为全面、深入了解大型银行业服务状况,改进和加强大型银行服务工作,保护存款人和金融消费者的合法权益,尽快解决办理金融业务“排长队”的问题。达州银监分局采取查看监控录像、调阅资料、巡查暗访、试办业务、谈话质询等方式,对部分大型银行服务状况进行了调查。从调查情况看,大型银行基层营业网点窗口服务工作还存在诸多薄弱环节、亟待切实改进。
现状及存在的问题
■ 服务环境有待改善
＊利率、收费项目透明度不高； ＊未设置“单据填写范例”标牌； ＊风险提示不够； ＊受营业场地的限制个别营业厅内未设置网上银行、电话银行展示区； ＊便民服务方面还存在薄弱环节； ＊部分营业网点没有设置咨询台和配备专门的咨询人员。
■ 部分网点忙闲不均
调查发现排长队问题主要集中在人口密度大、口岸好、代理业务量大的部分网点、部分业务、部分时段。所调查大型银行的5个网点中只有2个网点有排长队现象,其余网点基本没有排长队现象。
■ 营业网点人员服务质量有待提高
＊部分员工的普通话水平不够标准； ＊个别员工上班时未统一着装； ＊部分营业网点未能根据业务忙闲情况及时以缓解排队压力； ＊个别网点未配置大堂经理。
■ 自助设施、电子银行等现代金融服务手段使用效率不高
据调查,某行2007年一季度共办理业务3591611笔,其中柜台业务2768368笔,占77.1%;自助业务823243笔,占22.92%,其中:电子银行122811笔,电话银行50849笔、自助业务649583笔,分别仅占全行柜面交易业务量的3.4 %,1.4%、18.1%。
■ 对员工服务应急措施培训和演练不到位
各行均有对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理进行培训和演练的要求,但调查发现多数行没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练,一线员工对突发事件的应对处置能力不强。
■ 对文明优质服务监督检查不力
大型银行服务监督设施设置情况不一,部分营业网点未设置意见簿和公告投诉电话、有的即使设有投诉电话也常常占线,监管部门和管理行对优质文明服务工作开展现场检查的力度不够。
改进服务的对策
为进一步改进和加强大型银行服工作,优化服务环境,丰富服务手段,提高服务效率和客户满意度,树立良好社会形象,提出如下对策：
■ 更新服务理念,强化服务意识
各行负责人要高度重视窗口服务问题,加强领导、组织管理,认真组织开展优质服务教育活动,在员工中真正树立“以客户为中心,效益与服务兼顾”的优质服务的理念,强化银行从业人员道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的培训,提高柜面临柜人员的服务水平和服务效率。
■ 科学配置服务资源,全面提升服务效率
统筹规划网点的地理分布,优化网点布局,加大网点建设和改造力度,在网点新设与改造过程中,要充分体现以人为本,有效增加便民设施,在改善网点硬件设施的同时注重改进软件环境。保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方,提供完善、周到的便民设施,设置利率牌、业务品种项目牌,服务收费标准牌及收费依据并及时更新,提高服务透明度,做好宣传,减少客户疑问和矛盾。
■ 加强宣传引导,增强公众对金融产品和服务的了解
各大型银行应以生动形象、通俗易懂的形式加大金融知识和金融服务宣传力度。加强与新闻媒体合作,借助新闻媒体做好银行新产品和自助设备的推介工作,让广大客户了解、熟悉金融产品、业务流程及自助服务,普及金融常识。拓展和推广自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等现代高科技服务领域,引导客户向电子银行服务发展,分流业务量,减少柜台服务压力。
■ 加强服务队伍建设,努力提高员工素质
加强从业人员培训和资格认证,定期对上岗人员进行分层业务培训和考核,全面推行客户经理、大堂经理、一线员工从业资格认证和动态管理,严格考核,持证上岗。督促员工加强学习、钻研业务,进一步提高员工业务技能和业务处理效率。加强对大堂经理业务知识、处理服务投诉的技巧等内容进行培训,以适应日益增加的新业务和客户的需要。
■ 争取地方政府的支持,动员委托方配合银行改进服务
＊取消中小银行代理的限制,发挥中小银行的作用； ＊按照银行商业性服务原则,改进委托代理,实行有偿委托； ＊在委托收费单位增设POS机,直接在收费单位刷卡缴费,避免将所有收费业务集中到柜台办理； ＊在保证安全的前提下简化代理业务和操作程序,缩短业务办理时间。
■ 强化激励约束,奖惩分明
要建立有效的激励约束机制,将窗口服务工作纳入激励考核机制中,对提供金融服务优秀的员工积极进行表彰或奖励,对服务较差的员工给予警戒,做到正向激励和反向惩戒的真正结合。改进接办投诉方法,明确服务责任,以本行为主接办投诉,做到不将投诉向外推,及时消除矛盾。并建立投诉、咨询不定期通报制度,对被投诉多的机构将约见其机构负责人,进行监管质询。
■ 加强对网点服务工作的检查监督,提高服务效率
监管部门应加强对大型银行营业网点窗口服务工作的现场监督,促使大型银行不断改进服务,并将银行窗口服务质量纳入高管履职考核的内容。
