福建银行业解决柜面客户“排长队”现象的主要措施及成效。今年以来，福建省各家银行在福建银监局监督指导下，高度重视银行“排长队”现象，按照“加大服务创新、优化网点设置、推进流程改造、强化激励机制等措施，进一步提高柜台办事效率，改善服务质量”，积极采取各种措施，缓解银行“排长队”问题，主要措施及成效有：

　　1、推行综合柜员制和综合化网点

　　倡导实行差异化服务、分区服务，推行功能分区、业务分层、客户分流。各家银行都在抓紧进行业务流程梳理，优化服务程序，按照客户分流、业务分层，分别简单业务、复杂业务、理财业务区。力求在防范操作风险的同时，科学合理整合服务流程和操作系统升级，简化柜台窗口业务办理程序，提高服务效率。

　　2、实行弹性工作制和错时工作制

　　各家银行在客户流量大营业网点实行弹性工作制和错时工作制，适应高峰期的增设柜台窗口的需要。

　　3、加大自助银行设施投入减轻柜台服务压力

　　银行的现代高科技不断在创新服务、拓展服务渠道和空间，目前银行离柜业务覆盖面广，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等，都可以提供高端客户使用非人工银行服务，做到足不出户就能办好诸如股票、基金和通存通取、转帐、查询、及缴费等银行业务。

　　 4、银行业协会大力推行银行业优质文明服务

　　银行业协会通过签约《福建省银行业文明服务公约》、《福建省银行业文明服务公约实施细则》、《福建省银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《银行业从业人员职业操守》，强化银行窗口岗位业务人员自觉全面掌握业务操作技能、提高服务综合素质，强化银行从业人员道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的培训，提高服务质量和效率。

　　各家银行根据城区新规划合理新增、改造综合化营业网点、增设柜台窗口、自助机具和人力资源配置，充实营业网点临柜人员和特色服务人员。

　　（1）增加营业网点、增设柜台窗口。目前为止，全省（不含厦门，和兴业银行。下同），共有营业网点5355家；营业窗口16195个。今年1——8月份新增网点358家，新增营业窗口1770个。其中福州市区（不含兴业银行，下同）今年1——8月份新增网点157家，新增营业窗口699个。

　　由于银行营业网点在设计装修时都有一定的前瞻性，考虑适应将来业务发展的需求。会预留（或空置）部分柜台。

　　 （2）增加自助设备。全省共有各种自助设备4986台。今年新增1406台，比去年底增长39％。其中自动取款机1029台，存取款一体机178台，分别增长33.03％，99.44％。自助银行199家，增长68.62％。
    福州市区1-8月份新增自助设备428台，其中自动取款机303台，存取款一体机68台，自助银行57家，分别增长31.69％，68％，41.61％。

　　 （3）增配营业窗口人员。今年全省新增配营业窗口柜员4558人，新增配大堂经理（含业务引导员）644人；福州市区新增营业窗口柜员1540人，占全省增量四成左右。新增配大堂经理（含业务引导员）277人，增长104.52％。以加强客户业务咨询、引导、分流客户，分别需求，提供耐心、细致业务咨询、指导（代）填单，引导客户使用银行自助设备服务等，减少客户占用窗口服务时间。

　　（4）优化服务环境。推行叫号机排队制度，使客户能了解等候人数和大约时间。营业厅安排休息区等便民设备。

　　半年多来，通过各家银行的努力，已在相当程度上缓解了银行网点客户排长队现象。当然，解决客户排队现象,银行方面仍要继续采取措施，千方百计的提高银行服务能力和服务水平。但是我们希望在银行推介新产品或新服务功能宣传上，能得到新闻媒体的更大力的支持和配合，加强协作，共同宣传普及金融常识，共同宣传自助银行、网上银行、电话银行、手机银行的安全、快捷、便利优势，引导客户使用自助服务，通过电子渠道办理业务，减轻柜台压力，缩短等候时间。