十一、 文明规范用语

　　■顾客进门时说：您好或欢迎光临；
　　■办理业务与顾客对话时说：请问或对不起；
　　■送别顾客时说：谢谢或请您慢走或欢迎再次光临；
　　■当顾客在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：您好，请问您需要提供什么帮助；
　　■当设备发生故障不能办理业务时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障；
　　■当业务繁忙时应对顾客说：对不起，让您久等了；
　　■顾客多时应说：对不起，请您稍等；
　　■顾客办理业务发生错误时应说：对不起，是我没讲清楚或没听清楚；
　　■对个别顾客的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝：对不起，很抱歉；
　　■接听电话应说：您好，商业银行，请讲。拨打电话应说：您好，我是商业银行、请问或麻烦您---结束电话应说：再见或谢谢您。

　　十二、 服务禁语

　　1. 顾客询问存款利率及有关规定时，禁止说：①墙上贴着呢，你不会看吗？②不知道。③我不懂（会）。④不是告诉你了吗？怎么还不明白。⑤有完没完？

　　2. 办理业务时，禁止说：①存不存？取不取？要存（取）快点。②钱太乱，整理好再递给我。③哎，喊你没有听见吗？④没零钱了，自己出去换去。

　　3. 顾客刚办理存（取）款业务，又要求取（存）时，禁止说：①怎么刚存（取）了就取（存），真麻烦。②以后想好了再来存（取）。

　　4. 业务忙时，禁止说：①急什么，慢慢来。②没看见我一直忙着吗？③后边等着去。

　　5. 办理提前支取，存单与身份证姓名同音不同字时，禁止说：①你自己写错凭条了，怨谁。②回单位开介绍信去。

　　6. 顾客对所得利息提出疑问时，禁止说：①这是电脑算出来的，还能错吗？②银行是国家的，还能坑你吗？③不信，回家请人算去。

　　7. 计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：①机器坏了，不能办理业务。②到别的地方取钱。③明天再来吧。

　　8. 顾客对计算机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：①我有什么办法，又不是我让它坏的。②这是电信局的事，有意见找电信局去③我知道什么时间能修好啊。

　　9. 未到营业时间，顾客进入营业室，禁止说：还没上班，出去等着去。

　　10. 受到批评时，禁止说：①有意见找领导去。②我的态度就是这么样，你能怎么着。③有意见簿，写意见去。④愿上哪告上哪告。

　　11. 临近下班时，禁止说：①别进来了，该下班了。②结账了，不办了。③怎么不早点来。

　　12. 顾客询问有关的结算规定时，禁止说：①我不知道！②不是给你说了吗！怎么还问。③不归我管！④有完没完。

　　13. 顾客持证查询账户余额时，禁止说：①不行，机器忙着呢。②天天查，真烦人。

　　14. 顾客办理业务走错柜台时，禁止说：①那边去。②没看见牌子吗？

　　15. 顾客填错凭证时，禁止说：①怎么填的，重填。②怎么搞的又错了。

　　16. 顾客购买凭证时，禁止说：①没有了。②不能卖。

　　17. 顾客因缺少回单，对账单查询时，禁止说：①自己找。不是我的事，找别人去。②我也没有办法。

　　18. 发现顾客存款中有假币时，禁止说：①假的就是假的，还能坑你吗？②怎么没有看出来的，一眼就看出来了。

　　19. 顾客难以归还贷款或拖欠利息时，禁止说：我完不成任务，你负责。

　　20. 顾客咨询业务时，禁止说：①不知道。②我不管，你去那边问。③已经和你说了，还不知道。
    ［连载完］