其次，与银行的后台系统的服务能力有一定关系。银行的后台服务系统流程仍然太复杂，需要不断优化。比如，在建行买基金需要办理一张专用的卡，为了简化流程，提高效率，建行将在年底取消这个环节。

　　第三，与业务人员对业务的熟练程度和素质有关。这里的业务人员不仅指柜员，还包括大堂经理。一个好的大堂经理可以通过对客户的引导，分流掉那些能在ATM机上实现的业务，减轻柜面压力。另外，对公与对私业务的窗口开设没有随着业务流向进行及时调整，出现“对公业务闲得没事干，对私业务忙得一塌糊涂”现象。

　　从解决排队问题这个角度看，ATM机的布放合理和充足一定程度上缓解了眼下的排队问题。

　　工商银行个人金融业务部负责人介绍说，针对今年出现的排队现象，要求将复杂的业务和简单的业务区分开来；与此同时，工行正在进行内部的流程再造，这将使业务流程简洁化。工商银行加大了营销宣传力度，指导客户正确操作ATM机，主动提示银行卡及ATM机交易的安全事项，告知客户特殊情况的应急处理措施，努力为客户提供便捷安全的ATM机自助服务环境。同时，取现限额提高后，ATM机支付现金量将随之增多，工商银行已要求全行根据辖内ATM机支付特点，合理确定ATM机备付金填装量和加钞频率，保证ATM机专用钞券的供应。据悉，今年，ATM机开机率、正常运行率等指标较去年提高，受理业务量大幅增加。今年前5个月ATM机的累计交易量达到79618万笔，累计交易额达3496亿元。

　　据透露，工行将继续加大自助机具的投放力度，在原有2万台ATM机的基础上，今年再增5000台自动柜员机，大量增设缴费机、登折机、补打发票机等多功能自助设备，并在现有2700多家自助银行的基础上，在大城市的繁华商业街区再多建24小时自助银行。

　　为了有效管理和使用ATM机，2003年，建设银行就研发了“ATM机功能拓展和系统监控系统”，对全行的ATM机实现了后台统一控制。今年5月，人民银行将每日自助设备提款限额上调到2万元后，建设银行一周内就在全国的ATM机上做了相应的调整。系统实现快速响应，是建立在信息技术有力支撑的基础上的。

　　从服务客户到盈利中心

　　2003年，建设银行拥有的ATM机还不到1万台。而工商银行截至2003年6月底，投入使用的ATM机已经达到12715台，位居全国之首。王毅副总经理算了一笔账：从投入成本来看，现在一台ATM机设备大约十几万元，便宜的只有10万元出头，如果是集中采购，费用还会再降下来一些。而通过实际计算，建行在系统上线后，在网点布放ATM机，投入使用后，通常1年就能收回成本。这里收入主要盈利的来源是跨行转账以及异地转账的收入手续费收入。

　　王毅说，如果把其他行在建行ATM机上提款的费用，与建设银行卡在其他银行提款的手续费对切后，有一年仅此一项，他们就赚了3亿元。此外，异地跨行转账的收入也相当可观；ATM机替代人工网点还会给网点节约一大笔开销。账算清楚后，建行在ATM机的投入上进入加速期。截至今年5月，建行ATM机数量超过2万台。

　　“ATM机功能拓展和系统监控系统”上线后，每台ATM机的投入和布放也不再是“拍脑袋”式了。从后台监控室可以对布放在全国的2万多台ATM机中任何一台经营情况的数据调出来做分析。如果发现某一台ATM机布放后不能赚钱，可以通过数据分析原因，再根据分析结果进行调整。ATM机挣钱的另外两个原因在于，建行有一套完整的网点选择流程，配套网点布放合理；建行有借记卡接近2亿，信用卡超过1000万，银行卡的活跃程度很高。

　　而2003年之前，建设银行的ATM机不论是操作系统、管理模式，还是操作界面等等是五花八门，杂乱无章，在功能上仅限于取款、存款、查询，非常单一。王毅说，那时，大家觉得ATM机仅仅是给客户提供服务的一种昂贵的渠道，完全是投入式的。但是，经过调研发现：成本中心的观念不正确，必须改变。ATM机完全可以成为赚钱的工具，要用经营的头脑来做ATM机。他下决心要建设一套系统来控制ATM机，使之成为赚钱的机器。

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