2007年是工商银行成功上市的第一年，也是工商银行的首个优质服务年。为进一步适应股份制改造后的形势需要，落实总行“优质服务年”的战略部署，建立与现代商业银行相适应的服务管理机制，围绕着文明服务、提升水平等优质服务的核心工作，今年以来，天津分行主要作了以下工作:

　　 一、强化服务管理机制

　　■成立服务质量推进委员会

　　为加快推进我行服务质量管理体系的建设，分行成立了服务质量推进委员会，服务质量推进委员会主任由分行行长亲自担任，行级领导和分行办公室、工会、人力资源部、保卫部、信息科技部、结算与现金管理部、运行管理部、内控合规部、个人金融业务部、公司业务部、电子银行部、牡丹卡分中心的部门总经理为成员。

　　■分行领导实行“优质服务年”责任制

　　分行制定了2007年改进服务、提升市场形象的服务举措。并将更新服务理念、提升服务形象、强化组合营销、加快服务效率、加强行内服务培训等责任分工意见明确给相关领导和各有关职能部室，形成了有效的定责、督导和落实机制。

　　■创新服务理念、推行“三个一”工作机制

　　“三个一”工作机制是指分、支行领导至少每月深入一个网点或拜访一个客户；指导、帮助基层解决一个实际问题；提出一条改进服务的建议。

　　实施“三个一”工作机制的根本目标是通过健全内部服务机制，在全行营造“领导为员工、二线为一线、机关为基层、全行为客户”的服务氛围，力争用两到三年的时间将我行建设成为天津市“服务面貌最佳、服务效率最高、社会美誉度最好”的金融企业。实施“三个一”机制三个月来，相关领导分别深入网点741人次、拜访客户625人次、提出建议588条。

　　■制定了基层网点负责人工作规范

　　对每日、每周、每月的服务管理进行了系统规范，此举将进一步提升了我行基层管理者能力，促进了服务水平的提高。

　　二、落实服务规范标准

　　1、选树服务典型

　　今年三月，分行以先春园支行、迎宾支行为服务典型，推广他们服务质量管理和控制的经验，观摩学习迎宾支行分区服务、物品定位、着眼细节的规范服务情况，进一步推动和加快了我行服务规范化、标准化进程。

　　2、组织学习总行营业网点服务质量管理与控制手册

　　分行为各支行和各网点准备了《手册》，要求各级组织学习，并以《手册》为依据，要求各行进行服务自查，及时整改。在此基础上，分行组织了涵盖全辖单位的服务抽查（抽查面30%）。检查分成5个组，各小组由分行领导挂帅，分行服务质量推进委员会派员参加。检查采取暗查明访、调看录像、测试机具、随访客户、现场指导、即时反馈等方式进行。抽查结果通报全行，并与支行经营绩效考核挂钩。

　　3、组织拍摄“营业网点规范服务专题片”

　　根据总行的网点业态划分，按照不同类型分别进行服务规范。按照十个单元组织拍摄，包括：员工行为、各业态环境设施标准、网点服务质量一日流程、日常及非常状态下服务案例等内容。用以规范并指导网点的服务管理。

　　三、开展服务教育系列活动

　　■参加全市银行业联合开展的“文明服务月”活动

　　积极组织开展服务宣传、服务践行以及三个主题活动日（即：5月19日天津银行业文明服务月活动启动宣传日、5月26日银行新产品和金融知识推广普及日、6月9日社会公众问卷调查及服务评价活动日）等活动。

　　■开展主题教育活动

　　先后组织了以“树立现代金融服务理念”为主题的大讨论活动和以“我们的服务质量愿景”为主题的征文活动。大讨论活动分为集中学习、深入讨论；对照检查、剖析问题；落实措施、整改提高等三个阶段。征文上报71篇，主题教育活动收效显著。

　　■开展“双优”评比活动

　　年内，将进行第六届“优质服务模范集体”、“优质服务标兵”的评选活动，具体时间为10月份—12月份。

　　四、解决服务热点问题

　　近年突出的热点问题是银行工作效率和客户满意度问题，我行从两个方面入手，狠抓了热点问题：

　　■专门下发了《关于切实做好柜面服务 提高工作效率的通知》，就切实做好柜面服务,提高工作效率提出指导意见，要求全辖网点坚持“以客户为中心，服务与效益兼顾”的原则，从“高度重视，全面提升我行营业网点服务质量；优化劳动组合，完善大堂经理制；优化服务流程，提高服务效率；实行弹性工作制，提高网点柜面开工率；严肃劳动纪律，强化技能培训；引入考核机制，优化网点资源配置；强化服务，营造良好等候环境等七个方面提出了具体要求和措施。同时还针对客户等候时间过长的问题，采取专人负责制和“神秘人”暗访制度等督促改进。

