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文章正文

网络银行创新和国有商业银行的网络化变革

作者：周宇骅… 文章来源：中国建设银行深圳市分行点击数：更新时间：2006-3-29 15:22:20

网络银行创新和国有商业银行的网络化变革

中国建设银行深圳市分行周宇

内容摘要

互联网络的发展给整个社会带来了意义非凡的深远影响。电子商务和网络经济不仅从根本上改变了金融产品开发和服务流程设计的方式，也正在彻底地改变了金融业的竞争局面。
网络经济大潮下的经济全球化，中小商业银行的份额掠夺，外资银行的加入竞争，其他金融行业的逐步渗透，使得国有商业大银行面临前所未有的困境和生死存亡的压力。然而，网络银行作为革命性的金融创新平台，同时也给国有商业大行实现网络化转型和跨越既有差距带来了历史性的机遇。
网络银行已经成为受到广泛关注的热点，相关的文章和论述很多。作者认为，网络银行的发展必然要深化成为银行的网络化形式，因此，本文试着超越网络银行产品本身，从国有银行自身的网络化再造角度出发论述新形势下的网络银行创新。
本文借鉴西方网络银行的发展战略和发展形态，结合国内银行面临的复杂环境和自身优势，提出了传统商业大行的网络化变革之路：转变经营理念，内部通过组织体系重构、业务流程再造、客户关系重塑和物理网点转型实现银行自身的网络化再造，对外通过协作和结盟，建立以金融品牌为主导、以融合服务为内涵、以多渠道体系为支撑的在线金融中心，占据网络经济的核心地位。
特别的，在网络银行形态演变、西方网络银行战略启示、国内网银现状分析、国有银行组织流程变革、物理网点价值转型、树立新的安全观等方面，本文作者结合工作实践，提出了具体的见解和策略。

关键词：网络银行金融创新国有商业银行网络化变革

一、网络银行的创新和发展
（一）网络银行的形态演变
1、网络银行的定义
在本篇文章中，笔者将“网络银行”定义为通过电子网络渠道提供金融服务的银行服务和组织形式。电子网络既包括互联网、公用电话网络和移动通讯网络等开放式电子网络，也包括银行建立的各类内部网络和虚拟专用网络。在表现形式上，“网络银行”涵盖了电话银行、网上银行、手机银行、家居银行、短信银行、自助银行等等电子化服务手段和服务内容。
“网络银行”和通常意义上的“电子银行”内涵是一致的，都代表了银行业务形态电子化、网络化变迁的一种趋势，包涵利用电子网络实施银行业务的本质特征。

2、网络银行的形态演变
如同所有的新兴事物，网络银行也经历了一个产生、发展和不断演变的过程。纵观这些年的发展，网络银行的组织和形态演进可以总结为以下四个阶段：

四个阶段的标志事件分别是70年代ATM柜员机的应用、80年代电话银行的兴起、90年代网上银行的出现和未来超级手机终端的突破。如图1所示，信息技术驱动下的网络银行演进带动了银行组织形态的变革。

西方国家网络银行的演变已经经历了前三个阶段并正向第四阶段过渡。目前，虽然自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等网络银行形式同时存在，但网络银行的发展重点、主导形式和变革核心都是网上银行，在本文以后的篇幅中，除了特别指出之外，关于网络银行的发展、变革的描述主要面向于网上银行。

（二）西方网络银行的发展道路和启示
1、西方网络银行的发展典型战略分析
1995年第一家纯网络形式网络银行美国安全第一银行的成立，标志着西方网络银行开始了发展征程。即使在网络经济泡沫破灭的“萧萧寒冬”，网络银行前进的脚步也没有停顿。
观察西方网络银行的发展，我们可以看到典型网络银行前进的不同战略和形态。
（1）传统银行巨头向在线金融帝国的转型
作为花旗集团的一员，花旗银行1995年开始为客户提供网上银行服务，到2001年，已经有22个国家的590万顾客接入其在线服务，进行账户查询、转帐和付款，通过股票和基金交易管理资产。花旗银行通过网络银行和有形实体的良好互动，加快了其全球化的战略目标，借助全球健全的交易网络和信息技术运用的威力，花旗银行在网络化战略中取得了很高的收益。
花旗银行网络银行服务初见成效之后，花旗集团意识到了全球领先的网络战略是至关重要的，进一步做出了凭借互联网整合集团业务的决策。2003年，花旗集团各企业和花旗银行的网络服务融为一体，实现了集团业务的在线整合，建立起真正的网上全球金融超市。目前，花旗集团和花旗银行无论在内部和外部都在融合，坚实地迈向在线金融帝国的转型之路。
整合后的花旗集团产品和服务网页（同花旗银行的网页）如图2所示：

