引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。例如农行要求全国员工牢固树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。建行则贯彻“以客户为中心”的经营理念，倡导为客户提供差别化、人性化服务。

           服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

           ■　网点转型带来服务水平不断提高

           宽敞明亮的空间布局、整齐划一的蓝色标识、非现金区、咨询区、理财金区、业务演示区等分区设置井然有序，这是笔者在建行北京分行兴融支行看到的景象。

           据建行相关负责人介绍，兴融支行是建行首批转型的网点之一。为了提升优化网点布局、改善服务环境，建行实行了网点转型项目，并派出“留学生”赴美取经。在纽约时代广场的美国银行旗舰店的大堂里，建行的“留学生”们现场学习美国银行网点管理的实践经验和先进理念。回国后，建行和美国银行项目组人员立即开展了营业网点转型项目，采用“六西格玛”的管理方法，严格按照定义、测量、分析、改进和控制的步骤实施项目，从银行的硬件设施、服务环境、业务流程、岗位配置等方面加强改造，以客户为中心打造标准化的业务流程。

           工行则十分重视网点的精细化管理，在加强网点细节服务的过程中，力推“营业网点内部环境规范化管理”。据了解，工行北京分行已开始调整辖内网点内部布局，从美化亮化网点的整体外观形象入手，规范统一网点标识和主要服务物件，为客户提供良好的服务环境。同时，通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善，缩短客户办理业务的等候时间。“我们聘请了第三方咨询公司，对所辖500多个网点进行了专业而独立的‘客户满意度’调查，形成了内部排名和各项指标的分析报告。”工行北京分行相关负责人说，在此基础上，该行针对不同网点的特点，在服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面进行了一系列 “再造”，全面提升网点的服务质量和水平。

           作为北京2008奥运会银行合作伙伴，中行的网点转型和流程改造自然也不甘落后。据了解，中行北京分行辖属的133家网点已经完成了升级改造，将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业务以及客户休息区等几个区域，通过对网点空间布局的合理规划，优化配置网点资源，提高服务效率。

           ■　服务更具人性化

随着服务理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。例如农行要求各营业网点加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，节省客户在网点的等候时间。此外，农行的一些网点还把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰。为了加强对客户的理解和重视，建行的一些网点开展了“盲人引导”活动，通过员工与客户的换位思考，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务心态。

           从“银行的服务”到“服务的银行”，国内银行的服务观念和水平正在发生质变，银行的种种努力也终于换来了回报，老百姓正在切身感受着银行服务水平的提高，我们的金融服务环境也得以不断优化改善。