白金，铂（Platinum）的通称，最早可追溯到20亿年前的陨石中，比黄金稀有35倍。纯净、稀有、永恒的特性使其成为优雅、尊贵的象征。正因为如此，当金卡客户提出更高的需求时，白金卡便应运而生，作为顶级卡产品迅速风靡全球。白金卡的客户群位于持卡群体这一金字塔的塔尖。全球白金卡平均交易额比金卡高20%至30%，而香港地区白金卡的卡均交易额是普卡的6倍……这一切，让内地的商业银行欣喜若狂，于是乎，一家又一家的银行跳入到白金发卡队伍中，掀起了信用卡市场阵阵狂潮。 截至目前，国内已有中行、广发、中信、招行、浦发、工行、民生、光大、兴业等9家银行发行了顶级信用卡，这些卡片，个个身价百倍，高调的门槛、昂贵的年费，还有那炫目的尊贵服务……这一切，都让持有白金卡的客户有种非一般的感觉。 翻开一本本白金手册，发现里面诸如全球机场贵宾优先通道、24小时服务、全球紧急支援服务、旅游意外险、白金俱乐部等服务，大同小异，差别在于各家银行的客户服务电话不同，飞机一旦发生事故，400万元至1500万元的航空意外赔偿金额不尽相同。 信用卡“发烧友”们都知道，这些服务其实都是国际组织提供的。那么，除了这些服务外，商业银行究竟为其最尊贵的客户提供了怎样的所谓最尊贵服务呢? 带着这些问题，我开始了各行白金卡的服务测试，以下是测试报告，供各位参阅。 何海涛，银行卡专家。曾任全国银行卡联网通用监督员、卡友网首席评论员，被誉为“中国第一持卡人”。何海涛先生长期从事银行卡发展研究，为政府相关部门从事金融立法、银行卡产业政策和信用卡风险管理研究工作，并为多家商业银行的银行卡产品提供咨询和服务。 ■光大白金卡(4008111333) 接入速度：较满意服务态度：较满意*白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 客户服务先生表示：白金卡和无限卡是卡中心发的卡片，和网点没有关系，不能享受VIP待遇。*白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 没有专门的白金秘书，但是可以指定专人接听电话。*是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 先生答复：“没有这样的服务。”经客户提示，客服先生特别指出，我们不提供这样的服务。 整体感觉：客户服务先生的答复小心翼翼，很谨慎，亲和力较差，专业性一般。当着客户的“面”，强调卡中心和网点的待遇不同（让客户感觉卡中心好像不是光大银行的），实属不应该。 三大问题考验服务水准 1.白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 2.白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 3.是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 这三个问题的选择，是有针对性的。 第一个问题主要考察的是商业银行信用卡中心和商业银行网点资源整合度，是否可以合力为白金卡客户提供网点VIP服务。 第二个问题主要考察商业银行卡中心的差异化服务能力。 第三个问题主要考察商业银行卡中心的个性化服务，这是白金卡是否具有竞争力的很重要的因素。 考察对象：中行、广发、中信、招行、浦发、工行、民生、光大和兴业 ■浦发白金卡(8009880288) 接入速度：满意服务态度：满意 *白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 客服小姐一再强调白金卡客户是最尊贵的客户，但是目前没有办法提供柜台免排队服务。 *白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 没有专门的白金秘书，但是客户可以指定专人进行接听。 *是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 目前无法提供，但是浦发可以为白金客户改进这样的服务。 整体感觉：尽管浦发无法提供上述服务，但是在通话过程中，客户服务小姐态度诚恳、耐心倾听，并作出向卡中心提出改善服务的承诺，自然不做作，表现出较强的亲和力。 ■工行白金卡(95588) 接入速度：满意服务态度：较满意 *白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 客户服务小姐表示，可以在网点享受VIP待遇。 *白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 没有专门的白金秘书，但是客户可以联系客户经理。 *是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 小姐答复：“没听说过……”经客户提示，小姐还是表示，国际组织不提供这样的服务。 整体感觉：整个通话过程中，小姐时不时地在电话中大笑，相当随意，很不严谨，专业性明显不够，亲和力一般。 ■中信白金卡(8008301800) 接入速度：满意服务态度：较满意 *白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 客户服务小姐很有信心的表示，可以在网点享受VIP待遇。 *白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 没有专门的白金秘书，但是客户可以指定专人进行接听。 *是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 目前卡中心无法提供这样的服务，经客户提示后，小姐表示，可以由VISA国际组织提供这样的服务。 整体感觉：整个通话过程中，小姐显得较为急躁、没有感觉到应有的亲和力和信心。 ■中信白金卡(8008301800) 接入速度：满意服务态度：较满意 *白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 客户服务小姐很有信心的表示，可以在网点享受VIP待遇。 *白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 没有专门的白金秘书，但是客户可以指定专人进行接听。 *是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 目前卡中心无法提供这样的服务，经客户提示后，小姐表示，可以由VISA国际组织提供这样的服务。 整体感觉：整个通话过程中，小姐显得较为急躁、没有感觉到应有的亲和力和信心。 ■民生白金卡(4008108008) 接入速度：不满意服务态度：一般 *白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 客户服务先生表示，可以在网点享受VIP待遇。 *白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 没有专门的白金秘书。 *是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 只能为钻石卡用户提供，时间仅限于生日当天。 整体感觉：这是今天我唯一拨打两次才接通的客户服务电话，接线员为男生，表现得较为职业化，亲和力较差，专业性一般。 ■广发白金卡(8008308848) 接入速度：一般服务态度：较满意 *白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 客户服务小姐的回复很戏剧性,“白金卡持卡人是我行的尊贵客户，请稍等……”这让我有些许的不适应。一段时间后，小姐答复我，说目前不能确定，稍后回电话给我。（回电话的时候，明确表示分行可以免排队） *白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 广发不提供这样的服务。 *是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 不能提供，但是随后又委婉地表示，分行也许能提供。 整体感觉：反应较慢、突发性问题的答复很没有把握。小姐态度较为诚恳，但没有给予用户正面的、积极的服务改善的信心。 ■中行白金卡(8008205050) 接入速度：满意服务态度：满意 *白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 小姐答复很干脆，主要看网点自身是否愿意提供这样的VIP服务。 *白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 没有白金秘书。 *是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 小姐的态度明确：能！但服务由VISA组织提供，中行可以代为预订。客服小姐强调，中行本身不提供此类服务。 整体感觉：专业性是所有白金客服中最强的，小姐很职业化，回答问题绝不拖泥带水，干脆利落，但亲和力一般。 ■兴业银行白金信用卡（4008895561） 接入速度：满意服务态度：满意 *白金信用卡网点还款是否可以免排队？ 客户服务小姐很有信心的表示，可以在网点享受VIP待遇。 *白金信用卡是否有专门的白金秘书？ 没有专门的白金秘书。 *是否可以为持卡人提供一束鲜花？ 目前卡中心无法提供这样的服务，但是客服小姐表示，可以由VISA国际组织提供这样的服务。 整体感觉：服务热情、耐心，但缺乏经验，这可能跟兴业银行刚发行白金卡有关。
