产品丰富赢得客户青睐

　　今年，承德、沧州两市纳税人不用再为奔波于税务部门而发愁了。两市开通的B2B网上报缴税系统，以便捷、安全的优势赢得了客户的信任，也带动了网上银行业务的快速发展。今年1至8月份，承德分行新增企业网上银行证书客户1500户、是前5年的3倍，新增企业电话银行700户、是前5年的1.5倍。沧州分行仅开办1个月就吸引网上银行客户100余户，市场竞争力明显提升，该项目的成功运行实现了良好的社会效益和经济效益，为项目在全省的顺利推广起到了积极的示范作用。

　　今年，该行把创新产品放在突出位置，根据市场情况和客户需求，推出了一批市场竞争力强、客户需要迫切的电子银行产品，使“金融超市”中的品种更加丰富，电子速汇、网上基金、电子缴费等业务产品，自推出当天就受到广大网上银行客户的追捧，彰显出强大的市场空间。目前，该行电子银行业务产品近百种，日均交易量35万笔，日均交易金额36亿元，分别较去年同期增长45%、55%。

　　积极营销拓展业务市场

　　该行按照“安全便捷用电子银行，足不出户办金融业务”的宣传主题，以丰富多彩的营销手段全面加强品牌和产品营销。重点通过开展大型新闻媒体发布会、推介会和专题营销活动等方式，大力宣传电子银行新产品，提高公众客户对网银新产品的了解程度。仅5、6月份，网上基金销售笔数25万笔，销售金额25亿元，分别是前4个月销售总笔数、销售总金额的1.6倍和1.2倍。同时，与中国联通河北分公司开展了主题为“携手工商银行，联通财富生活”的推介营销活动，介绍理财知识和个人金融产品，受到了客户的热烈欢迎。在全行大力开展“U盾百日营销劳动竞赛活动”，推动“工行网银进万家”活动深入开展，掀起了普及网银知识、使用和营销网银产品的高潮，竞赛期间新增个人网上银行U盾客户1.4万户，同比增加3389户，增长31%，有效扩大了电子银行影响，促进了业务的快速发展。

　　规范管理提升工行品牌

　　50家电子银行重点发展支行和180家电子银行服务示范专区突出展现了该行“全面推进，重点突破，差异化指导”的工作思路。通过制订专项管理办法和规范要求，加大检查和督导力度，实行按季排名和动态管理，充分发挥了在电子银行业务发展中的龙头带动作用。截至10月末，占该行支行总数23%的重点发展支行，完成的电子银行业务量占全行的比例达44%以上。

　　注重服务细节，提供周到服务。该行95588客户服务中心是工总行“青年文明号”。该中心不断拓展服务领域，丰富人工坐席服务功能，陆续开通了代客交易、统一消息定制和代客黄金买卖等服务，丰富了电话银行服务功能，有效分流了柜面业务压力，逐步实现95588由传统的咨询服务中心向交易中心的转变。通过人工、短信、语音等多种外拨服务渠道，有针对性地开展了客户关怀、通知提醒、催收催缴、营销宣传和市场调查等各类外拨服务，助推全行业务发展。

　　针对电话银行人工呼入量增长迅速的情况，客服中心及时增加业务代表，调整工作班次与岗位设置，修定工作流程与岗位职责，确保及时受理客户咨询。截至10月末，电子银行中心累计接听客户来电40.9万次，较去年同期增长69%，人工日均接听电话1363 次，较去年同期增长57%，其中解答客户各类咨询40万次，受理客户投诉、建议947件，为客户解决各类疑难问题1742件，共办理口头挂失16841笔，较去年同期增长57%，为单位及个人客户定制余额变动提醒服务1280笔，办理代客交易832笔，累计开展各类外拨服务63万余次，较去年同期增长24%。“拨通95588，工行服务到您家”，如今95588已成为工行与客户无障碍沟通的重要渠道。