招商银行天津分行在“因您而变　因势而变”的经营理念的指引下，以更优质的产品服务客户，以更先进的方法服务客户，以更完善的设施服务客户，以更多样的形式服务客户。

　　招商银行天津分行成立已经7年多了，经过7年的不懈努力，招商银行天津分行取得了长足的进步和发展，如今已经具有了较强规模和竞争力；而经营上可喜成就的取得，则与我行服务为本、科技兴行的经营策略密不可分。特别是在今年年初的工作会议上，分行领导明确指出：“今年是分行二次创业、促进发展的一年，全行必须提高对发展零售银行业务重大战略意义的认识，积极调整工作思路，切实加快发展步伐。”

　　而大力发展零售银行业务的关键环节就是服务。先进的服务理念、丰富的服务内容、创新的服务举措、一流的服务水平，都是服务工作不可或缺的方面。我行也一直将切实做好服务工作视为重中之重，具体说来，我行在服务方面主要做了以下几点工作：

　　一、   加强营业厅管理，合理划分功能区，提供多元化服务

　　营业厅始终是商业银行的门面，是整体形象的标志和体现。我行一直以来非常重视自身形象，故此对各家支行的营业厅建设都提出了统一的、相同的标准；对营业厅员工的仪容仪表也提出了规范化、同一化的要求。所以当客户来到我行任一一家网点都会产生整齐划一的印象，从而为树立我行良好的社会形象和员工职业形象打下了基础。

　　在重视硬件环境建设的同时，我们也从来没有忽视对各种“软件”的完善和提高。大家都知道，今年以来，由于广大市民理财意识的提高，理财需求的增加，到银行网点来办理投资理财业务的客户也大幅提高，各家银行都面临网点柜面压力突增的难题。而为了解决这一问题，提高客户满意度，我行迅速实施了以下措施：

　　1、无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间，提高了客户满意度。

　　2、增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。在各网点营业厅都配备了大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。并且在客户等候区积极宣传理财知识、提供客户需要的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，得到了广大客户的认可和好评。

　　3、低柜理财区提供专业理财服务。我行低柜理财经理上岗前均经过严格的考核、评级，上岗后还会定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上更加提高了业务水平，从而满足客户越来越多的理财需求。实践证明，我们的理财经理队伍，在为客户提供理财咨询方面、产品分析方面、投资建议方面和指导客户自助操作方面，均起到了及其重要的作用。

　　二、   加强制度建设，促使服务水平不断提高

　　1、分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服务行为、服务档案的记载、客户意见的回复等方面，均提出了更细化更清晰的指导性意见，出现问题将按照责任的划分给予处理。

　　2、建立网点营业厅服务检查评分制度。分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、服务档案管理、业务知识和非营业厅员工仪容仪表等几方面。发现问题当时向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。

　　3、要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。对于在业务办理过程中，文明用语的使用，与客户的眼神交流以及肢体语言的运用，我行都做出了明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培养成一种习惯，我们要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修课。

　　4、制定培训－检查－评优－奖励的制度条链，旨在明确行内规定、深入贯彻执行、提升人员素质、提高服务水平。今年针对分行新入行员工较多、柜面压力较大、柜员服务意识有所淡漠的现象，同时也为了在招总行AC尼尔森服务检查中取得理想排名，分行客服中心以“送培训下支行”的方式，对全行的柜面员工以及各网点大堂服务人员进行了服务礼仪培训。培训采用了讲授和演练相结合的方式，收到了良好的效果。同时为了体现激励机制，树立先进典型，分行除了每月进行服务之星评比外，还在今年下半年进行了优质服务员工和集体的评选，并对突出者给予高额奖励。

　　三、   出台多项贵宾服务举措，提升服务品质

　　我行的“金葵花”白金借记卡自推出以来，因其兼具理财、消费、境内外使用和彰显身份等功用，而得到了广大客户的认可，和良好的市场口碑。今年为回报老客户、吸引新客户，分行零售银行部定于自今年6月1日至12月31日，实施“加入金葵花客户俱乐部超值礼品回馈”这一举措，凡总资产达标的金葵花客户加入俱乐部的，以及向我行推荐金葵花客户的老客户，均可获得我行提供的入会礼品和推荐礼品。此项举措一经推出，得到了我行贵宾客户的热力追捧，大家对礼品的喜爱也超出了我们的预期。客户在成为俱乐部会员后不仅可以参加我们定期举办的旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参加我们关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术收藏品等投资理财讲座，同时还可享受到我行与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登记等专属服务。

　　同样，为了提升贵宾客户的超值感受，增加客户优越感，我行对部分网点的贵宾理财室进行了装修改造。完工后的贵宾厅，不仅在面积上有了大幅增加，而且在功能性、私密性方面也做到了提升和完善，满足了贵宾客户的更高层次需求的同时，也提升了我行的服务品质和整体形象。

　　四、   紧跟总行步伐，响应创新服务举措

　　今年国庆节期间，招总行在全国范围内开展了“招商银行理财教育公益行”活动，为了响应此次活动的精神，天津分行成功举办了“招商银行理财教育公益行天津地区启动仪式”，并多次聘请基金、证券、投资等方面的资深人士，面向广大客户进行理财知识培训讲座。本次活动，分行给予了高度重视，分行领导更提出了明确要求－－把这场以“普及大众理财知识，提高金融消费者风险意识和自我保护能力”为内容的公益宣传活动组织好，彰显招银文化魅力。这一新的服务举措，搭建了更便于客户与我行沟通的平台、使更多的人通过我们的增值服务而了解了更多的理财知识。

　　五、   搭建沟通平台，树立先进典型，促进共同发展

　　我行目前共有18家网点，每家网点在成立背景、地理位置、经营理念、工作特点等方面都不尽相同；对服务工作的认识和效果也有所差异。分行职能部门则担当起了桥梁的工作。

　　1、组织服务工作专题会议，为各家支行搭建了沟通平台。在会上，安排经营上、服务上有特色、成绩突出的支行进行经验介绍，将先进的管理模式进行推广，使其他支行有所借鉴，做到资源共享、取长补短。

　　2、对成绩突出的支行和个人，进行积极的推广和宣导。力求在每位员工心目中都树立起“榜样”的优良形象，使大家对服务的标准有了更具像的认识，不是说“榜样的力量是无穷的”吗，我们就是要达到这样的效果。

　　招商银行天津分行在“因您而变　因势而变”的经营理念的指引下，以更优质的产品服务客户，以更先进的方法服务客户，以更完善的设施服务客户，以更多样的形式服务客户。通过不懈的努力，来实现“力创股市蓝筹，打造百年招银”的宏伟目标；同时也为促进银行业的整体发展和创建和谐社会做出贡献！