银行服务作为核心竞争力中不可或缺的组成部分，一直被视为银行的“生命线”，这既直观地反映出服务在行业发展中的重要地位，同时也彰显银行服务工作必须始终葆有可持续发展的生命力这一时代要求。从服务工作实际来看，银行文明优质服务要实现可持续发展，应注重进行以下三方面的构建。

      构建人文关怀型服务工作环境

      一是要培育人文关怀服务理念。人文关怀的基础在于维护社会大众的整体利益和长远利益，这也正是银行文明优质服务的核心所在。从银行服务工作实际来看，能否准确地了解客户对自身利益的心理预期是拓展业务的首要任务，只有做到知己知彼，将客户利益与银行利益有机联结，找出趋同点，才能实现银行与客户间长久性的互通合作。因此，银行员工的每一次服务言行都应该做到善思有为，既要体现出足够的职业素养，更要积极地展现出华夏银行文明优质服务背后所承载的人文关怀信条。

　　二是要提高人文关怀服务水平。银行一线员工在做好本职工作的同时都扮演着客户的“理财员”和银行业务的“推介员”等多种角色。面对不同角色的重合应用和随机转变，每一名员工应该具备全方位的服务意识和全方位的服务能力，不仅要掌握银行业务技能还要熟悉理财投资知识，不仅要勤于自我充电还要精于市场了解，不仅要善于获知客户需要、还要研究客户需要背后的诸多问题，只有不断的积蓄内在能量，才能适时把握住市场机遇，以高质量、多样化的服务来满足顾客多层次需求。

　　三是要构建人文关怀服务环境。一方面在营业网点外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。另一方面在营业环境内部要逐步丰富人性化的服务设施，让每一位走进华夏银行营业网点的人都能感受到关怀与温情及倡导文明的人本服务思想。同时，要在规范化服务的基础上积极开拓新的服务项目，以多功能服务窗口来满足客户日益增长的“多元化”金融服务需求。

      构建激励约束型服务工作机制

      立足支行服务工作实际，激励与约束机制应该互为补充，协调应用，但必须坚持激励为主、约束为辅的原则。

　　一是实行目标责任化激励约束机制。将服务内容进行量化，确定服务工作所要达到的目标，明确员工在服务中应承担的工作责任，使其能自觉地为实现文明优质服务这个目标而努力奋斗；

　　二是实行肯定鞭策互补的激励约束机制。对员工多寄予理解与关心，及时肯定员工所取得的服务工作业绩，不断增强员工对服务的理解与认同，激发他们爱岗敬业的服务精神。同时对服务中不到位的地方及时指出，限时改正，在一段时期内，持续鞭策服务不力的工作人员熟记熟知、活学活用各项服务操作规程；

　　三是实行竞赛拉动式的激励约束机制。设立文明优质服务个人单项奖励，适时提高奖励额度，培养员工的竞争意识，在比、学、赶、帮中凝聚支行全员的集体观念和团队精神，集思广益，不断创新服务手段，提升服务质量。

      构建科学发展型服务工作品牌

      目前，银行业竞争非常激烈，但同质化服务又非常普遍。在这种情况下，服务品牌的构建显得尤为重要。从支行工作实际来看，创建有别于其他银行的服务品牌应该着重做好三个方面的工作。

　　一是硬件品牌。这是与同业相持的基本条件，包括良好的服务环境、先进的服务设备等；

　　二是软件品牌。这是超越同业的必备利器，包括多渠道的理财服务手段，人有我新、人新我特的金融产品以及对特殊客户上门服务、老弱病残者提供专柜服务、为大额存取款提供安全服务、为存贷大户配备理财经理等一系列特色服务等；

　　三是理念品牌。这是始终领跑同业的制胜法宝，包括如前所述的人文关怀型服务理念、激励为先型管理理念和科学发展型品牌创建理念。惟有将这些理念刻画在每一名华夏银行员工的头脑中，显现在具体的服务行动中，品牌效应才能得到全面凸现并永葆生机与活力。