目前，电话银行等服务平台逐渐走进人们的生活，在使消费者获得7×24小时无间断服务的同时，也减轻了银行柜台服务的压力。人们对电话银行的了解有多少？日前，本报记者对电话银行的了解和使用情况进行了一次随机调查，显示出电话银行已具有一定的客户认知度，且拥有相对稳定的客户群体；但同时，也有相当多的消费者表示对电话银行这种新型服务方式尚不了解，或存有疑虑。

    有广泛的客户群

    这次针对电话银行认知度和使用情况的调查，共采访了65位消费者。从20岁的大学生，到72岁的退休职工，年龄范围跨度较大，职业分布也较广泛。

    从调查结果来看，在年龄分布上，电话银行在消费者中的认知度并无明显的年龄差别。在65位调查对象中，仅有3人表示“未听说过电话银行”，42人表示“了解，但仅使用过其咨询服务”，20人表示“使用过电话银行办理金融业务”。其中，在42位使用过咨询业务的消费者，11位年龄在20—30岁，8位在30—40岁，9位在40—50岁，9位50—60岁，5位在60岁以上。20位通过电话银行办理业务的消费者，年龄分布上也比较平均。

    类似的结果也反映在职业分布上。被调查对象的职业涉及公务员、企业职员、新闻工作者、教师、学生、外来务工人员、退休人员等。调查结果显示，电话银行的了解和使用者，在职业分布上也无明显差异。

    这一结果表明，电话银行对客户群体的覆盖方面，具有较高的渗透性，消费者对电话银行的认知比较一致，这与网络银行偏重年轻化及办公室工作人员的情况有较大区别。这一特点体现了电话银行的易普及性，显然与电话这一通讯工具在人们生活中已普及较广有密切关系。另一方面，这一结果也体现了电话银行易操作的特点，尤其是每家电话银行都有人工声讯服务，使电话银行的使用不要求客户具备专业知识，也可无障碍地进行沟通。

    客户群忠诚度高

    从调查情况看，消费者使用电话银行有两种情形：一种是一般业务咨询，即不一定是某家商业银行的电话银行客户，直接拨打该商业银行的电话银行特服电话，咨询有关金融业务或者查询即时信息如汇价等，这种类型的消费者使用电话银行的频率及内容相对松散。第二种是注册客户的金融业务查询及办理，客户群相对固定。

    调查结果发现，电话银行的客户群体忠诚度较高，即一旦该客户注册并使用了某家商业银行的电话银行业务，则其之后重复使用该电话银行的次数相对较多，频率也较稳定。如在20位使用过电话银行办理具体业务的消费者中，有13位表示平均每月使用频率在1次以上，另7位消费者虽使用频率相对较低，但表示使用过某电话银行的转账业务后，此后再办理该业务时，也都使用了同样的电话银行服务。

    调查中发现，即使对于第一类使用咨询询业务的消费者，其对电话银行的认知度也较高。有的消费者表示，常定期固定拨打某电话银行号码查询即时金融信息；有的消费者则表示，当遇到银行卡、银行业务及服务投诉时，都会首先想到与该银行对应的电话银行声讯服务。

    了解程度仍然有限

    在调查中，使用过电话银行的消费者均对电话银行目前的服务形式及效率表示较满意，但调查也同时发现，“仅听说过”或“仅使用过咨询服务”42位消费者表示，“对电话银行的具体服务内容不了解”仍是使他们未能充分利用电话银行服务的主要原因。

    这42位消费者表示“听说过电话银行，但从未通过电话银行输入账号办理查询余额、转账、购买基金和外汇等业务”，其中23位表示未使用具体业务是因为“不了解电话银行办理的具体业务”，另13位表示“担心安全问题及不确定性”，还有6位表示是因为“使用柜台业务习惯了”。

    调查显示，使用电话银行的客户，获知电话银行的主要渠道是柜台业务人员的推荐、银行宣传资料及亲朋好友的介绍；而未使用电话银行具体业务的消费者，有一部分也表示听银行工作人员介绍过电话银行，但因为没有进一步了解操作步骤，或在收听电话银行菜单时觉得过于繁琐而放弃。这一结果显示，对电话银行的了解程度有限，仍是推广电话银行服务的主要障碍。