（2）在线服务公司转型为金融巨头
Etrade公司1996年2月开始提供在线经纪业务，迅速通过收购美国发展最好的纯网络银行Telebank、最大的独立ATM服务提供商Card Capture Services和最大的网上抵押先行者LoansDirect等企业进入网络银行和资产管理领域，通过其客户和服务优势抢占传统金融机构的价值链，从一家在线中介商提升为能够提供全方位服务的网上金融中心，涵盖了在线信息、股票、期权、债券、基金、期货、支票、储蓄、定期存款、信用卡、退休规划、抵押、保险、房贷、公司银行等等全面的经纪、投资、银行、资产业务。2002年美国《消费者报导》对网上银行进行评比排名，Etrade公司超过花期银行名列第一。
Etrade之所以能成为在线金融业的领导者，是因为它采取了更具革命性的创新战略，充分利用规模经济和范围经济的优势进行全方位的业务拓展。从横向上看，他迅速实现了从原有在线交易向在线信息服务、共同基金、保险和银行等领域的扩张，为客户提供高附加值的产品和服务；从纵向上看，Etrade同时涉足经纪业务、资产管理和证券交易领域；从地理范围上看，其业务遍及各大洲，已经成为真正意义上的全球运营商。
图3所示的是Etrade公司产品服务网页，展示了其金融业务的全方位扩张。

图3 Etrade公司服务主页

（3）收购纯网络银行，大型银行快速进行全球业务扩展
加拿大皇家银行是加拿大规模最大、盈利能力最好的银行之一，但在近一个多世纪里，它在美国仅从事批发金融业务。1998年，加拿大皇家银行以2000万美元的价格收购了安全第一网络银行，实现了双重战略目的。首先，加拿大皇家银行在以这种方式进入了美国零售金融业务市场；另一方面，加拿大皇家银行利用这次收购将业务拓展至一个新兴的、飞速发展的领域，并通过这次收购获得了市场的广泛关注。加拿大皇家银行通过低成本、高效益的网络银行兼并行动实现了其在美国地区的有效扩张。
（4）纯网络银行各自特色发展
安全第一网络银行的成立成为网络银行发展的里程碑，但它本身却以被加拿大皇家银行收购而结束。同样被收购的还有被Etrade收购的Telebank。但在西方，纯网络的发展仍有着顽强的生命力，并因发展理念的不同采取了不同的发展战略。
印第安纳州第一网络银行认为随着科技进步，纯网络银行并不具备局限性，完全可以提供客户所需要的所有服务从而取代传统型银行，因此把全面金融服务作为努力的目标。更多的纯网络银行如耐特银行，承认纯网络银行业务的局限性，转而通过专注于自身具有核心竞争力业务和特色化服务以在竞争中求得生存。
（5）非金融机构通过网络银行向银行领域快速渗透
在美国，互联网经纪商Etrade已经通过一系列的并购行为转型成为典型的在线金融服务商，最大的零售商沃尔马特通过购买小型储蓄银行步入网络银行经营者的行列。在欧洲，英国的三大零售商SainsBury、Tesco和SafeWay和法国的家乐福都拥有自己的分支网络银行。在亚洲，2001年5月日本超级市场连锁店行业大公司Ito-Yokado成立了IYBank银行，6月份大名鼎鼎的索尼公司跨入网络银行经营者的行列。

