建设银行基层网点正在悄然换颜。这次零售网点大转型表面看起来并不华丽，却务实而高效。此举似乎迎合了银行界那句话：“不做批发业务现在没饭吃，不做零售业务将来没饭吃”。　　

　　当下，国内商业银行正在零售业务领域开疆辟土，建行又走在“拓疆”大军前列。据悉，零售网点转型是建行打造“国际一流零售银行”的重要战略举措。

　　2008年完成网点转型　　

　　建设银行董事长郭树清日前公开表示：“建行有信心建成国际一流的零售银行。”郭树清信心源于对市场的深入分析，源于建行侧重发展零售业务的明确战略定位。他说：“当前金融市场及融资结构正在加快变化，利率市场化也在推进，间接金融市场会相对缩小，存贷款利差也会收窄。因此，建行应当在保持公司优势业务的基础上，把工作重点转移到零售业务上，将其作为银行新的战略增长点大力发展。”　　

　　按照计划，今年9月，建行将完成100个中心城市的1000家网点转型；12月底，完成4000家零售网点转型；2008年底完成全部零售网点的转型。　　

　　三年前，当笔者走进汇丰北京分行的时候，曾惊叹于其内部环境、经营方式以及员工的服务态度。当时汇丰的一位客户对记者说，国内银行在营业网点上具有绝对优势，但要向市场、产品、服务细分化发展，国内银行还需要再进一步。　　

　　今年6月，当笔者走进建行湖北武汉江岸支行理财中心的时候，不禁想起了三年前的汇丰北京分行之行。　　

　　走进中心，人民币现金区、个人理财服务区、自助服务区泾渭分明。宽敞明亮的小憩间，沙发、饮水机、咨询台、登记簿、自动取款机、多媒体服务终端等一应俱全。事实表明，中资银行正在飞快发展着。　　

　　智能排队叫号系统是该中心的一个法宝，叫号机对业务进行了更加细致的分类管理。除了叫号系统，大堂经理起着举足轻重的作用。笔者在现场看到，营业厅除设有高柜台区和低柜台区分别受理现金业务和非现金业务外，还专门为VIP客户开辟绿色通道。另外，还设有24小时自助服务区、网上银行区、电话转账等。　　

　　今年初该中心成为建行湖北省分行零售网点转型推广项目示范网点。目前该中心存款余额高达3.4亿元，维护客户近4万名。　　

　　破解排队“用数据说话”　
　
　　运用科学的管理方法解决排队难问题，是建行网点转型过程中有价值的探索。“排队时间超过5分钟的客户比例由试点前的24.50％降至4.38％”，这样的数字看似让人难以相信，但是建行湖北武汉江汉支行确实实现了。　　

　　建行湖北省分行质量效率管理部总经理任长青告诉笔者，为减少客户等候时间，解决一线员工工作超时等问题，该分行于去年9月运用六西格玛方法启动了“省分行营业部江汉支行专柜试行弹性排班制流程改进项目”。“六西格玛管理方法”的特点是“用数据说话”，将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的客户满意度。　　

　　该项目组通过1个月的数据收集整理，发现该支行业务量存在的规律。找到问题症结后，建行负责该项目组的专家决定实施弹性排班方案，同时根据江汉支行专柜业务量的变化，大胆创新了一系列工作措施，如根据业务量的变化灵活设计窗口数量等。　　

　　任长青表示，该支行专柜试行弹性排班新流程制后，取得了明显的成效，基本解决了客户排长队问题。从业绩方面看，该网点存款余额由2006年9月底的3.76亿元增至2007年3月底的5.06亿元，名列武汉城区零售网点一季度旺季营销存款时点和存款日均新增第一。　　

　　六西格玛方法是在上世纪90年代中期开始，从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术。　　

　　事实上，一切为了客户的“客户意识”正是建行基层网点大转型的深层思想动因。　　
　　以福州建行为例。近年来，随着城市生活步伐的逐步加快，工作快节奏、生活快餐化趋势，使许多上班族很难在工作时间抽空到银行办理个人贷款相关手续。“如果签约不必利用上班时间，想来就来，那该多好啊！”一位购房者咨询时随口而出的这句话，启发了建行福州城东支行的客户经理。为此，建行福州城东支行在当地同业中率先推出了“房金夜市”。　　

　　据了解，该项服务至开办以来，共接受客户咨询和办理各类贷款签约达2000余人次，通过“房金夜市”的服务，发放贷款金额达1.23亿元。