建设银行强调的“以客户为中心”的经营理念贯穿于零售业务发展之中，倡导为客户提供差别化、人性化服务，努力提高客户满意度，以期实现“为客户提供最佳服务”的战略愿景。于是在传统的银行与转型后的网点最大的差异在于引入了大堂经理这一标志性的角色，人性化的服务理念要求引入了个人业务顾问，同时为了提高工作的效率将柜员细分为高级和普通两种......
随着我国经济的快速发展，人们收入的提高对银行业服务的要求也在不断变化，早以对服务态度差、排队难、业务效益低等现实问题不堪容忍的民众在2007年提出了一系针对银行业的各种建议。纵观改革20多年来，传统的银行业重对公业务，轻零售业务，长期以存贷利差来维系银行业的生存与发展已成为传统银行的典型标志，因此忽略了对个体的零售服务意识，时至今日零售业成为国内各家银行的短板。相比之下，国外商业银行零售业务的先发优势则十分明显，它们拥有灵活多样的经营模式和业务种类，能够为客户提供更全面的服务，满足客户多元化的需求。目前，国际性大银行的零售业务收益占比一般在30%至70%之间。亦然成为国内各家银行的强大压力和巨大挑战。
当前随着外资银行涉足人民币相关业务，中外银行在零售业务上的竞争就日趋激烈了，然而机遇与压力同在20多年的改革开放亦然充实了中国人的“钱包”，为我国银行零售业务的发展培育了肥沃的土壤。同时各家银行向零售银行业务的转型亦是必经的过程，因为以存款为基础的个人汇兑、结算、投资、咨询评估、理财、信用担保等零售业务，拥有广阔的市场空间、更有资金占用少、收益稳定、风险分散等特点和优势。在这一领域，挑战和机遇并存，发展与困难同在。中外银行都正厉兵秣马决心在零售业上逐鹿群雄。作为国内银的龙头----建设银行也大刀阔斧的与美国银行合作大力发展零售业务并在全国所有网点推行。
我行提出了“把建行建成一流的零售银行，为股东创造最大的利益、为客户提供最优质的服务、为员工提供最好的发展机会”目标。强调的“以客户为中心”的经营理念贯穿于零售业务发展之中，倡导为客户提供差别化、人性化服务，努力提高客户满意度，以期实现“为客户提供最佳服务”的战略愿景。于是在传统的银行与转型后的网点最大的差异在于引入了大堂经理这一标志性的角色，人性化的服务理念要求引入了个人业务顾问，同时为了提高工作的效率将柜员细分为高级和普通两种。
这些角色的引入跟细分都集中体现了我行为建立一流零售业银行的信心跟决心，各种角色的引入，分工细致、效益明显、职责明确、高效而人性化具体表现如下：
■ 大堂经理
这是新型网点的标志性人物，他的引入让客户感受到了尊重与爱戴，大堂经理将积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户让客户乘兴而来满意而归，他将有针对性的根据客户的个体差异为客户提供最合适的方案去解决客户的问题，他是个网点的形象更是建行的“新”形象。是客户首先接触并了解的对象因此他无论在工作能力、个人形象、气质等方面都具有极高的要求。
■ 个人业务顾问
这是建行为发展一流的零售业务而创新设置的，他将为客户提供更为专业的服务，赖心细致的为客户讲解各类专业知识，上到国家的大政方针下到建行内部的各种产品、个人金融业务的各类理财知识。担当着发现销售机会并及时推销建行的各类理财产品，正确引导客户让他们意识到建行不仅是能帮助他们解决生活中种种问题提供方便，更是他们值得信赖的专业的理财专家
■ 高级柜员
他作为柜员的分支是我行为了提高服务效益，解决当下比较热的排队难问题所提出的专业化的解决方案。高级柜员主要处理一些比较复杂的柜面问题，它所需的时间上会更长些因为都是这样的业务等候的客户便会理性一些，理解排队的问题。当然这也是我行人性化服务的又一种体现，相信他必将影响我国银行业今后的发展方向。
■ 普通柜员
他也是作为柜员分支的组成部分，目的是取保简单业务的快速、高效、准确的完成以保证网点的正常运营。肩负着快节奏的疏散网点滞留人群的重任，是我行网点转型后高效的基础对人员的技能要求很高。
综上分析，我们可知伴着零售业在银行发展过程中地位的凸显，有针对性的改革是势在必行的。深入分析我行新网点的转型建设可发现他的策略是极具竞争力的，充分体现了“以客户为中心”的经营理念，并将努力提供一流的服务，树造一流的零售业务作为我国银行业的发展导向性的指导，力争在竞争激励的中外银行零售业务中树立自己的形象。让客户成为主体和最终的受益者，感受到我行的变化更新国有商业银行的传统形象。当然这还需要我行以更人性化、更细致的服务和更先进的管理理念，去赢得市场竞争树立我行的良好形象，同时所有这一切都是我建行人的追求与努力方向跟目标期待着大家的共同的参与，积极发挥主人公的团队意识为建行的美好明天努力并不懈奋斗。
