本文通过对衡阳市银行营业网点客户排队现象的调查，透过现象看本质，提出客户排队的四个基本定论，认为当前七大悖论导致银行服务能力弱化，在此基础上设计了若干增强银行服务能力的有效途径。 
　
　　我们对备受社会各界广泛关注的银行营业网点客户排队现象进行了专题调研，结果显示，银行网点客户排队现象是“标”，而银行服务存在的七大悖论因扰导致能力弱化是“本”。所以，破解客户排队问题要坚持标本兼治，关键是提高银行服务能力。 

　　截止2007年5月末，衡阳市有工、农、中、建行，市商行，农村信用社，邮政储汇局7家银行经营个人金融业务，营业网点共845个，其中市区145个，县级186个，农村乡镇514个。全市银行柜台业务人员4225人，所均5人。随着经济金融的持续发展，银行柜台业务量激增，全市银行柜台每天业务量64万笔，平均每所757笔，每人151笔，人均现金收付量54万元。 

　　通过调查，可以得出以下四个方面的基本结论： 

　　（一）并不是所有的银行网点都存在客户排队问题，体现为空间分布上的规律性 

　　衡阳市845个营业网点中，存在排队现象的有346个，占比为41%，平均排队时间为36分钟，其中，市区比例为87%，平均排队时间为47分钟，县级比例为45%，平均排队时间为25分钟。从地区分布上看，由市区向县级逐步递减，农村网点排队现象并不突出，且主要集中在经济相对发达的地域及路段，如解放路、蒸湘北路、江东大市场、火车站、南华大学及衡阳师院一带，平均排队时间达59分钟。从机构分布上看，主要是四家国有商业银行以及邮政储汇局，而市商业银行、农村信用社系统（包括市、县、乡镇三级）排队现象也不突出。服务资源紧缺与闲置现象并存，结构性矛盾凸显。 

　　（二）并不是所有时间段都存在客户排队现象，体现为时间分布的规律性 

　　客户排队高峰期主要在以下三个时间段：一是证券交易时间，交易日内上午10:00至11:30、下午2:00至15:30；二是重大节日，如“五一”、“十一”黄金周、元旦、春节；三是工资统发时间，衡阳市每月的12至18日大量客户持工资卡到柜台办理业务，网点相当拥挤，人满为患。  

 　　（三）并不是所有的客户都经历过排队现象 

　　在银行网点排队的客户群中，以普通客户为主，而黄金客户却能受到方便、快捷、优质的柜台服务，特大客户还能享受到银行客户经理的上门服务和电话预约服务。 

　　（四）并不能把客户排队问题的所有责任都归究于银行 

　　一些客户现代金融知识亟待提高，对银行业务流程和制度规定知之甚少，比如，在开设储蓄账户时不能提供身份证原件，延误了服务时间。经测算，银行网点客户排队问题中，有15%是由于客户因素造成的。把责任板子都打在银行上，显然有失公允。 

　　◆　问症：现代银行服务的七大悖论困扰 

　　（一）银行服务需求日益增长与银行机构网点大幅撤并的悖论 

　　随着我国经济的快速发展，社会金融总资产保持较高的增长幅度，金融活动日益广泛地渗透到社会经济生活的各个方面，与百姓的生活日益紧密地联系在一起。特别是近年来由于股市行情火爆，理财基金的看好，银证转账业务、基金业务呈“井喷式”增长，对银行服务需求激增。2006年12月末，衡阳市金融机构各项存款余额672.3亿元，增幅比去年同期上升了3.69个百分点；各项贷款余额296.76亿元，同比增长5.69%。金融相关比率（存贷总额/GDP）为144.20%，比2005年提高了1.4百分点。伴随着银行业改革步伐的加快，各家金融机构大力精简机构和人员。据统计，2001—2005年全市国有商业银行机构营业网点减少106个，人员精简799人。银行服务需求日益增长与银行网点人员大幅精简形成强烈的反差，加剧了银行服务供需矛盾。 

