银行分支网点的布局和规划是银行战略的重要的一种落实手段。由于新网点的开设需要有较大的资金投入，银行的决策必需要基于统计分析、市场调研、竞争分析、经济和财务评估等方面的内容。银行分支网点规划和设置，包括市场区域的划分和选择、网点位置的选择等涉及的决策要素，我们建议银行学习领先零售连锁店的经验，让网点成为一个更受人欢迎的、高效的和令人兴奋的地方。

　　不过，网点转型是非常庞大的系统工程，不同的项目之间有一个前后的依存度，所以银行需要进行已有案例的研究分析，考虑他们的投入产出、时间规划、人员配备，需要做非常具体的战略路线图。

　　路线一：网点流程再造

　　国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。通过提升迎宾流程，如排队管理、客户咨询、提供相关建议或自助设备使用辅导等流程，增加对潜在销售机会的挖掘并提升服务质量。通过优化销售流程，如交叉与升级销售、客户关系维护、客户体验提升等流程，增加网点销售、加强客户关系。

　　路线二：组织和人员变革

　　国外一些银行发现，网点员工往往缺乏产品营销和销售必需具备的主动聆听、口头查询、实况调查、业务关系培养和解决问题的能力，因而难以确定客户潜在需要，并就这些需求提出银行产品和服务建议。针对这些问题，国外银行将网点员工的培训重点放在培养优秀的业务开发技巧上，包括各种软技巧（如充分地聆听客户意见），避免仅仅侧重流程和产品知识的培训。对网点及员工的考核与激励不再简单地基于存贷额，而是对盈利、客户关系、流程、学习与发展的全面、平衡的考核。

　　路线三：网点内部设计

　　在网点重新装修和新网点的设计中，应包括各种自助式服务，以便将低价值的交易从柜台上迁移出去，增加在大厅中四处走动回答客户问题的员工，集中设置并开放查询区，便于客户浏览各种银行信息与产品。美国华盛顿互惠银行推出了具有零售商店设计风格的Occasio（拉丁文，适合的时机）网点，大堂经理身着彩色服装，陪同客户前往网点的不同服务区域，进行贷款、销售和咨询等活动。店内还设立了触摸屏式的互联网工作站，便于客户访问银行网站，独立或通过销售人员查寻各种信息。这些措施取得了明显的成效，在开张后的几个月内，该网点开设的支票账户翻了一番，存款则增加了3倍。

　　路线四：IT技术投资

　　尽管网点是重要的银行渠道，但随着渠道越来越丰富，只有在多渠道与架构的支持下，才能真正实现网点网络的价值。因此，在营销和销售流程中，网点必须与其他渠道紧密整合。而为了让网点员工掌握其他渠道传来的销售机会并进行跨渠道商机派发，必须使用支持跨渠道交易的高级客户信息与客户关系管理系统，不同渠道收集客户行为、解析业务信息，并为客户提供个性化的体验。还要搭建跨渠道整合的应用架构，再造数据和流程，以便提供一致的客户体验。国外优秀银行通过组件化的应用架构，迅速组建和配置企业级的、可扩展的业务系统，并实现组件在不同渠道的重复使用，降低IT投资。

　　网上银行、电话银行、手机银行的问世将银行网点搬进了我们的办公室、家里。即使在银行服务渠道多样化发展的今天，网点依然是银行维系客户沟通、提供产品服务的主要渠道。正当我们告别入世保护期，喜迎2007新年春节之际，身边的银行网点也正悄然发生着变化

　　不久前，笔者前往陆家嘴商务楼新装修的一家中行网点办理开放式基金业务，客户等候区的几组产品展示布置吸引了笔者的视线。以几米漫画《向左走向右走》为原型的“中银都市卡”画面通过立体板雕，形象地展示情侣卡面、个性化昵称设置等特性；“礼仪汇款业务”以大红窗花形式出现在该网点的玻璃窗上，美观喜气，“巧妙”地提醒人们又到了问候长辈、奖励儿孙的时节……据该网点大堂经理介绍，类似的新年主题布置还出现在市中行其他许多支行和网点，在烘托新年新春气氛的同时，提供了产品信息或服务便利，引起了客户的浓厚兴趣。

　　银行网点新变化带给人们最显著的感受是便利。与隔着厚厚玻璃的储蓄网点，以及多年前问世的有开放式柜台的网点相比，“新升级”的银行网点对营业布局进行了大幅度的调整和优化，从而更显示人性化关怀。根据上海中行某支行新“网点升级计划”，自助服务区和咨询服务区被安排在最靠近网点进口的地方；客户休息区紧邻着咨询区，方便客户休息并到达其他区域办理业务；开放式矮柜则位于网点的中心位置，并根据业务的不同特点进行细分，设立了消费信贷区、理财区和中银汇兑区，将现金交易、非现金交易、复杂交易分开，避免了不同业务繁简不一造成客户等候过久的情况。

　　随着外资银行的全面进入，中外资银行在个人业务上的竞争将进入空前激烈的阶段，产品和服务是双方赢得这场竞争的关键。中资银行必须不断取长补短，通过网点———这扇银行窗口，向广大市民呈现更多、更令人欣喜的变化。