一、道德服务规范
1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。 2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。 3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。
二、服务态度规范
1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。 2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾全大局，得理让人。 3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。 4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。 5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。 6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。
三、服务仪表规范
1.上岗员工统一着行服。 2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。 3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。 4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。
四、服务语言规范
1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。 2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。 3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。
五、服务质量规范
1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。 2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。 3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。 4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。 5.办业务坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间，并做到“五个主动”：顾客印章用后主动擦净；顾客有急事主动向其他顾客征求意见后提前办理；顾客遗留的物品主动归还；付款时主动给顾客合理搭配票面；顾客的存单（折）破损要主动粘贴或更换。 6.查错帐坚持先内后外，内部查清后，再向顾客答复。 7.增强人民币和外币的防假反假能力，严堵假钞流入流出。 8.柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、合法性、完整性，杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。 9.临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账串户。 10.凡对外签发的票据、单证必须保证质量，防止因错、漏不清而影响资金及时进账。 11.严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须及时处理，不得以任何理由延压。
六、服务技能规范
⒈ 努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和办事效率。 ⒉ 熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本行所有各项业务，并熟练、准确回答顾客提出的各类业务问题。 3.新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到岗位技能标准方可上岗。［待续：银行营业网点服务规范（二）］