2、西方网络银行发展给我们的启示
通过上述西方网络银行发展战略的分析，我们可以得到以下几点重要的启示。
（1）网络银行正在朝着全能金融超市式的“在线金融帝国”方向发展
比较Etrade和花旗集团在各自发展轨迹上取得了一定的成功，殊途同归，都成为具备竞争力的一站式在线全球金融服务集团。
（2）网络银行的业务界限开始模糊不清
国外金融混业经营的发展使得各类金融机构业务互相渗透，再加上各类巨头对网络银行的渗透，网络银行的业务界限开始模糊不清。互联网经济的发展改变了客户的行为模式，客户希望通过网络银行方便的获取所有有价值的金融服务。网络银行在向全能金融超市的发展过程中，必须整合社会资源向核心客户提供其所需要的增值服务。我们可以发现，机票酒店折扣、鲜花预订、地产交易、高尔夫消费、网络会议等等原本非金融内涵的服务也逐渐成为网络银行的业务范围。
（3）并购和结盟成为网络银行发展的重要途径
在线经纪公司Etrade通过合伙创建国际证券交易所、收购网络银行和在线抵押公司，结盟资产管理公司和保险商，从而在很短的时间内涉足金融服务的各个领域，并购和结盟行为是Etrade快速成为重量级金融巨头的重要手段。此外，传统银行收购纯网络银行建立自己的网络分支，纯网络银行与实体机构结盟为客户提供现金和有形服务，商业巨头收购银行机构跨入网络银行行列，网络银行通过结盟扩展社会资源和业务触角，无不说明并购和结盟已经成为网络银行发展的重要途径。
（4）网络银行将彻底改变银行的面貌
我们可以看到目前金融业和银行业正在经历的种种变革。这里的变革有两层含义：一是指行业表面上发生的变化；二是指整个行业内在结构发生的深层次转变。Etrade金融超市、索尼金融服务、耐特银行已经使我们不知道如何描述银行的形态和界定金融服务提供者的内涵，再往后，我们甚至可能不知道什么是银行和咖啡厅的区别。
（5）网络竞争中确立先期主导地位至关重要
国际互联网和电子商务的出现，一方面大大降低了行业的进入成本，使得众多像Etrade这样的公司得以迅速发展起来，但另一方面，它也使得在线公司的发展机会不断变小。就像Etrade已经凭借全球品牌和跨行业的广泛金融服务牢牢占据了市场中的领先地位，这个领域的小型公司只能开发更加细分的市场，想要在全球与Etrade抗衡已经越来越困难了。随着资金实力的日益雄厚，成本结构的不断优化，大型的数字化企业将对小型竞争者构成更大的威胁。

（三）国内网络银行的发展现状分析
1、关于国内网络银行现状的几个判断
自1997年招商银行在国内第一家推出网上银行业务，国内网络银行的发展就显示了强大的生命力。招商银行凭借精品战略“网银立行”，效益显著；工商银行规模道路，声势后来居上；建设银行立足超常规发展，晋身国内第一集团军的行列；中行、农行、交行不断加大力度，各股份制商业银行发展各具特色；外资银行则采取了相对低调的策略从容布局国内，反映出外资银行务实的作风。
（1）网络银行应用规模实现跨越式发展
尽管CA认证、社会诚信、网络安全这些曾经被视为困扰网络银行在中国发展的旧问题都没有在技术上得到突破，但中国网上银行业还是取得了跨越式的进步。
根据艾瑞市场咨询（iResearch）发布的报告，中国网上银行用户从2001年的215万快速增长到2004年的1760万，在网民中所占比例由2001年的6.4%上升到2004年16.9%，网上银行交易额则由2001年的1.4万亿元达到2004年的49.3 万亿元（如图4所示）。网上银行还得到了前所未有的重视，正在逐渐摆脱产品身份，而转变成银行的一项战略性发展之路。

（2）互联网具备稳固社会基础，网络银行被广泛接受
据CNNIC 调查报告，2004年底我国上网用户总数为9400万，比去年同期增长18.2%，上网计算机达到4160万台，增长了34.7%，特别是宽带上网用户达到4280万，比去年同期激增146%。网上银行被客户接受的程度也不断增加，根据互联网周刊发布的《2004新银行业消费（个人用户）调查报告》，有高达90%的被调查者知道网上银行的存在，有68%的人电子渠道获得银行服务，有14.8%的人选择使用了网上银行。这些数据显示出中国电子商务和网络银行已经具备了较好的社会基础。

（3）国内网上银行业务水平同国外的差距在缩小
分析国内几个重点网上银行业务（见表1），我们还以看出，国内最好水平的网上银行，产品服务功能已经相当齐全，除了账户开立、信贷、投资等业务方面还有较大欠缺外，同西方先进网上银行相比差距并不大，特别在企业服务方面，国内网上银行的产品已经有了相当的服务深度。

（4）领导战略是网上银行成功发展的关键
网络银行的发展需要较大的先期投入，承担业务创新的各种风险，需要银行组织体系、业务流程和规章制度的适应，因此必然会受到传统观念、惰性和利益的阻碍。因此，网上银行战略的施行，需要领导者具备超前的战略眼光，进行强有力的推动。
招商银行行长马蔚华身先士卒的推动和由此而来的内部高度认知，促成了招商银行的成功之路。工商银行取得的成就同样也离不开工行行长姜建清的鼎力支持，最高领导的重视带来了工行内部强有力的网银战略执行力，使得短短三年时间工商银行取得了可观的规模优势和宣传声势。
建设银行也曾经有过成为国有大行网银发展领先者的机遇。1999年，周小川行长在总行层面设立了独立的网上银行部，引起了业界不小的震动。可惜的是2000年6月新任王雪冰行长在机构调整中做出了撤销网上银行部的决定，建设银行的网银发展由此进入了蛰伏期。直到2003年，建设银行再次成立了独立的电子银行部，建行网络银行重新开始了大踏步发展的步伐。建设银行的网银轨迹，折射出领导战略在网络银行发展中的关键作用。

