中国银行辽宁省分行营业部是中国银行业协会组织评选的全国金融系统2006年度“中国银行业文明规范服务示范单位”之一。该部作为中行辽宁省分行对外展示良好形象的“第一名片”，以实际行动树立了“文明从业、规范服务”的金融行业新风尚。

　　一、强化管理　提高服务质量

　　为实现“争同业先进，创省内一流”的目标，该行营业部从服务细节入手，狠抓标准化、规范化服务，将“三声”服务、微笑服务、双手接递服务和星级柜员服务定为前台柜员服务的标准，加强考核管理，先后成立了文明优质服务工作领导小组和检查小组，制订了《营业部文明优质服务工作规划》，将文明优质服务纳入绩效考核管理。

　　一方面，对各团队的服务建设、员工培训、业务考核等做了明确规定，建立了服务监督、检查和考评制度。通过调阅录像、查看《客户意见簿》、定期征集客户建议等方式，对各团队的服务进行总评价，定期反馈考核情况，督促整改存在问题，不断提高服务质量。

　　另一方面，通过制订《精品团队考核办法》和《服务明星考核办法》，开展精品团队、服务明星和星级柜员的评选。根据业务量和客户满意度等标准，每月采集数据，进行量化评选，将流动红旗和服务明星的照片张挂在营业区，调动了员工的积极性。

　　截止2007年上半年，该行营业部共评出精品团队3个，服务明星13名；新申报星级柜员81名，其中：五星级柜员2名，四星级柜员3名，3星级柜员34名，2星级柜员13名，1星级柜员29名。

　　二、基础培训　提高员工素质

　　为了争创一流服务，该行营业部根据业务发展和文明规范服务工作需要，制定了《员工业务培训计划》和《营业部业务技能考核办法》，有针对性的培训窗口员工，将员工技能训练作为一项长期任务来抓，明确要求：新入行的员工六个月内业务技能必须达到三级以上能手；总经理与各团队主管签订《服务技能达标责任状》，各团队每周集训三次，每月考核，成绩记入绩效考评。为使员工熟练掌握服务标准和业务知识，巩固培训效果，他们采取多种考核方式，考核员工岗位应知应会和操作技能，定期组织技能测评和业务考试。据统计，2006年，中行辽宁省分行营业部员工人均培训达44小时。测评人员技能晋级率达100%，其中一级能手19人次，二级能手41人次，三级能手63人次。

　　坚持不懈的学习，不仅提高了员工的素质和服务的质量，而且调动了员工的积极性和自觉性，变“要我学”为“我要学”！现在，每天营业结束后，都会看见营业部员工苦练基本功的身影。因为，他们已不再满足于定级的水平，而是把争当技术能手，实现一专多能作为奋斗的目标。

　　与此同时，为了做好窗口服务，该行营业部时刻注意服务细节培训，从前台入手，有计划、分步骤普及服务礼仪，培养员工规范服务的意识和令行禁止的作风，努力构建中行特色的服务文化。在该行营业部每个星级柜员的牌上都有这样的提示：请您见证—尽显真情在手；双手接递—共托和谐明珠”。这样做，既接受社会公众对规范服务的监督，也唤起了临柜员工礼貌待客、主动服务的热情。

　　三、优化流程　提供创新服务

　　在同业竞争白热化、银行产品同质化的今天，怎样才能为客户提供全方位、个性化的金融服务呢？省中行营业部从优化流程入手，以“人无我有，人有我优”的专业化服务向客户递交了一份满意的答卷。

　　■在该行办公楼搬迁后，率先向社会推出了便民10举措。如：开展“投诉有礼”活动、增设大额业务窗口、为老弱病残服务的爱心窗口、在营业区对外公示营业部总经理的办公电话、实行双休日延时服务、保管箱全年无休息日等，深受客户欢迎。

　　■针对对私业务客户需求，创新服务流程，减少内部环节。省中行营业部经常根据业务变化，不断调整窗口功能设置。如在国债发行期间，专设国债销售窗口；在基金销售期间，推出基金理财窗口、B股交易窗口等；还利用中行的外汇业务优势推出了“出国留学一站式”服务。如出国用汇审批、人民币买汇、汇出汇款、签发银行汇票、旅行支票等，客户均可在一条作业线上办完，让客户在最短的时间内办好全套出国留学业务，处处体现了“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念，满足了不同客户的需求。

　　■强化大堂经理职能，加强柜台内外联动服务。为提高服务整体水平，省中行营业部打破柜台界限，实现延伸服务和联动服务，通过公开竞聘，从业务骨干和服务明星中选聘出5名业务经验丰富、英语交流熟练的大堂经理为客户服务。通过组织大堂经理集中培训、实行大堂经理与柜员交流、落实大堂经理首问责任制等措施，强化了柜台内外联动服务，体现了中国银行全球化、个性化的服务特色。

　　四、方便客户　解决排队难题

　　近年来，随着经济不断增长和个人业务迅速发展，银行排长队已越来越成为社会关注的焦点和银行服务的难点，为了从根本上解决好客户排队难的问题，省中行营业部从客户最满意的地方做起，从客户最不满意的地方改起，不断推出服务新招。

　　■增设电子设备和加强网上银行服务。为解决好客户排长队的问题，在省行有关部门的支持下，营业部加大对ATM自助设备的投放力度，合理调整布局，在原有4台自助银行设备的基础上，在大堂又增加了3台自助设备，并通过逐步开展网上银行体验活动，引导客户利用网上银行转账，从硬件上为客户服务提供便利。

　　■强化引导服务。当客户步入营业部，便会看到大堂经理柜台上那醒目的“为减少您的等待时间，请向大堂经理寻求帮助”的提示，这是营业部为解决客户排长队而推出的引导服务。为做好服务，他们还加强对大堂经理的引导考核。如规定大堂经理利用客户等待期间指导客户填单，客户提前填单率要达到100%；为提高自助设备的利用率，由大堂经理引导并为客户讲解ATM机使用。

　　■改善窗口服务。为了方便客户，营业部增加了17个封闭窗口和10个开放窗口。招聘了新柜员补充前台力量，避免倒班造成的空缺和高峰期出现的闲置窗口。还根据客流量制订了应急措施，为客户设置了紧急情况“绿色通道”，应对突发事情，提供差异服务。

　　■实行限时服务，提高工作效率。为减少客户等待时间，该行营业部制订了员工日业务量考核办法，对每项业务实行限时服务，简单业务3分钟内完成，有效疏导和缓解了客户办理业务拥挤和排长队等现象。