建设银行个人金融部副总经理王毅曾经到建行北京的一个网点当了一天大堂经理，综合其他部门反映上来的情况，他总结了出现排队问题的主要原因。

　　首先，是股市连带下的基金火爆，使银行和客户都没有充分的思想准备。建设银行的基金代理业务是中间业务销售的重要一项。与基金相关的业务需求量大增。几乎所有的商业银行都在积极承揽基金代销业务，分享股市红利。

　　其次，与银行的后台系统的服务能力有一定关系。银行的后台服务系统流程仍然太复杂，需要不断优化。比如，在建行买基金需要办理一张专用的卡，为了简化流程，提高效率，建行将在年底取消这个环节。

　　第三，与业务人员对业务的熟练程度和素质有关。这里的业务人员不仅指柜员，还包括大堂经理。一个好的大堂经理可以通过对客户的引导，分流掉那些能在ATM机上实现的业务，减轻柜面压力。另外，对公与对私业务的窗口开设没有随着业务流向进行及时调整，出现“对公业务闲得没事干，对私业务忙得一塌糊涂”现象。

　　从解决排队问题这个角度看，ATM机的布放合理和充足一定程度上缓解了眼下的排队问题。

　　工商银行个人金融业务部负责人介绍说，针对今年出现的排队现象，要求将复杂的业务和简单的业务区分开来；与此同时，工行正在进行内部的流程再造，这将使业务流程简洁化。工商银行加大了营销宣传力度，指导客户正确操作ATM机，主动提示银行卡及ATM机交易的安全事项，告知客户特殊情况的应急处理措施，努力为客户提供便捷安全的ATM机自助服务环境。同时，取现限额提高后，ATM机支付现金量将随之增多，工商银行已要求全行根据辖内ATM机支付特点，合理确定ATM机备付金填装量和加钞频率，保证ATM机专用钞券的供应。据悉，今年，ATM机开机率、正常运行率等指标较去年提高，受理业务量大幅增加。今年前5个月ATM机的累计交易量达到79618万笔，累计交易额达3496亿元。

　　据透露，工行将继续加大自助机具的投放力度，在原有2万台ATM机的基础上，今年再增5000台自动柜员机，大量增设缴费机、登折机、补打发票机等多功能自助设备，并在现有2700多家自助银行的基础上，在大城市的繁华商业街区再多建24小时自助银行。

　　为了有效管理和使用ATM机，2003年，建设银行就研发了“ATM机功能拓展和系统监控系统”，对全行的ATM机实现了后台统一控制。今年5月，人民银行将每日自助设备提款限额上调到2万元后，建设银行一周内就在全国的ATM机上做了相应的调整。系统实现快速响应，是建立在信息技术有力支撑的基础上的。

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