今年以来，山东省农行临淄区支行凤凰分理处在上级行正确领导下，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，创新服务手段，丰富服务内涵，狠抓分层服务落实，扎实推进网点转型，树立了精品网点的良好形象，增强了网点竞争力，促进了业务快速发展。
截至今年6月末，该分理处人民币各项存款余额达到45495万元，较年初增长17943万元，完成全年计划的277%，新增贷记卡120张，新增个人网银35户，企业网银6户，新增银联POS机6台，分别完成上半年计划的110%、100%、170%、200%；实现代理保险手续费收入55万元，完成上半年计划的137.5%。分理处综合考评高居全区第一位。
一、丰富服务内涵，提升高端法人客户忠诚度
凤凰镇位于临淄区西部，是淄博市经济强镇，丰厚的金融资源吸引了10多家金融机构纷纷抢滩登陆，竞争异常激烈。残酷的现实使凤凰分理处深刻认识到，单靠传统的服务方式和手段已经很难维系客户关系，要想进一步提升高端客户忠诚度和紧密度，就必须不断创新服务内涵与服务手段，也只有这样，才能深入挖掘客户金融需求，达到收益最大化。为此，分理处通过客户细分，落实分层服务举措，以差异化服务促营销，在营销中延伸服务内涵，营销成果逐步显现。到6月末，该镇四家支撑全镇经济发展的集团企业存款达到29898万元，较年初增长15023万元，分别占分理处全部对公存款存量和增量的90%和98％，四家客户的市场份额占比也达到了35%，较年初提高2个百分点，牢牢占据了四大企业集团“首选银行”的位置。
（一）贵宾卡片，成为分层服务的“身份证”
本着好中选优、小中选强的原则，分理处将四家集团客户以及下属的中小优质企业全部纳入信息库，根据每个企业经营状况和金融需求，逐一制定综合服务方案。在此基础上，重点突出对高端客户的服务，为其发放贵宾卡，客户持卡可以在特约客户窗口优先办理各项业务，充分享受到农行为其提供的快捷优质的结算服务和超值优惠的结算费率，大大提高了客户的优越感、自豪感。同时，他们通过业务技术比赛和企业参与民主评议相结合的方式，选拔出业务技能强、协调能力好、综合素质高的柜员，从事特约客户窗口的服务工作，确保了人力资源的优先配置。截至目前，分理处共有56家客户纳入优质客户信息库管理，发放贵宾卡49张。从特约客户窗口设立到现在，没有一笔业务超时，没有一次投诉。西召集团的财务科长高兴地说：“别看一张小小卡片，却让我们体验到了业务即到即办的方便、收费政策的优惠，简直就是我们企业享受农行特殊服务的身份证。”
（二）温馨提示，成为重点客户的“秘书”
客户经理每月5日前，通过信贷管理系统，对本月到期的信用业务拉出清单，制作信息模板，报经支行审批后，及时发送给客户，为客户提供温馨提示服务，以便于客户合理调度资金，及时安排生产。同时，分理处还注重搜集相关对账、电子产品应用、新产品推介等信息，定期向客户发送，让客户切实感受到农行的贴心服务。截至6月末，共发送到期信用提示35条，对账信息94条，新产品推介信息37条。
（三）信息共享，成为重点客户的“资讯中心”
凤凰镇铁矿资源丰厚，优质客户主要从事冶金行业，为帮助企业及时获取行业信息，调整经营思路，实现更快发展，分理处依托上级行相关网站和政策性文件，针对当地企业的经营特点，积极搜集和整合行业产业信息，通过短信、邮件和发信等方式及时传递给企业法人代表和财务人员，以便于企业及时采取措施，规避经营风险。如近期为企业提供的“国际钢市一周综述”、“市场盛传将全面取消钢管出口退税”、“莱芜钢铁企业应对出口零退税考验”等大量有价值信息，倍受客户好评。到目前为止，分理处共发送行业信息17份，其中有9份比企业获得到的信息还早。金顺达集团的财务老总曾打趣地说：“农行不光是我们金融服务的窗口，简直成了我们的资讯中心”。
（四）因客而宜，成为重点客户的“理财顾问”
帮助客户综合理财是深化服务的重要手段。今年以来，分理处根据不同客户的金融需求，有针对性地提供财务顾问产品和服务，努力做成企业的“理财顾问”。如针对目前汇率变动大的特点，积极向进出口大户南金兆集团提供外汇理财顾问、远期结售汇、海外代付等新外汇理财产品，实现了银企双赢。到6月末，南金集团在分理处国际业务结算量达到5643万美元，实现手续费收入59万元，占全行国际结算量和手续费收入的28％和34％，市场份额同比分别提高7.04个百分点、5.36个百分点。今年他们还针对四家集团企业票据业务收付频繁的情况，为企业开办代保管票据业务，及时向企业通报票据市场利率变动情况，在满足企业银行融资需求的同时，降低了企业的财务费用，也因此垄断了企业远期票据形成的销售收入。在增加存款的同时，为票据贴现提供了票源。截止到目前，分理处累计为四大集团办理全额保证金银行承兑汇票1.9亿元，办理票据贴现7亿元，形成销售收入归行16.5亿元，实现利息收入980万元。