　　（二）银行服务需求日越多元化与金融服务“同质化”的悖论 

　　在银行服务需求总量日益增长的同时，需求结构日趋多元化。人们不再满足于传统的储蓄业务和简单的投资形式，需要有多元化的投资产品和投资方式满足其投资、避险和保值增值的需求。但我国银行业“同质化”现象严重，表现为银行业务种类、创新产品、目标客户的相互雷同，甚至经营理念和经营战略的“同质化”，创新深度、广度不够，管理不善，缺乏品牌效应。一些中小金融机构市场定位不准确，盲目与国有商业银行抢客户、争市场，自身优势发挥不明显，导致客户资源向国有商业银行过分集中，中小金融机构陷入边缘化的尴尬境地。 

　　（三）普通客户总量大与人力服务资源配置偏低的悖论 

　　按照“二八”法则，20%的客户资源能够为银行创造80%的利润。银行是经营货币信用的特殊企业，以利润最大化为经营目标。受“二八”法则影响，银行在人力和服务资源配置上倾向于向大客户倾斜。据测算，衡阳市各银行33%的窗口柜台、36%的服务人力资源为占比20%的VIP客户提供服务，67%的窗口柜台、64%的服务人力资源为占比80%的普通客户提供服务。由此造成的事实是：一方面VIP客户有“上帝”般的感觉，另一方面普通客户却常受排队之苦；一方面VIP柜台“寥寥无几”，另一方面普通柜台却“门可罗雀”。反映了银行服务资源在各客户群体配置上的不合理。 

　　（四）客户至上原则与内控优先原则的悖论 

　　从理论上讲，客户至上原则与内控优先原则是统一的，即在有效控制操作风险的前提下为客户提供优质、快捷的柜台服务。但实践中却顾此失彼，人为割裂开来。银行在大力推行管理体制创新和业务流程再造中，着眼于内部相关制度的设计和重构，而没有妥善地兼顾客户的利益。如在柜台岗位设置上，强调相互制约、相互监督，不允许所长或综合人员到前台受理接柜业务，导致对外服务窗口开设过少；对重要业务要经过业务主管反复授权，内部流转环节过多，延长了服务时间。 

　　（五）银行柜台服务高成本支出与低收益的悖论 

　　利差收入是银行业最主要利润来源。2006年，衡阳市国有商业银行、市商行、农信社6家机构实现当年结益3.7亿元，其中贷款利息收入2.5亿元，利润贡献率为67%；服务收入及中间业务收入贡献率仅为33%，两者贡献率之比为67:33。据测算，银行柜台服务成本与贷款管理成本之比却为35:65。银行柜台服务占用资源多，成本支出高，但收益甚微，柜台服务成本和收入严重不匹配，由此导致的后果是，银行加强和改进柜台服务的原动力持续衰竭。 

　　（六）市场化服务原则与收费政策难施行的悖论 

　　在市场经济条件下，银行为客户提供柜台服务占用了一定的资源，实行收费政策以弥补成本，符合市场经济原则。但在现阶段，我国银行业施行市场收费却困难重重。一是客户不认同，习惯于享受“免费的午餐”，一旦收费认为是侵犯了私人财产权。二是与法律环境不相符合。银行收费规定认为有“霸王条款”之嫌，被指责为“单方违约”。从银行卡跨行查询收费被紧急叫停，到银行收取小额账户管理费备受非议，再到客户状告银行“侵权”诉讼案件屡见不鲜，银行顾虑重重，左右为难。服务成本由于得不到弥补，导致银行用于网点改造和设备更新方面的投入减少，最终影响服务水平的有效提升。 