（5）网络银行发展体现出巨大的效益
凭借5000万资金，网络银行为招行的品牌创建和客户战略做出了贡献，树立起了新锐银行的声誉，而其直接创造的直接效益也十分可观：一网通转帐、支付、银证通等金融服务手续费自2000年至今已经收取了1.7亿元。网络银行已经体现出巨大的示范效应。
工行网络银行的发展也取得了丰硕的回报。2003年工商银行电子银行累计实现业务笔数16亿笔，相当于4103个营业网点的业务量，按每个网点需要30万元的运营成本计算，可减少成本支出12.3亿元, 按照每个网点100万元建设费用来算，节省了建设成本40亿元。

（6）在中国，金融分业经营的模式将首先在互联网上被打破
目前，中国仍然实行严格的金融分业经营管制，银行、证券、保险、资产管理等金融业务泾渭分明。但网络银行的飞速发展使得这一坚冰开始在互联网页上开始松动，通过代理、合作和结盟等形式，证券投资、外汇买卖、基金交易、保险代理、在线担保等等业务已经开始纳入网上银行的业务范围，并成为网络银行发展的推动型力量。西方一站式金融超市的强劲发展使我们可以预见，互联网时代的客户投资理财需求、网络银行服务形式的的发展都将加快中国金融业的分业经营模式将会首先在互联网上的页面获得突破。

2、国内网络银行发展受到的制约
（1）缺乏消费者的信任，仍然是网上银行发展的第一掣肘
一方面，社会信用的缺失使得网络银行、电子商务和虚拟交易的观念和习惯还难以在社会中普遍建立。国外银行电子商务的兴起是以非现金支付和完善的社会个人信用体系为必要条件的，而我国目前还没有这样的基础，许多个人和企业对网上交易是否货真价实心存疑虑，数字化、虚拟化交易要让人们从心理上接受还需要一个过程。而全社会信用体系的进步是一个非常复杂的问题，涉及到体制、司法、市场环境和行为规范的方方面面，直到目前为止，我们还没有看到行之有效的建设机制和发展道路。
另一方面，网络银行本身系统技术和业务流程的安全性仍然存在致命伤。不同于传统的银行业务系统，网络银行服务是直接面对广大客户的，每一个蛛丝马迹的漏洞都可能提供给窃贼偷天陷阱。2004年夏天的“网银大盗”病毒和年底的“假银行网站”事件，经过传媒广泛的报道，对网络银行造成了深远的影响。CNNIC第15次互联网调查报告也显示，有66.8%的网民因为担心网络安全问题而不使用网上银行服务，凸现了安全信任对网络银行发展的制约。
（2）网络银行还没能摆脱传统组织架构和业务流程的制约
虽然国内网络银行的业务功能日趋丰富，但总体上说还普遍处于传统业务网络迁移的层面。另外，国内网络银行“以产品为导向”的战略特征依然明显，客户导向和服务导向的理念并未得到有效贯彻。纵观各商业银行的网上银行竞争战略，产品和服务功能性的强调始终作为整个商业战略核心和广告宣传的重点。无论是 “金融@家”，还是“E路通”服务平台，产品和服务的功能性宣传演示总是居于最突出位置。银行网络银行重功能、轻服务的状态普遍存在。
目前，网络银行尚没有深入触及业务流程和组织结构再造的层面，但随着发展的深化，国有商业银行僵化的组织结构和固有的业务流程将对网络银行发展的深化带来极大的制约。
（四）网络化时代国有商业银行面临的机遇
1、网络银行给传统银行参与全球竞争创造了新的起点
网络银行给予了新兴中小商业银行超越占据绝对规模优势的大型竞争对手的机遇，给国内传统大银行带来严峻的挑战。同样的，互联网赋予了发展中国家赶超发达国家的历史性机遇。国内商业银行如果能够把握住信息技术和网络经济带来的机遇，就完全有可能用较短的时间缩小与西方先进金融机构的差距，逐渐与国际大银行并驾齐驱，在全球化的市场上公平竞争。

2、网络银行为传统银行提供了革命性的金融创新平台
网络银行突破了时空和地域的限制，模糊了银行、证券、保险和其他行业间的界限，为传统银行的经营全能化和业务一体化提供了革命性的金融创新发展的平台。网上银行使得银行具备了资源整合的能力，可以根据客户的金融需要拓展出更多更新的业务。如个人方面，网络银行提供传统时代不具有的网上支付、电子商务、一体化理财等等创新性的服务功能。企业方面，网络银行创新了toB支付、E票、网上信用证、资金归集、银企直联和各类新型的现金管理服务。这些新的金融服务，在网络银行出现以前是不可想象的。

