浦发行天津分行建立和完善服务长效机制工作总结 

     上海浦东发展银行天津分行成立于2001年4月，在开业后短短6年多的时间里，从无到有，由弱到强，成长迅速，到2007年10末，存款余额250亿元，贷款余额201亿元，实现利润4.9亿元，各项经济增长指标位居天津金融界的先进行列。浦发银行发展快捷发展的主要动因，就是靠服务，靠真诚的优质服务。我行早在建行之初把服务作为立行之本,励精图治，走出了一条以服务促发展的道路。我们以脚踏实地，扎扎实实，追求卓越服务的精神，打造自己的事业，开辟自己的天地。我行在狠抓服务管理的过程中，努力建立和完善优质服务的长效机制，主要表现一下几个方面。

　　一、创新服务理念，培育服务文化 

　　浦发银行自建行以来，就把以优质服务铸造浦发银行品牌融入了经营管理的统领战略。把创新服务理念，培育服务文化作为全局性目标，把服务管理渗透到经营理念中。浦发银行的服务理念就是奉献观念。只有对社会、对客户讲奉献，才能全身心地提升服务水平。我们认为，能够可持续发展的企业必然是注重企业利益、客户利益和社会利益和谐发展的企业。追求利润不应成为优秀企业的唯一目标，满足客户的需要才能真正体现企业的价值。企业的经营目的不应只是利润的最大化，更要注重客户与社会效益的最大化。因此，我们的口号是：为了客户的发展，奉献我们的服务。在业务中坚持社会的效益第一，客户的效益第一，浦发银行效益第二的观念。为了更换的在员工中树立服务理念，我们长期开展学习大庆“三老四严”作风的活动，使员工能够在兼顾内涵与外延，倡导服务大众、回报社会、以人为本、同创共赢的现代企业文化氛围中，凭借网点设置与布局的科学合理，依靠金融产品与服务的一流优势，仰仗全行干部与员工的爱心与激情，把奉献社会、服务客户作为每个员工应尽的职责，使员工能够踏踏实实地为企业提供实实在在的服务，诠释了我行对社会责任的认识与理解，以傲人的成绩迈入了优秀企业公民之列。

　　二、建立服务制度，奠定服务基础

　　自我分行建行以来，为了促进我行以优质的服务，不断提升竞争能力，谋求更快的发展。我们通过狠抓服务制度的建设，抓好服务的规范工作，将服务函盖于整个业务过程。几年来，我们在分行领导的带领下，我们先后建立了多项服务管理制度并以此作为各项业务发展的养老保障。我们先后建立了《浦发银行一个服务规范》《各项业务服务标准》《浦发银行服务准则》《服务考核制度》《服务技巧普选制度》《服务检查评比制度》 

        三、建立服务组织机构，保障服务工作常态化

　　为了保障我行服务工作自始至终贯穿于业务工作的过程，使我行的服务工作有人抓有人管，以利于在我分行形成一线为客户服务。二线为一线服务的格局。我分行成立了以主管个人银行业务和运营业务的副行长牵头的服务工作领导小组，同时，成立了由有关部门组成的服务管理办公室。服务工作领导小组和服务管理办公室每半个月召开一次列会，共同研究我行服务工作的新情况和新问题，有真对性的出台一些提高服务工作的一些措施和办法。

　　四、建立服务检查机制，加大服务考核力度

　　为了保障服务制度的有效落实，我们建立了立体化的服务检查机制。一是分行服务管理办公室不定期的进行检查。二是组织各支行之间进行互查。三是每季度分行关于部门通过电脑监控系统定期对各支行柜面服务情况进行检查。四是聘用行外有关部门对我行柜台服务情况进行“神秘人”检查。

　　我们还建立和不断完善了服务的考核机制，将员工的服务与其个人收入挂钩，在《关于员工季度奖励及考核分配的有关规定》中，提出了提高服务质量的奖惩标准，员工的季度奖金同服务挂勾。 

　　五、开展服务培训，提高服务效率

　　我行优质服务的核心是高效快捷的服务。我们不仅推出了示范服务、一站式服务、上门服务、迎送服务、理财服务等多种服务方式和措施，还能够以快速的工作效率满足客户的需求。为了提高柜台服务质量和工作效率，我们开展了多方式，多层次的服务培训工作。     我们多次开展柜面人员综合服务技能培训，请有关专家对柜员开展《银行礼仪与客户服务》培训。在职业形象、职业行为、职业语言、有效沟通、综合训练、服务理念、客户引导、投诉接待等方面提高柜员得素质。我们还开展了交易代码记忆、点钞、汉字录入和小写翻打传票几项技能的练兵活动， 2007年5月中旬浦发银行参加了天津全银行系统职工岗位技能大赛，在比赛中，我行有7名选手从17家金融机构近200名选手中脱颖而出，取得了较好成绩，荣获了天津市金融工委与天津市总工会颁发的荣誉证书，团体成绩名列全市股份制银行之首。

　　总之，服务是浦发银行立行之本,我们一定要励精图治，竭尽全力将服务工作抓下去，使我行走出了一条以服务促发展的道路。