七、服务效率规范

      1.先外后内、高效、安全地办理业务，提高劳动效率，提倡限时服务，尽力缩短顾客等候时间。

       2.保持机具正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向顾客解释清楚。

      3.基层支行服务效率要求：
      (1)正常业务存取款票面在100张以内时，办理存取款业务不超过3分钟。
      (2)凡存、取款每笔现金超过百张以上，每把点钞时间为50钞（二遍），以此类推再加各自办理记账时间。
      (3)办理一笔芙蓉（神农）卡业务，不超过4分钟。
      (4)挂失每笔业务不超过5分钟。
      (5)异地存款业务每笔不超过4分钟，取款不超过5分钟。
      (6)查询一笔业务（不包括挂失查找户）一般不得超过3分钟。
      (7)受理一般结算业务每笔不得超过5分钟。
      (8)办理自开汇票业务每笔不得超过10分钟。
      (9)办理提取现金业务科每笔不得超过8分钟。

      4.信贷业务服务效率要求：
      (1)受理顾客咨询、接待有关部门询问政策、业务问题时，在规定权限范围内的要及时给顾客答复；超过权限范围或一时难以解答的问题，待向有关部门请示后，管理支行一般不超过两天，总行不超过三天给予答复。
      (2)受理贷款申请时，要落实专人办理，给予书面或口头答复，短期贷款答复时间一般不得超过7个工作日；中、长贷款一般不超过30个工作日。
      (3)办理贷款展期、转期业务时，信贷员应在该笔贷款到期前三日通知企业、同意展、转期的要及时办理，不同意的要说明理由，在贷款到期日前通知企业。
      (4)办理审查合格后的借款借据、银行承兑、担保、抵押等手续，每笔不得超过30分钟。
      (5)企业上报贷款申请、报告或其它文件，管理支行应在三日签署处理建议；总行应在三日内签署意见，答复企业。

      八、服务纪律规范

      1.认真遵守国家法律法规和储蓄政策、原则，贯彻落实核算管理的各项规章制度，全面执行行规行纪及有关服务工作各项规则、规范，诚实守信地开展业务活动。

      2.要有强烈的法制观念、不准泄露国家机密以及我行的业务机密和顾客的账户、账号、存款机密。

      3.不迟到、不早退。要按规定时间到岗，做好班前准备，不准随意更改营业时间，不准擅自停业或缩短对外营业时间。

      4.营业时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事、吃东西、打瞌睡，不准长时间接、打私人电话。

      5.不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费。

      6.不准采取任何方式和借口，怠慢、顶撞、刁难顾客及推托、拒办业务，不准与顾客争吵，不准议论顾客。

      7.不准接受顾客酬谢的酬金、礼品、有价证券。不准参加可能对公正执行业务有影响的宴请，更不准利用公款大吃大喝。

      8.不准利用工作之便，向顾客索、拿、卡、要。

      九、服务环境规范

      1.外部环境规范
      (1)营业网点外部装饰要格调一致、标志醒目。
      (2)网点门面设置行徽、行名、营业网点名和营业时间牌。
      (3)对网点门面门窗玻璃、墙壁、标识及外围环境每日班前要擦拭、清扫、保持整洁。

      2.内部环境规范
      (1)营业厅内布局合理、装修美观、大方，服务设施齐全、方便，达到标准化、统一化。
      (2)室内灯光及各项配置应和谐、美观。护窗、柜台、地面应随时保持明亮、洁净，并不得摆放杂物及私人物品。
      (3)顾客区沙发、书写台以及各种服务设施整齐洁净；各种宣传资料统一放置合理位置，无随意张贴；文字宣传要书写规范、内容准确、更换及时；各柜办理的业务要有明显、统一的识别符号。
      (4)工作区办公用品摆放整齐、有序，并随时注意保持清洁。

      3.服务设施规范
      (1)室内应设置柜台业务标识牌于柜口上方中央处，日历牌、利率牌原则上应悬挂在营业大厅右側墙面，顾客监督意见簿、服务监督电话可摆设在顾客服务区。
      (2)营业柜台要备有齐全的业务凭单及必要的服务用具。假币鉴别器、眼镜、笔、凭单等物摆放整齐有序，便于顾客使用。大中型网点要设置咨询台和滚动式电子显示屏。
      (3)营业面积及客流量大的营业网点应设置一米线服务。
      (4)营业条件符合“三防一保”要求，要配备安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统。大中型网点应自己配备保安员。
      
      十、服务管理规范
      
      ⒈ 服务规章制度齐全，有专职机构或专职人员负责服务工作。各项措施落实，做到制度化、经常化、规范化。

      ⒉ 公布投诉监督电话，设立顾客意见簿或意见箱。意见簿或意见箱必须规范、统一放置在营业厅醒目的位置上。

      ⒊ 定期检查监督服务情况，总结经验，推介典型。制定严格合理的服务评比和奖罚制度，做到公正民主、奖惩分明。聘请社会监督员协助工作，定期召开监督员及顾客座谈会。

      ⒋ 网点的负责人负责日常管理，对顾客的意见、投诉认真受理并反馈。对口头或通过电话提出意见、投诉的顾客，要虚心听取，表示谢意并记录留存；对书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。

      ⒌ 如顾客意见正确，能解决的要立即解决，不能立即解决的要立即向上级反映并努力创造条件尽快解决。属顾客误解的要及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。

      ⒍ 顾客对服务提出批评时，必须迅速查明原因。管理支行受理后二天內答复顾客，总行三天内予以答复。

       ［待续：银行营业网点服务规范（三）］