3、网络银行给传统银行的组织体系再造创造了条件
网络银行和电子商务的发展，不但对传统银行提出了业务体系、运作模式、管理体系、组织体系整合与变革的要求，也为银行业务流程和组织体系的变革和再造提供了机遇：
首先，网络银行实现了传统业务到电子渠道的有效迁移，分流了柜面压力，使得银行业务扩展不再依靠物理分支机构的扩张。没有包括自助银行、电话银行、网上银行等电子网络渠道的支撑，国有银行纷纷实施的减员增效策略和网点规模调整将是很难完成的。其次，信息技术和网络银行的发展可以促进银行组织结构、业务流程和人员结构的调整，由“劳动力密集型”向集约化方向转变。

没有网络银行，国有大银行的转型之路将更加举步维艰。
二、国有商业银行的网络化变革
国有传统商业银行必须充分借鉴西方网络银行的发展战略和发展形态，结合国内银行面临的复杂环境和自身优势，高瞻远瞩，立足于本身的网络化再造设计网络银行战略：树立新的经营理念，内部通过组织体系重构、业务流程再造、客户关系重塑和物理网点转型实现银行自身的网络化变革；对外通过协作和结盟，建立以金融品牌为主导、以融合服务为内涵、以多渠道体系为支撑的全能型在线金融中心，占据网络经济的核心地位。
（一）网络时代银行经营理念的转变
1、网络时代重要的是成为“最强的银行”而不是“最大的银行”
随着数字经济时代的到来和互联网的普及，传统银行300年来赖以生存的基础已经发生了不可逆转的变化，银行经营的稳固性已经不在于资金的规模和客户的数量。国内银行首先要改变以资产规模大小、机构网点数量、地理位置优劣和客户数量多少论“英雄”的传统经营思想，转为重视创新应变能力、客户关系维系能力、信息技术能力等新的衡量准则。

2、建立全球化和协作化战略经营理念
网络化时代，激烈的竞争将使社会分工体系变得更加复杂和高效，任何机构也不能仅凭自己的力量做到全能全有全强。传统银行应重新评估自己的价值、地位、存在基础，改变单打独干的“银老大”经营观念，转为与金融机构、IT服务商、资讯服务商以及其他各种类型的机构合作经营，共同发展，明确树立起全球化、协作化的战略经营理念。

3、坚持创新和鼓励创新的理念
网络经济社会中，企业既容易通过科技创新和制度创新迅速赢得竞争优势，又会很快因为新创新的出现使优势地位被竞争者替代，不断创新是企业保持优势的关键课题；网络带来的是革命性的创新平台，要求银行打破体制和制度约束，全面地更新管理和理念。
国内商业银行管理层尤其需要倡导勇于创新的理念，形成一种鼓励创新的文化、氛围和机制。这种氛围和机制的存在是传统银行实施网络化变革的保障。

（二）银行组织体系和业务流程的变革

如图5所示，目前国有商业大行的网络银行应用还仅仅限于局部应用和内部集成的层次，随着发展的深化，网络银行必然会遇到旧有流程、制度和组织体系的障碍。在传统的框架内继续按部就班的发展规划只会带来更大的数字化差距，谈不上赢得未来竞争。
在这个非常的网络时代，发展的机遇稍纵即逝。全球网络经济的挑战和机遇，使国内商业银行可以跳过发达国家银行按部就班的变革历程，基于商业化、股份化改制的大形势，实施以网络化再造为主题的组织结构变革和业务流程重塑。

1、国内银行组织体系的重新构筑
结构性的变革应该首先从总行机构开始，在目前科技研发和数据集中的大潮下，进一步实现产品研发的集中、业务运营的集中和风险管理的集中，重建内部机构，改革管理模式，通过组织创新、资源重组和流程再造实现银行组织结构的彻底改造。
（1）实行总部职能变革，从单纯的管理中心转变为全行的运营和支撑中心
信息技术和网络技术的应用，可以使银行的后台支撑体系向集中化运营发展。国有商业银行要尽快建立产品大研发、大运营的战略，实现后台支撑体系的集中。措施包括总行层面集中研发力量，加强创新能力，实现客户服务和业务流程的统一；突破地域的划分，设立各类科研中心和运营中心，适应网络时代的效率和规模要求，解脱分行层面的科技、产品、运营等负担。
（2）内部机构重新构建，建立前后台明确的业务支撑体系
改造传统的科层式组织和业务部门分割，将银行业务流程改造成为前台和后台系统模块，前台渠道模块负责客户服务，内容包括客户维系、信息收集、产品介绍、业务洽谈、公共关系、市场营销以及售后等职责。而后台处理模块则负责业务的支撑和决策内容包括业务处理、授权审批、经营决策、产品研发、系统维护、安全监管、资源配置以及向前台的信息反馈。
（3）减少管理层次，实行扁平化和垂直化变革
总行职能的加强、分支行机构的瘦身、业务支撑体系的上移、前后台模块化的新型分工，这些将为银行组织架构的扁平化和垂直化管理改革创造条件，实现基层和中间层机构的职能精简，建立集约高效、贴近市场、反应迅速的新型机制。

