硕士客服团队的客户理财中心 缘起 在七十年代未期政府一口气开放了16家新银行，在加上原来的公营金融机构，使台湾全体金融机构超过100家，且各家的产品差异不大，形成竞争的局面，又根据台湾的法律规定外商银行每年只能开一家分行，为了克服分行据点太少、便利性不足的先天缺陷，花旗选择花下大笔成本建置电话理财中心。若建置电话理财中心，这些钱大约可以用来再开2、3家分行，但是，如果不花这笔钱的话会怎样？「很简单，花旗还要再开25家分行才能服务现有的客户。」 根据花旗的统计，在实体通路方面，顾客一走进花旗贵宾理财中心，银行就必须付出200元的成本，若属一般分行的临柜服务，成本降为140元，但如果透过虚拟通路，例如：电话理财中心的专人服务，每通电话服务成本只剩下60元，再进一步来说，若客户可以透过事前详尽规划的计算机语音系统完成理财服务，成本更急遽降低到8元，尤其目前七成的交易都在此完成，省下的费相当惊人，竞争力当然也就可以大幅提升。 若以客户层面来考虑，进入Ｅ世代后，高效率及便利性也是客户选择银行的重点，电话理财中心可以达到让客户不必出门就可以享受所有的服务，省下了计程的车资、数十分钟等待……等，服务仍不变，且24小时随时都可以利用，对银行及客户而言都是双赢的局面。 花旗银行副总裁陈谐表示，「我们并不是刻意挑选硕士，而是有硕士来应征，觉得工作环境不错，然后陆续有同学进来，也有些例子是，大学毕业后到花旗工作，期间继续进修取得硕士学位的人。」相较于花旗的硕士团队，怡富的作法则不是在学历上挑剔，而是强调人力的专业，「我们的客服人员至少都有证券营业员的资格，很大一部份还有高级营业员的证照，」怡富投资副总经理陈鸿嫔说。但以花旗高达450人以上的团队来说，每天所能提供的服务量也相当庞大。 陈谐强调，CRM只是与客户沟通的接口，在这个接口之后，必须完成专业知识的整合，也就是引入完整的知识管理（KM，Knowledge Management）才有机会建立服务团队。陈鸿嫔则认为客服就是公司门面，她表示，「公司内部防弊、维护客户利益是本质，但是没有一个足以吸引、维持客户的门面，作多少都枉然。」 为了整合几个客服中心各自拥有的资料以及理解，花旗银行将陈谐从IBM请来，成立电话理财中心。不仅将 原先分散各部门的客服中心整合起来，也建立起彼此补位的观念。为了市场上有较大的区隔，花旗电话理财中心拥有一套高标准的管理系统，相当受人瞩目。 随时掌握电话量、接话服务率、挂断率等数字，在电话理财中心的天花板上，高挂类「跑马灯」的电子布告栏广告牌，随时闪动最新的营运状态，让所有人可以随时掌握电话量、接话服务率、挂断率等数字，根据这些统计数据，花旗可以不停地在人力与资源上做调整，以提供更好的服务。 建立标准的服务指标，第一：在一通电话拨进来15秒内一定要有人回答，否则即使客户没有挂断电话，也算失误，同时在接起电话后，30秒内一定要找到客户关切问题重点。第二指标：在花旗规定每100通电，不能有超过两个以上的客户正挂断电话，客户帀均等待时间约为9～10秒。 客户资料立即呈现，客户一上线，过去20笔交易数据全部跳出来，让客服专员了解顾客的需求重点到底在哪里。如果客户就在花旗银行的提款机旁边，刚刚发生过的状况也会出现在客服专员的屏幕上，如此一来，客服专员可以马上了解如何协助客户。不仅是科技，经过仔细调校过后的工作流程，也是挤出信息的重要步骤。 利用计算机系统连接所有服务，客户可透过电话输入数据，例如：当客户不是很确定码密是多少，服务人员就会请客户在电话上输入一次，数据会传入计算机，而计算机会立即核对是否正确，若错误，服务人员会详细的告诉您更改的步骤，并在解说完您不必挂断电话重拨，服务人员会直接将您的电话转至更改密码的流程。若您有其它需求，须由其它服务人员解说时，您也不须挂断电话，立即会有服务人员为您服务。 利用机会建立信任与互动，例如：客户打电话进来要更换寄件地址，客服专员就会多问一句，「您是搬家吗？」闲聊之间，其实都是宝贵信息，例如，搬家可能意味着买房子，也就出现房贷、产险的销售机会。如果客户真的有这个需求，马上就会交手给后续的服务人员，分别处理信用卡、银行程序、贷款或是保险的问题。 统计、分析，当计算机广告牌上显示电话量突然增加，或是客户某一类型的的问题突然增加时，花旗理财中心会立刻增派人手。每一位电话理财专员在接完一通电话后，都必须在计算机上按下代表各类问题的按键，经由统计，电话理财中心每月会针对客户前五项申诉类别进行分析，提出解决之道。除此之外也会透过传真、电子邮件或网络等多重管道收集信息，建立数据库对顾客的特性做更精细的分析，实时且主动提供客户最适合的服务与产品，以持续进行流程改进，达到全方位的服务模式。 花旗银行副总裁陈谐表示，「我们将所有的服务整合在一通电话里面，对客户来说，这就是portal，就是CRM。」
