两年来，建设银行天津市分行投资近2亿元对全行132个营业网点进行装修改造，改造数量占整个网点数的57%。在已改造的营业网点中，既有服务高端客户的财富中心，贵宾理财中心，又有转型的网点型支行，今年以来已建成转型网点30个，年底将实现120个营业网点的转型；新改造的营业网点在功能区的划分、低柜的设置等方面都体现了贴近客户，为客户服务的理念。由过去单一封闭式柜台的建设格局转变为包括咨询服务区，客户休息区，自助服务区，封闭式低柜服务区，开放式柜台服务区，理财专柜等服务区。

积极探索文明规范服务长效机制　全力打造客户首选银行

　　金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务本身体现的是银行管理水平的高底，孕育着银行本身的内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。建设银行天津市分行为使服务面貌得到根本的改观，积极探索服务长效机制，以全力打造客户首选银行为目标，实施“三优”战略，服务水平显著提升。在我行231个营业网点中，相当一部分存在设施陈旧，机具老化，环境差，效率低等问题，成为制约提升服务水平的瓶颈。对此，分行党委在充分调查研究的基础上，深刻分析了目前的现状和服务工作中存在的突出矛盾和问题，充分认识到：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，朔造良好的金融产品，品牌形象。从服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，建成一批设施，设备功能齐全的营业网点，凭借过硬的技术，规范的服务，才有条件吸引更多的优良客户，才能让客户高兴而来，满意而归，才能成为客户首选的银行。

　　一、抓硬环境建设是赢得客户青睐的前提

　　去年以来，我行以股改上市实现三年发展规划为契机，在全行推出了“优美环境，优良秩序，优秀员工”的“三优”活动举措。为使营业网点的建设向标准化迈进，努力打造区域内“服务环境最新、服务渠道最佳、服务功能最全、服务效率最快、客户满意度最高”的客户首选银行。两年来，投资近2亿元对全行132个营业网点进行装修改造，改造数量占整个网点数的57%。在已改造的营业网点中，既有服务高端客户的财富中心，贵宾理财中心，又有转型的网点型支行，今年以来已建成转型网点30个，年底将实现120个营业网点的转型；新改造的营业网点在功能区的划分、低柜的设置等方面都体现了贴近客户，为客户服务的理念。由过去单一封闭式柜台的建设格局转变为包括咨询服务区，客户休息区，自助服务区，封闭式低柜服务区，开放式柜台服务区，理财专柜等服务区。并配备了叫号机，评价器和等候椅等。为方便客户今年以来，我行又新增添了100台自助设备，优化电子银行流程，丰富完善电子网银渠道功能，开设理才窗口等措施，为客户服务创造良好的服务条件，缓解了客户站立式等候的急躁情绪，减缓了排长队的压力。

　　二、加强培训教育，提高员工业务技能是搞好服务的基础

　　优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，搞好教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。今年以来，我行为解决柜员不足，大堂经理不到位的问题，先后招聘劳务派迁制员工400余人，为使这部分人员尽快适应岗位的需要，从抓全行员工政治素质入手，通过组织全行员工学习、考试、知识竟赛等形式，组织学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明服务规范工作指引》、《银行业从业人员职业操守》、《中国建设银行文化要素、表述语及员工行为规范》，组织了员工爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会的职业道德教育，进行上岗培训和岗位练兵及专业比赛活动。在柜员中坚持每周一课和每月以考代训的方式进行了培训。开展了创建青年文明号，争当岗位能手，比、学、赶、帮、超的劳动竞赛活动。组织了千场推介会，请专家、学者为客户经理进行基金等理财产品知识培训，有效的提高了员工服务客户的政治素质和业务技能，使服务态度得到了改善，服务时效得到提高，客户满意度得到了提升。

　　三、健全制度，完善机制，是提高优质服务的关键

　　服务是一种管理，是一种文化，是一种精神，是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的重要部分。银行的经营必须通过银行的服务才能实现，在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围，服务内容，服务效率和服务态度，直接影响其所吸引的客户数量和工作效率。因此，建章立制，规范员工行为，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展，所以说建立行之有效的规章、规范及激励约束机制是搞好服务工作的关键所在。规范铸就就模式，机制约束人的行为。去年以来，我行先后出台了一系列服务管理制度与规定，根据分行的实际，本着面广、细化、长效、实用的原则，制定了8份体系文件，基本内容包括《天津市分行柜面服务规范化标准》、《天津市分行网点硬件服务规范》、《天津市分行本部为基层服务规范化标准》以及与这“三个服务规范化标准相适应的，保障各项标准执行落实的《天津市分行违规行为处罚办法》、《天津市分行服务督察办法》、《天津市分行客户投诉管理办法》、《天津市分行优质服务先进单位及优质服务标兵评选管理暂行办法》等文件。与此同时，为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，使全行服务质量管理工作制度化、规范化，进一步推动各支（分）行加强服务管理，提升服务质量，不断提高客户满意度，还制定了《天津市分行柜面服务质量考核评定暂行办法》，并列入各支（分）行KPI指标的考核内容。通过上述一系列的工作措施和激励约束管理办法，使全行柜面服务人员行为有规范，表现有奖惩，有效地保证了服务效果和激励作用。

　　四、加大监督的力度和广度，形成全方位的监督体系是优质文明服务落到实处的保证

　　优质服务工作要做到长抓不懈，不滑坡，不动摇，除保证落实各项制度外，还必须强化监督检查机制，优质文明服务无止境，重在坚持，贵在落实。营业网点是银行的窗口，小小的窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。为使全行营业网点保持一个良好对外服务形象，我行建立了总、分行二级神秘人检查制度，采取了自查、分行互查、聘请社会监督员等形式对优质文明服务进行明查暗访，公开检查等形式进行检查，并广泛征求客户的意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。从建立监督检查体系方面，我们从机关到各支（分）行都设置了优貭服务办公室，设专人管理优貭服务工作，各营业网点还向社会公布了95533热线举报电话，在营业厅设立了咨询台、监督电话、意见簿，自觉接受社会的监督。通过以上措施，有效的使文明规范化服务落到实处。