　　（七）金融新产品强劲推出与应用率低的悖论 

　　随着信息技术的日新月异，各家银行纷纷加大了对金融产品的研制、推广和运用，如针对居民金融需求的变化推出本外币理财、记账式国债、存款证明、小额质押贷款，外汇买卖、境外汇款、个人支票等新产品和新业务，特别是网上银行、手机银行、电话银行、自动银行的迅速发展，打破了传统柜台服务时间和空间上的限制，带来了银行服务领域技术革命。但受诸多因素影响，这些金融新产品总体应用率偏低，替代率偏低。一是安全隐患成为制约银行电子新产品推广应用的“软肋”，如网上银行容易遭到非法客户的侵入，银行卡领域诈骗犯罪活动日益猖獗等，消费者不敢放心地使用这些高技术金融新产品。二是服务设施不配套。全市银行卡已达215.15万张，但全市特约商户仅494户，POS入网数1216台，ATM机203台，数量较小且布局不合理，80%以上的资源集中在市区，银行卡受理环境不优，刷卡消费不便。三是社会信用体系不健全。个人支票业务要建立在良好的诚信环境基础上，但由于个人信用信息采集困难，银行缺乏有效的个人诚信度评价指标体系而难以推开。四是制度规定不合理。如银行规定，银行卡取现每天累计不超过5000元，这显然难以满足消费者5000元以上急需支出，使原本可以分流的业务又回流至银行柜台。 

　　◆　药方：提高银行服务能力的有效途径 

　　（一）合理配置客户资源 

　　市场是配置客户资源的有效手段，但市场配置有自发性、盲目性和滞后性的特点，容易造成客户资源配置不合理。各级政府、人民银行、银监、银行业协会应加强对客户资源配置的指导和协调，弥补“市场失灵”，实现客户资源的均衡与合理配置。如考虑将国有商业银行的一部分代发工资类业务分离到市商业银行、农村信用社柜台办理，缓解国有商业银行的柜台压力。

　　（二）加快业务流程优化整合 

　　在客流量大的银行网点设立咨询服务区、客户休息区、自动服务区、理财专柜等多功能服务区，将业务复杂、占柜时间较长的理财业务和一般业务进行分开，将现金业务与非现金业务进行分开，将代收账户与客户工资存款绑定，实现到期自动转账转存，对大额复杂业务和小额简单业务设立指定窗口，减少客户等候时间，提高柜台的工作效率。 

　　（三）准确市场定位，提供差异化的市场服务 

　　各家银行要围绕战略目标，重新进行市场定位，细分客户目标群，针对不同群体的需求提供差异化、多元化的银行服务，重新构建分工合作、优势互补的银行业服务体系，实现服务资源配置的最优化。如市商业银行围绕“市民银行”、“市政银行”、“市企银行”的市场定位，加强和改进对市民、市政项目、中小企业的金融服务；农村信用社围绕“农民的银行”的市场定位，开展对支持新农村建设的金融服务等。

　　（四）创新金融服务，拓宽服务渠道 

　　银行业要在激烈的市场竞争中生存和发展，必须树立创新意识，制定金融发展战略，创新品牌效应。要大力推行服务理念、制度、手段、机制的创新，将现有的“部门银行”改造为“流程银行”，实现业务的垂直化和扁平化，缩短管理半径。创新金融产品，特别是要大力发展个人支票业务，促进非现金支付工具使用。进一步改善银行卡受理环境，加强市场基础设施建设，推动银行卡产业健康发展。大力发展网上银行，提高安全保障水平。 

　　（五）规范银行收费行为，提高柜台盈利能力 

　　要加强服务成本的科学框算，根据收入成本配比的原则合理确定收费项目及标准。坚持收费公示制度，充分尊重金融消费者的知情权和选择权。要努力营造银行收费合理、合法、合规的社会舆论环境。 

　　（六）加强银行柜台服务应急管理 

　　一旦出现网点服务设施瘫痪或客户拥挤现象，应及时启动服务应急预案，采取网点公告、分流客户、临时增设窗口和柜台人员的办法及时解决，避免排队现象持续下去而给银行造成不好的社会影响。