[NextPage] 二、实施服务渗透，提高优质个人客户满意度
随着多家金融机构的强势介入，当地公司业务市场盈利空间越来越小。如何实施网点转型、寻求可持续发展之路，是摆在分理处面前的一个重要课题。为此，凤凰分理处把目光及时转向个人优质客户，将四家集团客户及其下属企业的中高层管理人员锁定为优先选择的目标，确定了通过服务延伸，挖掘出公司客户中蕴含的丰富的个人客户资源，通过发展零售业务促进分理处快速发展的工作思路，收到了良好效果。
（一）产品服务体现个性化
对于企业高端个人优质客户中的“股民”、“基民”，分理处积极为其推介个人网银理财产品，并由管户客户经理负责维护，指导客户使用，目前已经累计开立个人网银115户，全部开通使用。针对当前基金热销，要求柜员在及时公布净值时也要发布风险提示，张贴开放式基金风险提示函，维护客户利益，避免客户理解不当发生损失形成纠纷的现象。对于经常外出的企业高层管理人员，他们积极推介贷记卡产品。去年，几家集团企业高管人员虽然收入很高但使用信用卡消费的观念淡薄，办卡积极性不高。分理处先从财务人员入手，介绍农行贷记卡的优势，并针对企业出国机会多的情况，为其办理本外币合一的贷记卡。一次，几位老总出国考察，财务人员就把本外币合一的贷记卡作为备用让老总带在身边。到国外后，几位老总因所带外币有限制，大量购物只能使用农行的贷记卡，抱着试一试的想法，几位老总亲身体验了农行卡快捷方便的优越性，切切实实感受到“农行贷记卡最好用，农行的服务最到家”。回国后，几位老总不仅主动要求办卡，而且成了农行最有说服力的义务宣传员。下属几个企业中层以上管理人员也因此几乎全部办理了贷记卡。今年分理处新增贷记卡120张，办理公务卡26张。
（二）联动服务赢得客户
客户经理每天和10个以上优质个人客户联系一次，询问客户的业务需求，有哪些业务需要上门服务。同时要求柜员在对客户的服务中学会细心观察，积极收集整理客户有效信息，并及时和客户经理进行沟通，形成内外联动营销。今年4月份，一柜员在柜台服务中了解到某集团企业的一名下游客户到分理处办理转账业务，用的都是他行的卡，手续费较高，就通知客户经理及时登门为这个客户提供便力、低耗的产品组合，客户经理详细为这个客户计算如何省手续费的细账，听明白后这位客户非常感激，立即到分理处办理了农行借记卡、转账电话等产品，现在该客户卡存款达到300多万元。
（三）柜台服务体现亲情化
“让每一位走进大厅的客户都能高高兴兴来，带着笑容走”，把亲情化服务传递到每一位客户，让客户感受到农行服务的细微周到，增强了服务的认同感和满意度。每月22日至月末是四大集团企业职工代发工资的日子，柜台的服务压力猛增，特别是中午和下午下班前经常出现排长队现象。针对这种情况，分理处采取积极措施，有效缓解了柜面压力。一是摆放温馨提示牌。在营业室显眼的地方摆放温馨提示牌，将小额取款、查询、转账、医保圈存等业务引导到自助设备办理，有效分流部分客户，ATM交易量大量增加，达到日均250笔；二是配备大堂经理。由主任和客户经理轮流值班，维持营业室正常秩序，指导客户填单，实现“关口前移”，有效压缩了柜员办理业务时间；三是调整业务处理流程。将大量的内部往来帐务挪到班后处理，最大限度满足柜台客户的需要。
三、强化服务管理，促进分层服务长效运行
服务工作是一项长期而艰巨的工作，要保证长效运行，就必须建章立制，强化管理，狠抓落实，从而达到长盛不衰、良性循环、不断提高的目的。
■抓管理，强考核。分理处成立分层服务领导小组，将支行分层服务考核指标分解落实到人，明确主任抓什么，客户经理、柜员做什么，奖罚情况与绩效考核挂钩，有力保障了分层服务措施落实到位；
■开展客户评选最优、最差柜员活动。每季组织一次客户评选最优、最差柜员活动，并与评先和绩效考核挂钩，营造“争当先进，不甘落后”的良好氛围，将文明服务成为员工的自觉行为；
■实行优质服务工作分析报告制度。将分理处锁定的优质法人客户和优质个人客户内部上墙公示，做到人人心中有数，并明确每位员工的服务内容和服务职责，按月召开例会，对自身服务项目和内容进行分析汇报，提出改进措施；
■建立每日班前晨训、每周集中学习制度。强化员工的技能培训是增强业务素质、提高工作效率的有效手段。分理处把加强柜台人员业务练兵作为一项基础工作来抓，通过每日班前例会、每周集中学习，加强对规范化服务实施细则、分层服务实施方案和会计制度的学习，切实把制度落到实处，全员执行力和创新能力不断增强；
■做好售后服务工作。客户经理上门为企业安装网银，定期对企业财务人员提供培训服务，解决企业财务人员在网银、POS机使用过程中存在的问题；建立贷记卡台帐，客户收到贷记卡后，分理处营销人员要及时上门指导客户如何激活、如何消费，直至学会为止。到目前，分理处有效贷记卡、网银动帐率、POS机动帐率均达到了100％。