　　通过采取有效措施，新增业务窗口49个，增设弹性服务窗口145个，在业务高峰段二线协助网点咨询的89个。举办业务课堂讲座1155期，培训员工达7851人次，网点员工文明用语使用率平均达到95.42%。同时还促进了更新设备机具、整合业务流程等具体工作，在提高工作效率的同时，大大缓解了柜台压力。

　　■建立了服务激励机制。今年以来，我行以服务评价机制为抓手，建立长效激励举措，在全行实施全员考评奖励办法。在全行建立并实施涵盖个人业务、对公业务、中间业务的全方位跟单计价服务评价考核系统，保证我行每名员工的工作量、贡献度、包括所做的每一项业务都通过定量考核的方式在一个公平的平台上考核到人，并直接与个人收入挂钩，真正实现个人收入与全行效益紧密相连，个人收入与个人贡献紧密相连，充分调动员工工作的积极性和创造性，激励员工努力工作，提高服务水平。目前分行已经为一线网点全部安装了客户评价器，该系统正在不断使用完善中。

　　五、加强服务渠道建设

　　网点方面：网点建设工作按照不同业态，有计划、有重点地投入实施。通过设置全功能服务区域，进一步优化网点结构，为中高端客户提供专享优质服务。

　　机具设备方面：分行计划调、增25%，以加强对网点传统业务渠道的补充。同时提高了ATM机单笔取款最高金额，以解决网点柜面排队难题。

　　六、整合业务流程

　　通过简化、优化操作环节、实现流程整合、提高工作效率。从近期的运行情况看，授权量有所减少，办理业务的速度明显提高，服务效率得到进一步加强。例如我行贵宾理财中心友谊路支行，实行流程再造以来，7月份比5月份业务量增加了1万余笔，而同期的业务授权量减少了61.10%，授权量的减少带来了工作效率的提高，大大缩短了客户的等候时间。

　　个人汇款的额度上调，减少了高端客户的手续费支出；定期类存款单笔起存金额的调整，不但减少了柜员的业务量，还节约了存单的成本支出，减少了客户保管多张存单的不便。这些举措都很好的提高了优质客户的留存率和满意度，客户反映较好。

　　七、问题和建议：

　　（一）问题

　　1、客户群体有待培养、客户素质有待提升。服务的过程是提供与接受的过程，亦是一个互动的过程。这中间作为服务提供者的银行固然要不断提高自身的服务能力和水平，但客户也应有良好的互动和回应才能保证整个服务过程的完美度。

　　2、舆论环境有待改善。目前，关于银行排队的现象一时成为媒体焦点和报道热点、在“抓新闻”的同时，对金融服务正面和积极的报道稍嫌弱化，此举在“影响”着客户投诉的同时，也容易影响到柜员的工作心态和造成过强心理负担。

　　3、检查过多，牵扯精力（检查的部门多、内容多、批次多，基层全年都有人在检查。）

　　（二）建议：

　　1、在强力推行“一米线”、“一队制”等制度的同时，加强对敞胸露怀者、无故逗留者、遛、逛宠物者的劝诫和规范，培养并引导客户的积极心态，鼓励并坚持正确的制度服务导向。以热情、文明、高效的服务，不断赢得更多客户的理解、支持、尊重与配合，让金融服务的网点成为建设文明社会的阵地之一。

　　2、坚持积极、正面的舆论导向。加大力量做好环境建设、特别是舆论环境建设工作。多用正面的典型、案例来宣传和推动金融服务业的健康、快速发展，少泼冷水多帮忙。在坚持媒体和舆论对金融服务正确监督的同时，共同致力于全社会整体服务环境的改善和服务水平的提升。

　　3、集约化的做好服务检查工作。在提升服务水平的过程中，服务检查只是手段而绝非目的。因此要努力整合、规范各种服务检查行为，努力通过集约化的方式、减少成本投入、缓施基层压力，寓服务管理于服务之中。