农行济南市和平支行通过打造精品网点，实施人性化服务，有效提升了服务层次，一方面提高了网点产量，另一方面为公众提供了一流金融服务。近两年来，该行先后有四人次当选上级行评选的“二十佳服务明星”，三次在上级行优质文明考评中荣获第一名，经95599表扬以及各级媒体正面报道的先进事迹有18条，实现了服务工作“零投诉”。

　　■网点分区改造

　　和平农行根据“七统一”的形象设计要求，按照“1+1”的装修模式对4个网点实施了分区改造，设立了内部功能分区：低柜区、理财区、贵宾室和自助区。

　　改造总面积达2200平方米，配备了私密室、客户坐席、液晶电视等人性化设施，硬件条件步入全市同业先进行列。

　　■服务岗位设置

　　同时，通过竞争上岗和机构改革，为各网点充实配备5名个人业务客户经理。在此基础上，和平农行按照“五区分设、整体合一”的大服务理念，充分发挥现金区、低柜业务区、个人理财区、业务咨询区、自助服务区的功能，让“精英客户”享受贵宾服务，让“大众客户”体验温馨服务。

　　该行在金融超市配备了2名理财经理，在其余贵宾室各配备了1名客户经理，围绕着客户价值增值这一核心，专门为客户提供一对一的存贷款、银行卡、电子银行以及基金、保险等各类理财服务，并通过短信服务、生日献花和定期拜访等手段，不断提高客户对农行的忠诚度和贡献度。

　　该行在支行营业部配备了2名大堂经理，在佛山支行配备了1名大堂经理，她们以流动的形式为客户提供咨询和服务、实施主动营销、指导客户填单，大大节省了客户办理业务时间；

　　■重视客户体验

　　在全部网点配备了排队机和饮水机，客户拿到号码后，可以坐在沙发上休息、等待叫号，或浏览报纸新闻，或品一杯香茗，让全体客户都享受到了温馨服务。

　　该行还对全辖所有营业窗口的业务量进行了摸底和测算，合理疏导各窗口之间的业务量，并实行了综合柜员弹性工作制，在以往轮流休班的基础上，二级主管视客流量情况进行机动顶班，保障了节假日以及中午休息时间至少3个窗口营业的服务局面。

　　和平农行加大了网银、批量代扣等业务的营销和推广力度，安装了网上银行业务办理示范机器，全力提高科技服务层次，加强了电子设备的管理和维护，有效提高非柜台业务占比和设备运转率，一季度该行电子银行业务量占比达29.44%,提高了3.74个百分点，ATM正常开机率达到了96.27%，目前柜员人均日业务量较以往减少17笔。目前各网点排队人数和频次明显减少，以往客户排队中经常存在的焦躁情绪也得到显著改观。