2、产品服务和内部流程的网络化再造
网络银行为现代银行提供了革命性的创新平台，银行应该从根本上重新思考和重新设计现有的业务组织，建立适应网络环境下的多渠道业务流程，实现客户服务和内部处理的整合和飞跃，在成本、效率、质量、客户满意度和效益等方面获得突破。
（1）“网络银行+客户关系管理”，实现客户中心主义的流程变革
在电子商务时代和金融自由化时代，银行必须改变注重自身管理的产品设计思想，转变为真正的客户至上，确立“客户中心主义”的市场化经营模式。
网络银行和客户关系管理的结合为个性化服务提供了有效地解决之路。信息技术的跃进使得银行可以建立全面的客户关系管理，网络银行技术可以将银行服务延伸至客户的桌面，提供自助化、互动化、超市式的新型服务方式。基于客户关系管理的网络银行，不但可以根据客户的不同提供差别化服务，甚至可以为优质客户建立自己的网络银行空间，提供完全个性化的服务方案。
（2）内部流程的网络化革命
银行不仅可以通过网络银行提供客户服务，而且可以将银行本身的业务在网络上进行再造和迁移，实现内部流程的网络化变革。网络银行的理念、技术和服务同样适用于银行内部机构和员工，在营业厅系统、后台处理系统、业务审批系统、稽核审计系统、资源管理系统、人员培训系统等等方面得以应用，许多跨部门的作业可以整合为一体，业务流程设计可以灵活调整，而不必局限于原有的组织分工框架内。

（三）国有商业银行发展网络银行的具体策略
1、全行战略
网络银行发展的深化必然会触及业务流程的再造和组织体系的重构，受到传统习惯和固有利益的阻碍，银行自身网络化的实施还需要理念的转变、大量资源投入和长时间艰苦不懈的努力，这些变革不是银行某一个部门和机构有能力完成的，需要企业最高领导层的推动和全行的战略投入。

2、品牌主导战略
随着网络银行形态的演进，后互联网时代的银行将日益虚拟化，当雄伟的大厦、标志化的网点等各种有形的实体逐渐淡出人们的视线，存取款机、POS、电子银行等日益同质化后，银行唯一剩下的就是品牌。
国内网络银行的发展，必须从一开始就坚持将金融品牌放在考虑的首位：
首先，银行整合和协同资源进行综合在线服务时，银行必须占据主导地位。拿国内已经广泛开展的银证通业务来说，不同的策略带来的是截然不同的结果。有些银行在银证业务合作中，坚持银行主导拓展客户，业务流程上客户必须通过银行网络渠道进行交易，一方面为客户提供了整合的网络银行投资服务，另一方面成功地掌握了客户资源，树立了品牌形象，客户只知道银行的证券服务，不清楚背后券商的面貌，在网络金融门户的发展中占取了主动。反之，有些国有商业银行在同券商合作时，出于成本考虑和管理简化，业务拓展由证券进驻银行网点宣传，客户服务面对券商系统，银行处于了背后的位置，丢失了服务品牌、客户资源、主导地位。
再次，在商业联盟中，银行应坚持在标注自己品牌的客户界面下提供在线金融服务。品牌是时代变迁中银行唯一可以固守的竞争优势。例如，在美国的PC银行业务中，财务软件的品牌在客户心目中的位置已更为重要，而银行则演变为众多毫无区别的商品提供者，品牌效应逐渐淡化。

3、通过协作和结盟构筑全能型在线金融门户
网上金融门户的意义在于它是客户服务的直接提供者和接触者，掌握了金融门户意味着拥有了客户资源，在客户关系制胜的今天有着重要的意义。因此，即使在分业经营管制的环境下，国有商业大银行也必须提前树立全能型银行建设理念，充分把握目前的客户群体优势、资金存管优势和支付体系优势，和大型保险公司、证券公司、基金公司、担保公司协作，为客户提供包括基金、保险、证券、担保在内的一站式金融服务，还可以与通讯、物流、酒店、旅游、娱乐等全国性服务机构结盟，为客户提供广泛的增值服务，力争率先将网络银行升级成为在线金融门户，占据网络经济的核心地位。
在条件许可的时机，国内商业大银行甚至还可以通过资本市场的运作并购ISP和其他网络门户，增强自身在虚拟世界的影响力。

