中国银行柜台文明优质服务规范试题及答案

　　一、填充题（每空1分、共17分）

　　1、着统一装时，　　　　、色调整齐划一。
　　2、着职业装时，男士穿着西服应配穿　　　　和  　　　　，佩带领带，领带结应系好拉正。
　　3、女士穿着应配套、协调，长袜不应带图案，　　　　、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应           。
　　4、服装不得有油渍、汗迹或　　　　，袖口、裤口不得         。
　　5、接待客户时，举止应以文明礼貌、符合 　　　　为标准；要面带微笑，　　　　 。
　　6、站立迎接客户时，站姿正确，　　　　，下颌微收，双手自然下垂，        
脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、　　　　和插入衣袋。
　　7、坐着办理业务时，应　　　　，不得躺靠在椅子上。
　　8、服务用语要杜绝使用　　　　语　　　　 语、否定语和斗气语。
　　9、当客户在窗口前　　　　 时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。
　　10、送别客户时说：“谢谢”或“ 　　　　 ”或“欢迎再次光临”。

　　二、选择题：（每题4分、共20分）

　　1．示意客户时，要用　　　　 的手势。
　　A.手心向上五指并拢       B.单指      C.手心向下

　　2．当 　　　　 时，应对客户说：“对不起，让您久等了”。
　　A.业务繁忙时       B.客户多时     C.设备发生故障

　　3.用语规范，以诚待人，语调适中、　　　　 、语言亲切，提倡讲普通话。
　　A语调柔和      B.语气平和    C.语调低沉

　　4.上班时间，应在　　　　佩带总行统一制发的工号牌。
　　A.胸前     B.服装左前上方    C.左衣领上

　　5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“　　　　  ”。
   A.无法满足您的要求     B.对不起，银行无此先例    C. 对不起，很抱歉

　　三、判断题：（正确的请在括号内打  “√”,错误的打X。每题9分、共63分）

　　1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。（       ）
　　2．男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。（      ）
　　3．上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看有关业务方面的书。（    ）
　　4．应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（       ）
　　5．当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，请耐心等待”。（        ）
　　6．对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，以示对客户的熟记。（      ）
　　7.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。（      ）

服务礼仪试题答案

（100分）
填充题：（每空1分，共17分）
1．        款式
2．        衬衣、皮鞋
3．        袜口、扎入裤（裙）内
4．        折皱、翻卷
5．        礼节、精神专注
6．        挺胸、脚跟并拢、叉腰
7．        坐姿端正
8．        蔑视、烦躁
9．        徘徊犹豫
10．        请您慢走

选择题：（每题4分，共20分）
1.A  2.A  3.B  4.B  5.C

判断题：（每题9分，共63分）

1.对   2.错   3.错   4.对   5.错   6.对   7.错