［上接：银行营业厅服务管理的标准化问题（１）：什么是有效的服务标准］

二、制订服务管理标准的四个步骤

　　1. 确定服务顺序 

　　首先，从顾客的需求出发，把营业厅的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。  

　　案例：银行营业厅的基本服务顺序大致如下： 
　　① 选择服务项目 
　　② 办理开户及缴费手续 
　　③ 使用银行服务 

　　2. 分解具体步骤  

　　在上述基础上，将每一个环节分解为具体的服务步骤。

　　案例：办理手续的几个步骤 
　　① 顾客走向大厅 
　　② 大堂经理迎上询问顾客的有关需求 
　　③ 大堂经理服务营销 
　　④ 引导办理相关业务 
　　⑤ 送客致谢 

　　3. 甄别提升顾客满意度的关键要素  

　    前面所做的工作只是把顾客的经历分解成几个主要的顺序和步骤，这只是简单的、一步接一步的过程，帮助我们理清制订服务标准的思路。更为重要的是要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。 

    　在每一个步骤中，站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促进顾客满意度的提升？ 

　　例如，当顾客走近大厅时，他希望立刻引起服务员的关注，并得到友好的接待。在这一步中，关注与友好就成为两个重要的服务要素。 

　　4. 把关键要素转化为服务标准  

　    接下来，就是将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准：包括产品的、程序的和个人的。以办理入住登记手续为例，了解其服务标准。  

　    【案例分析】 
　　■当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑，目光注视着他们，说：“早上好”，“中午好”或“晚上好”。（这一个人标准体现出友好与关注） 
　　■当有客户投诉并严重不满时，而大堂经理又无法处理投诉，请网点主任或支行行长出面解决。（这一程序标准反映出快捷程度） 
　　■一旦知道顾客的姓名就用姓名称呼他们。（这一个人标准传达出承认和关注） 
　　■问客人是否需要＊＊＊服务。（这与程序标准体现了主动性） 
　　■在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户的一切是否令人满意。（这一标准保证了产品的质量）