务方面发展迅速，VIP客户所占银行业务份额直线上升。截至2004年底，招行金葵花客户达到了5.8万户，户均存款余额110万元。金葵花理财客户以1.5%的客户占比，为招行创造了高达1/3的储蓄存款余额，高端客户的价值可见一斑。而光大1%的个人VIP客户贡献了将近90%的个人业务利润来源。因此，各家银行对富裕个人客户的争夺都是零售业务的重中之重。

　　VIP服务能否取得成功，关键在于服务定位和服务质量。如果依据这一标准来衡量，中行上海分行的做法存在诸多值得商榷之处。

　　首先，VIP客户有着严格的定位。比如，招商银行的金葵花账户门槛是50万元；中信银行贵宾理财则分银卡、金卡、白金卡三个级别，门槛分别为30万、60万和100万；建行黑金卡的标准则是在该行月均金融资产500万以上；花旗银行及荷兰银行的门槛为存款10万美元；恒生银行的标准为最低开户金额50万元港币或等值外币等等。中国银行的VIP门槛是50万元，设立高门槛是为了集中为这些优质客户提供最优服务。如果达不到这些门槛的客户，通过支付加急费也可以享受VIP服务，将对VIP的服务资源造成挤压。从长远来看，这样做对银行VIP业务的展开存在着一定弊端，毕竟，支付加急费的普通客户常常只是一次性的服务，为了这一次性收费承担VIP服务质量可能受影响的风险，这对银行是否值得？

　　其次，VIP服务不能建立在普通客户利益受损基础之上。与那些本身定位就去为高端客户服务的外资银行不同，我国银行的服务对象既有普通大众也有VIP客户。在资源有限的情况下，服务同时让两者满意并不容易。尤其是，近年来，不少银行为了压缩成本，不仅不增加服务窗口，还裁减服务窗口，同时，再把一些原来为普通客户服务的窗口改为VIP服务窗口。这样做，其实是在以压缩普通客户的利益来满足高端客户的服务要求。在收取加急费后就赋予一些人插队的权利，同样在一定程度上损害了普通客户的利益。

　　如此提供VIP服务难免遭到人们的质疑，有时甚至为引发诉讼。日前，福州仓山的一位李姓律师到中国农业银行福州仓山支行办理业务时，目睹银行VIP客户随意插队，认为银行“VIP优先”的原则侵犯了普通客户的权益，遂将该支行告上法庭。李先生认为，银行“VIP优先”原则并没有获得普通客户的认可，在客户与银行间所形成的格式合同上也没有相关条款，而银行网点里所张贴的“VIP优先”等店堂告示无法作为合同补充条款，不具备法律效力。且“部分银行网点并没有能力单独专门为VIP客户开通专门的业务通道，VIP客户一到，就让所有普通客户靠边站。这种行为已构成对普通客户的一种歧视。”

　　如何解决VIP客户与普通客户之间服务资源分配，几乎是所有银行都要面临的棘手难题，这当然也是对银行的一次严峻考验。

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