4、实现多元化渠道体系的整合发展
网点柜面、网络银行都应该是银行多元化渠道体系的一部分，传统银行必须改变和突破以网点柜面操作为核心的业务和系统基础，建立以网络银行为渠道核心的新规划战略，实现包括网点柜面在内的各渠道的整合发展。在具体实施上，银行可以树立大渠道管理思路，设计和搭建了统一的网络银行渠道平台，实现了柜面和网络各渠道的有机整合。

（四）银行物理网点的网络化转型
1、网络时代物理网点的价值
网络银行的发展和业务虚拟化程度的逐渐加深，使得银行传统物理网络体系存在的基石摇摇欲坠。然而，从1994到2003年的十年间，我们看到美国在银行数目逐年减少的同时，银行网点数目却依然持续增大，总数上升了15%。而这十年，正是网络银行迅猛发展的时期。
究其原因，是因为在现阶段和以后相当长的时期，银行物理网点仍有着不可替代的作用：
首先，网络银行擅长于高效率、大批量地处理标准化的业务，而对那些情况复杂的、高智能的服务产品，还必须要依靠与客户面对面地互动式交流才能解决。
其次，银行网点的另一个重要价值是可以成为多渠道服务的门户，推动客户向新渠道迁移。网络银行客户推广中会遇到安全、信任、操作等问题，而网点则是帮助客户跨越上述障碍的最佳地点。
现实中，西方越来越多的银行认识到，合理的物理网点分布是一种投资，而不是一种负担。但是，通过表2的分析可以看出，新网点的职能定位、经营模式、位置规模、空间分布、员工组成等已经和过去有了本质不同，传统营业网点被赋予了新的角色和地位，肩负起了创造更大价值的责任。

2、国内商业银行网点的转型
网络时代的银行物理网点需要完全不同的价值体现，国有商业银行应该建立崭新的网点价值理念和网点经营理念，实现物理网点的战略转型，逐步将拥有的大量网点资源转型为一种营销优势而不是成为成本负担。
（1）树立营销型、门户型网点理念，实现网点职能的转变
银行网点的主要职能要从日常结算向产品营销、渠道引导转变，逐步过渡成为营销型网点。营业厅要从传统的业务处理中心，成为新环境下的渠道展示中心、渠道引导中心和产品营销中心，重新定位成银行多渠道客户接触中的综合性门户。通过柜面排队业务向自助服务的迁移，使网点柜员能解脱出来转而去推销高附加值的银行产品和中间业务，更好地为客户开展差别化服务。
（2）引入专业化网点设计理念，实现营业网点的根本性改造
国有商业大行目前普遍都在实行网点布局的调整，涉及到大量旧有网点的迁移和改造。新的网点建设应从根本上改变原有的设计方式，按照现多渠道金融服务门户的要求，对营业厅功能区域划分进行重新设计：突出客户的体验和银行理念的引导，根据网点定位的不同合理设置自助服务区域、产品展示区域、向导区域、销售咨询区域、贵宾区域和柜员区域。
（3）整合网点管理和服务流程，实行多渠道经营战略
通过对营业厅的全新改造，新型网点本身就是电子银行新渠道的服务和展示平台，但这只是物理层面的整合，更重要的是管理、营销和服务流程的同步提升。为此，网点多渠道的经营必须纳入网点管理团队的考核内容，员工要赋予新的不同职责，并建立一整套与之相适应的管理流程，实现网络银行和物理网点的良性互动。

（五）建立“管理风险”观念和新的风险管理机制
电子商务和网络银行建立起完全虚拟的支付体系，银行网络化变革摧毁了传统的业务流程框架，银行要面对新的经营安全挑战。除了不断完善网络银行安全机制以外，国有银行尤其要建立新的“管理风险”的观念，建立适应网络化业务流程的风险管理机制。
1、树立 “管理风险”的新观念，鼓励业务和制度创新
信贷业务动辄造成数千万、上亿元的风险，在银行管理概念里可以合理接受，而网络银行新业务导致几万、几十万的案件损失会被当作不可接受的严重意外事件，导致国有银行管理人员缺少制度探索和业务创新的勇气。由于缺少相应的机制，国有银行即使对客户几千元的小额赔款也复杂到令人生畏的程度。
拿简单的小额无证书网上支付来说，大多数国有银行在初期就因为无法应对这种小额风险而关闭了了这项业务，而招商银行则能基于风险收益的理念坚持了下来，从而开创了网上支付业务和网络银行业务的广阔天空。
国有商业银行应树立“风险管理”的新观念，在网络银行新业务发展中不是要求杜绝风险，而是承担、管理和经营风险，在风险可控的范围内鼓励制度创新和业务创新，平衡发展和安全的矛盾。

