随着技术的不断发展以及生活方式的日益移动化，银行开始把交易转移到诸如ATM或网上银行等低成本的自助服务渠道。顾客离开银行柜台带来了新的难题，那就是银行如何继续为客户提供个性化服务。
 
　　如今的顾客都非常注重服务的便捷性，但他们并不希望以牺牲自己个性化的需求为代价来换取这种便捷。近日，NCR公司委托哈里斯互动调查公司(Harris Interactive)进行的一项调查显示，68%的顾客非常重视银行是否了解他们的需求。相比之下，只有 43%的顾客认为目前他们使用的银行能够预期其对金融服务和产品的需求。

　　如何才能弥合顾客期待与银行服务之间的沟壑呢？ 79%的被调查者表示，好的金融服务极为或者非常重要的一点就是能否在其需要的时候为其提供所需要的金融产品信息。

　　改善顾客服务的关键是将客户关系管理与广泛使用的金融服务渠道相结合。在ATM自动取款机诞生之后40年的今天，越来越多的消费者将在ATM前度过越来越长的时间。

　　然而，银行目前是否充分地利用了这一时间呢？假如在顾客集中注意力等待提款的这30秒时间内，除了简单地在屏幕上打出“请等待”的字样之外，银行还根据相应的时间、地点及顾客类型为消费者提供金融产品预先批准的申请，会怎样呢？这一举措的结果将提高顾客忠诚度、改善客户关系并增加营业收入。NCR的应用实践表明，如果营销同一金融产品，顾客通过ATM提交申请的数量比直邮营销方式要高出 30%之多，而且银行的运营成本也大大降低。

　　最近的行业研究报告显示，50%的大型金融机构有在ATM自助服务渠道投资客户关系管理技术的意向。而这一进程的主要阻碍来源于陈旧的自助服务基础设施，基本上是旧的OS/2操作系统平台及过时的由主机驱动的应用程序的限制。可喜的是，根据NCR所作的初步调查，在全球位列前300位的银行中，有85%的银行已经于2005年之前将自助服务基础设施转移至基于Microsoft Windows®系统的操作平台，这极大地推动了该自助服务渠道的发展和个性化服务进程。

　　当然，个性化服务除了一对一营销之外还包含其他许多丰富的内容。哈里斯调查公司还对目前市场上的一项具体服务进行了描述，该服务通过使用NCR APTRA Relate软件，将金融机构的客户关系管理与ATM自助服务渠道结合在一起。针对APTRA Relate软件的功能，72%的被调查者充分肯定了银行在ATM上提供预先设定的顾客“经常性交易”的服务，这一服务为消费者节约了大量时间。此外，通过提供自动语言选择和经常性交易金额等服务也充分体现出ATM的个性化服务体验的价值。

　　NCR金融系统部负责软件及服务的总经理兼副总裁Jim Piggot表示：“站在顾客的角度，虽然他们一周内数次使用ATM自助服务渠道，但是ATM却还是不知道他们的名字以表示出基本的礼节，甚至因为记不住他们所需要的语种而重复发出询问，在取款时消费者要按照屏幕出现的一个又一个的熟悉画面不断进行重复的交易选择操作，对此他们作何感想呢？他们会认为银行确实关心顾客感受吗？假如我们在每周常去的餐馆或商店里也受到这种待遇，我们会开心吗？时至今日，消费者的期望值也越来越高。 而APTRA™ Relate的出现让ATM与众不同，它改善了客户体验，提高顾客对银行及其ATM的忠诚度，而这也必将为银行本身带来极高的价值。”