曾经被人广泛赞誉的银行叫号机，却逐渐面临银行排队难题的冲击。记者昨日从工行北京分行了解到，为了提高业务办理效率，工行已经逐渐试点将采取排队或者叫号的选择权交给基层网点，允许他们根据实际情况选择叫号或者排队。

    部分网点恢复排队

    据工行北京分行有关人士介绍，虽然叫号机使用起来十分方便且舒适，但实践中却发现采用叫号机后，实际效率却下降。为了缓解目前日益严重的银行排队状况，工行已允许部分网点试点采用了传统的排队方式。

    昨天不到9点，记者在公主坟三所就看到已经有大约50名消费者在门口等待。据工行工作人员介绍，每个月的10日-20日是各基层网点最为忙碌的时候，这段时间正是养老金发放的日子。工行北京分行提供的资料显示，该行养老金发放占到了北京市场的70%，代发工资300多万户，在业务高峰期间这部分业务占据了50%的柜面资源。

    目前该网点仍然采用叫号方式，工行公主坟支行副行长赵娜告诉记者，叫号机采用后每天办理的业务笔数有所下降。“某些网点确实存在采取排队的需要，比如每次购买国债，都完全采取排队。”

    但她认为，叫号在很长时间内还将占据主体地位，主要是舒适度问题。“高峰期的到来主要因为养老金的集中发放，老年人更倾向于到柜台办理业务，由于身体问题，老年人很难承受长时间的排队。”

    离柜业务、网点整合成希望

    工行北京分行一位高层表示，排队问题表面上是柜面资源紧缺所致，而实质上则是客户结构、业务结构、渠道结构、网点布局等结构失衡所致。

    目前，工行正在多方寻找方式试图缓解排队问题。电子银行、电话银行、ATM等离柜业务，以及对工行对内部网点进行整合以提高效率成为目前最为可行的两大途径。目前包括亚运村支行在内，工行正在海淀、望京、朝阳、亚运村等人口聚集、网点排队严重的区域增设物理网点，加大自助设备更新和投入。

    而实际上，工行的网上银行和电子银行功能已经十分强大，几乎任何业务都可以办理，在每个网点之前都有大堂经理推荐消费者尽可能使用自助设备完成业务。从实际情况来看，这些离柜业务的办理量已经接近了全部业务的50%，很大程度上降低了柜面的压力，但部分消费者的使用习惯一时难以改变，而这部分客户群恰恰是造成每月高峰的“主力”。

    另一个可以推荐的经验就是网点整合。赵娜表示，之所以公主坟三所办理效率比较高，就是“我们是综合经营的网点，高峰时间我将10个公司业务员工调到柜面办理个人业务，减轻了柜面的压力”。据了解，按照工行的计划，下一步将重点进行单一储蓄网点的改造，绝大多数要建立成综合经营的网点，以达到效率最优化。