2、国有银行应采取负责任的行动赢取品牌声誉和客户信任
客户的不信任是影响网络银行发展的最主要难关。客户的不信任表面上是因为网络的虚拟性、黑客的攻击和负面的宣传报道，但我们应深刻认识到，客户的不信任本质上是对银行自身的不信任，因为不信任银行会在出现风险和纠纷时承担责任，所以不信任银行的宣传。
ATM假币概不负责、密码丢失自负等等银行惯常的行为和简单粗暴的态度导致了客户的这种不信任，而银行即使在这些事件中采取更人性化和负责任的态度，所需要付出的可能还不会超过一笔大额不良贷款的损失。随着银行的网络化和虚拟化，在未来的竞争中，品牌声誉和客户信任将使银行立足的根本。
国有商业银行可以借鉴信用卡和资产业务风险管理方法，设立网络银行风险准备金，主动承担网络银行发展中由于系统的不完善和流程的便利性导致的客户损失，树立起负责任银行的声誉，在激烈的市场竞争中赢得客户的信任。

3、建立网络环境下的新型风险内控管理机制
在电子商务和网络银行构筑的虚拟空间中，每天数百万笔各种类型的金融交易和资金划转瞬间完成。在这样的现实面前，银行原有的以票据结算为基础的稽核内控机制完全失去了作用，水泥砖墙式银行体系下的制度规则不再有效。面对支付体系和业务流程的数字化和网络化，国有银行必须尽快准备好新的运营体系和内控体系。
首先，虚拟空间中银行必须更了解客户。客户首次开户、到网点办理业务和拨打电话服务中心都是银行确认客户联系方法的良机。加强和客户间的联系沟通，比如客户使用新渠道或新业务时可以通过短信和电话予以确认，所有的客户行为和接触历史都应该加以记录，作为客户分析和风险控制的基础。
其次，建立集中的运营、预警和监控机制，增强紧急情况的应变能力。比如对发生的异常交易和可疑交易进行排查分析，必要时与客户联系处理；建立各种情况的应急预案，防止风险扩大等。
第三，风险内控的重点要放在客户签约、证书获取、客户对帐等关键环节，稽核检查的目标从票据向客户关系真实性转移。近年来，国有银行屡屡发生挪用、盗取企业巨额资金的大案，作案手段往往都是内部人员伪造客户印鉴转移资金，打印假对帐单欺骗客户。而网络银行的全套IC卡、证书和密码资料一旦落入不法分子手中，转移资金将更迅速和隐蔽，只有注重关键环节的流程控制和稽核，加强银企的多层联系，方能有效防止内外案件的发生。
最后，建立内部专项调查机构，借助公安部门和其他社会力量打击网络犯罪行为，“有疑必查、有案必破” ，强化对高科技犯罪的威慑力，增大不法分子的作案成本，维护品牌形象。

4、积极参与社会诚信体系的建设
社会诚信体系的建设对国内金融的健康发展有着重要的基础意义，信用调查、评估、评级市场也孕育着巨大的商机。国有商业大银行不应仅仅是等待和依靠，而应在社会诚信体系的建设中发挥积极作用，如推行内部客户信用评级，建立信息交换交流机制，定期公布曝光非诚信客户黑名单等等，不但对银行自身的经营有帮助，也可以有效促进诚信行业的发展和社会风气的改善。
三、未来展望
这些年来银行界的变化和网络银行的变革是巨大的，但真正的革命才刚刚开始，未来网络银行的发展将更具挑战力。基于互联网络的网上银行是目前网络银行的主导形式，但移动银行、掌上银行、家具银行等网络银行形式已经展现出新的亮点。可以预见，随着无线网络和手机信息终端的发展，基于巨大的用户规模和技术潜力，未来的手机银行形式将成为最具鼓舞人心的网络银行形态，网络银行将成为真正的随时、随心、随地。
当网络和多媒体技术使客户在家里或旅途中就可以获取银行提供的“面对面”的理财服务；当手机支付成为主流，银行卡不再需要，当现金、支票日益淡出人们的生活；……银行的存在将进一步虚拟化，我们不知道未来是否还有到银行营业厅去的理由，不知道如何描述未来银行的形态和面貌，如何界定银行服务提供者的内涵。网络银行将彻底改变银行的面貌。
身处网络经济大潮的开端，我们才刚刚了解互联网所蕴含的巨大潜力。
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