从1986年开始至今，我们中国银行在全系统开展文明优质服务已经走过了21个年头。在今天我行股份制改造、整体上市后的新形势下，更为我们不断拓展工作内涵，最大限度地满足客户需求，深化文明优质服务工作，提供了强大的动力，提出了更高的要求。多年来，根据总行的部署，在分行党委的领导下，我们紧紧围绕以下“五个方面”开展工作，取得了一定的效果和成绩，现向在座各位领导汇报如下：

　　一、理一条明晰的思路

　　多年来，我们始终坚持，思想是行动的前提，要做好工作必须要理清一条清晰的工作思路。为此，我们从“服务创造价值”的高度，坚持每年研究工作，规划工作，每年都根据工作的现实和实际理出一条清晰的思路，以指导工作，把握全局。例如，从2006年起，我们就根据我行现阶段文明优质服务的整体情况、水平和新形势的需要，理出了：要“坚持两个不动摇做好三个转变”的工作思路，具体就是：一要坚持文明优质服务的方向和信念不动摇，二要坚持柜台窗口服务的高水平不动摇；“三个转变”就是一要从注重柜台服务向“二线”对“一线”服务的更深层转变，二要从注重零售服务向注重客户服务部门的服务转变，三要从注重柜台服务检查向注重全面服务管理方面转变。工作基本思路在得到分行主管领导认可后，全面贯穿于一切工作中。一年多的实践证明，这个思路基本是正确的，可行的，依此进行的工作也是比较成功、有效的。

　　二、建一个有效的系统

　　多年来，在开展文明优质服务上，我们得益于建立了一个“三级管理”的有效体系。

　　这就是在按总行要求建立了我们市分行一级“文明优质服务领导小组”的基础上，我们还要求各管辖分支行和分行各部门都要建立文明优质服务领导小组，各经营支行（分行部门团队）主管领导要具体负责本团队的文明优质服务工作，对此，我们称之为“三级管理”。

　　在“三级管理”中，我们还要求在市分行和管辖分支行（分行5个团队以上的人数较多部门）两级“文明优质服务领导小组”下设立了精干的“文明优质服务领导小组办公室”（简称“服务办”），具体负责文明优质服务各项工作的组织实施。

　　“三级管理”系统的建立，使我行文明优质服务工作真正做到了层层有人抓，落实无死角。

　　三、行一套严密的监督

　　在“三级管理”的工作系统下，为保证各项工作的落实，达到工作效果，我们还建立了各级管理层的检查监督制度。

　　除了总行每年都对我行有不定期的暗访检查监督以及专项检查外，在我们市分行一级，我们建立了专司文明优质服务检查的督导员队伍，每一到两个季度由分行“服务办”组织他们对全辖进行一次大规模检查。检查的内容包括：本单位的日常服务管理，各项服务制度的建立和落实，投诉的处理，上级文件的传达贯彻，检查监督制度的实施，领导小组例会制度的落实等。今年，我们市分行“服务办”已组织了两次大规模检查，年底前还将进行一次。市分行组织的检查每次都要根据成绩进行单位排队，发文件通报全辖。

　　对各管辖分支行和分行部门，我们要求他们每季度内都必须对下属单位和团队的文明优质服务工作进行全面自查，并向分行“服务办”报送检查结果。每季度的自查成绩也要在本单位内通报，表扬好的，批评差的，制定整改措施。

　　对各经营支行（分理处等及分行部门团队），分行“服务办”要求每天要进行自查，每周要有专题讲评并做好记录，其自查和专题讲评记录是市分行和管辖分支行检查的重要内容。

严密的检查监督制度有力促进了我行文明优质服务工作的常态化、制度化、规范化。

　　四、推一项科学的考核

　　多年的工作实践使我们深刻地体会到，一项工作要取得实效，必须纳入单位的绩效考核，除此不但不能引起足够的重视也不能达到预期的效果。而且，考核办法既要严谨，又要科学，既要切实可行，又要行之有效。

　　为此，2006年我们在广泛调研，认真研究的基础上，根据总、分行有关文件精神，我们市分行“服务办”草拟了“中国银行天津市分行文明优质服务绩效考核办法”（讨论稿），下发全辖征求意见。这个考核办法提出了“排名促，设线保，不达扣”的九字方针，即，分行每季度检查都要根据分数高低进行排名，以促进各单位整改、提高，以检查标准总分的85%为“达标线”，单位平均分达不到“达标线”的，则扣减相应的绩效得分。纳入单位绩效考核体系的文明优质服务工作的最高分值为5分。

　　经一年的征求意见和试行，《中国银行天津市分行文明优质服务考核办法》（2007）已以津中银人（2007）114号文下发全辖正式施行。

　　五、固一个坚定的意识

　　我行开展文明优质服务20余年来，我们的另一个有效做法就是经常围绕文明优质服务开展各项活动，用以强化全员的服务意识，使“服务创造价值”的理念深植于广大干部和员工心中，用以时刻指导自己的服务管理和服务行为。例如：

　　为了强化员工的服务素质，我们每年都要组织全辖的技能测评、技术比赛，以推动全员岗位练兵活动；

　　为了弘扬先进，激励后进，我们每年都要开展各种名目的先进评比，如服务标兵，先进集体等，营造服务氛围；

　　为了强化员工的服务意识，我们去年组织全体员工参加了市总工会组织的“满意在天津”和“工人先锋号”等活动，以激发全员的社会意识和岗位责任意识；

　　为了发挥服务先进典型的辐射效应，我们经常举办文明优质服务先进经验交流会、报告会，交流员工的工作经验和心得体会；

　　为了学习同业先进经验和做法，我们也经常组织服务标兵和先进集体代表走出去，到同业和本系统的先进单位去参观、学习和交流，这种活动一是促进相互交流，共同提高，二是把参加这些活动作为对先进集体和个人的激励和荣誉；

　　这些活动都有效强化了员工的服务意识，也不断催化了员工把意识变行为，行为成习惯，习惯成自觉的过程，有力提高了员工的整体素质。