银行的竞争不仅是信誉竞争，同时也是服务的竞争，小小的营业窗口就能反映出银行的整体面貌。今年四月，一篇关于银行窗口排长队问题的报道，似一石激起千层浪，让银行业的服务水平成为国人关注的焦点。济南银行业随即主动求变，开展了“文明优质服务月”活动。半年过去了，效果如何？

　　客户：仍难言满意

　　11月9日10点至14点，笔者游走在大观园附近的农行、交行、建行及经二路的工行、华夏等银行网点，均未发现过去动辄三四十人的长队。虽然排长队问题不突出了，但很多客户对银行的办事效率、自助服务等仍难言满意。

　　10点30分，笔者在工商银行经二路支行看到，7个现金业务窗口中有6个处于工作状态，基本上每个窗口前都有两位客户，客户等候时间基本不超过15分钟。而在另外2个VIP窗口及8个非现金业务窗口，客户都是随到随办理，无需排队。

　　排队时间虽然短了，但办理时间过长引起了王女士的不满。“太慢了！一个很简单的汇款业务，就输入几个账号，最多也就两三分钟，结果却花了六分多钟！”相比之下，李女士搭上了一天时间也没办好一笔小业务。李女士告诉笔者，她有一张专门交煤气费的工行老存折，由于没实名制就不能大额转取，所以8号这天到历下支行补录身份证号。“正巧”赶上办此项业务的人不在。李女士只好按银行说的先去复印身份证。“像这么大的支行，怎么连复印机也不配备呢？”李女士很不解。又几经周折，忙活了一天也没办成，投诉电话还打不通，生了一肚子气的李女士决定销户。

　　11点55分，笔者来到农业银行经四纬二分理处。4个窗口有2个在营业，排号机显示有11人在排队。坐在长椅上等候的彭女士告诉笔者，在有的网点至今仍存在排长队的现象，也没有配备排号机，队伍不只长，而且秩序较乱，每次去办业务至少要等半个小时。

　　银行：正在主动求变

　　山东省银行业协会主任梁健说，尽管济南银行业的整体服务水平在全国算是好的，但也的确存在不少问题。重要的是，济南银行业敢于正视问题，并积极探寻解决问题的途径。早在去年初，济南银行业就率先于全国其他省市启动“文明规范服务创建年”活动，今年5月12日，又按照中国银协的统一部署，开展“银行文明优质服务月”活动，采取了诸如增加窗口、增加自助设备、增加大堂经理、加强员工技能培训等多项措施。

　　调查显示，截至今年8月，济南市19家主要商业银行日常弹性营业窗口较去年增长30%，弹性营业窗口占日常营业窗口的比例为22%，前台柜员配备人数增长7%，大堂经理配备人数增长60%，ATM等自助设备增长19%，客户有效服务质量投诉减少25%，银行服务网点排长队现象得到了明显缓解。

　　刚从交行办完业务的刘女士说，一个月以前，在这家支行还是站着排队，拥挤不堪，既累又烦，很多人还不按一米线的规定排，输入密码时心里总是忐忑。现在坐在长椅上等待叫号，可以一边翻阅报刊，一边喝着免费饮料，即使排队时间没有缩短，等候的心情也会好很多。

　　在工行办了十多年对公业务的平先生认为，今年下半年，工行的窗口明显多了，大堂经理在客户进门时会主动提供咨询服务，并引导至相应的业务窗口，服务质量有很大提高。

　　笔者了解到，为了提升服务水平，工行尝试把复杂业务通过流程再造简单化以提高办理效率，招行设立了“现金通道”，建行开展了同业体验活动，农行设置了客户体验区，开通虚拟网帮助客户体验使用网络银行、电话银行与自助银行的便捷，很多银行设立了基金专柜，这些措施大大方便了客户的业务办理。

　　银协：还有提升空间

　　对于广受客户与银行好评的排号机，山东银行业协会主任梁健表示，采用该设备只是改善了经营秩序，并没有从根本上解决排长队问题，“客户分层、功能分类、服务分区、业务分流”才是治标又治本的“灵丹妙药”。

　　按照银协的设想，银行营业网点应逐步实行自助服务区、客户经理服务区、柜员服务区三区分设，并通过大堂经理的引导、辅导和疏导，实现对小额业务客户的有效分流。业务量较大的网点要配备两名以上的大堂经理，及时识别、引导和分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传。

　　对经常受排队困扰的营业网点，应科学测算客户流量和客户耗时业务，合理设置服务窗口，实行弹性排班制度，减少客户等待时间。对代收费等时间集中、容易造成排长队的业务品种，要尽量加强宣传，实行集约化处理，并注意引导客户选择电话银行、网上银行等业务替代方式。

　　对业务操作系统应进行升级和流程再造，特别要对挂失业务、基金开户、代理保险等操作繁杂的业务进行重新梳理，力争实现简单业务与复杂业务分离，简化前台操作流程，提高业务处理效率。

　　在银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，除了不断推出新产品外，优质的服务将是争取客户的最有效手段，而优质服务的根本就是要把方便留给客户。