民生银行解决排队问题的内部改革即将启动。 营业网点的现金和非现金业务分流试点，将会从武汉和杭州的网点开始布局。

　　据了解，银行对现金和非现金业务进行分流，将银行网点的非现金业务，从银行柜台里分离出来，单独设立接待柜台和人员。表面上看，这样的分流能缓解诸如排长队等问题，而更深层次的影响是，分流意味着银行业务模式将发生重大变革。 正如民生银行零售银行销售总监王志成所说，“中资银行要跟外资银行竞争，零售银行业务应该考虑转型。非现金柜更能体现银行的服务理念，在提升客户满意度的同时可以深度开发客户。”

　　分流现金与非现金业务

　　在银监会的一再催促下，类似民生银行这样想法的银行并不在少数。不少银行已经采取措施缓解排队矛盾，而分流现金业务和非现金业务只是手段之一。工商银行、建设银行、交通银行、招商银行、上海银行等银行先后在网点中增加了非现金柜台的数量，增加了理财顾问，让非现金业务向专柜分流。如此一来，一方面提高银行办理业务效率，另一方面还能提升客户感受和体验。但这种方法是否奏效，目前银行还需要时间观察。

　　和民生、招商相同的是，许多银行都已经意识到现金柜和非现金柜业务分离的重要性。但是至今为止尚未有哪家银行在全行范围内全面推广业务分流，而是在局部分行开展分流业务。

　　随着外资银行全面开展个人零售银行业务，各家银行都重视开拓零售银行市场，必须要以客户为中心，重新调整组织架构、管理模式和操作流程，才能赢得市场。

　　深度服务客户

　　目前大多数客户来到网点，就是到现金柜台做交易、办理业务，现金业务跟非现金业务都在同一柜台办理，柜台操作人员不能也没有时间和精力去发现客户的理财需求，“没有服务人员去深挖客户的需求，浪费了很多销售机会。但是外资银行有很多的销售服务人员，每次客人进来网点，都是深度销售和交叉销售的好机会。内地银行却没有注意到这一点。”在王志成看来，分离非现金业务和现金业务，最终的目的是调整现在的银行个人零售业务，实践一种管理客户的理念。

　　当然，银行要操作现金业务和非现金业务分离也存在难度，其中牵扯部门之间的协调问题。“原来现金业务和非现金业务都归会计部门来负责，以后非现金业务分离出来后，那就由零售银行部门管理，这就涉及到改变人员绩效考核、业务划分、后期监督和风险管理等诸多问题。”王志成说。但他认为，这些代价值得付出。“国内个人零售业务已经进入了买方市场，市场竞争加剧，必须要‘管理’客户的期望值，了解他们的理财需求。客户使用一家银行的产品越多，才能更了解这家银行，才能保持对银行的忠诚度。”

　　而在国泰君安金融分析师伍永刚认为，非现金业务和现金业务分离，目前来看只是对不同类型客户的照顾，“只是业务流程的改变”，在一定时期内不会对银行经营业绩产生明显影响。