摘要：本文通过应用六西格玛项目的DMAIC实施步骤，对银行柜台服务质量进行深入剖析。运用SIPOC
分析、质量特性树工具，定义了项目过程和顾客需求质量特性。基于2个月实地调研所收集的1494 组有
效数据，对现有的工作绩效进行测量。运用单因素方差分析、假设检验等多种统计方法，分析了柜台服
务过程以及关键输入、输出变量的变化规律；通过回归分析，建立了顾客等待时间的数学模型；进而，
识别了造成服务过程中资源浪费的原因。最后，给出具体的改进方案。

（2） 到达率“月规律”分析
对不同工作日同一时段的有效样本进行到达率“月规律”分析。样本数据通过了正
性和齐方差检验。对月不同时间段顾客到达率的单因素方差分析结果见表 4。由表4可见
上、中、下旬到达率总体并无显著差异。
 （3） 顾客等待时间“月规律”分析
对关键输出变量——顾客等待时间，做类似上述的“月规律”分析。由于方差分析有
一个比较严格的前提条件：不同水平下，各总体均值服从方差相同的正态分布。而正态性
检验结果拒绝了“样本数据均服从正态分布”的假设，参见表 5，在此情况下，方差分析
不再适用。受季节、月份等因素的影响，上、中、下旬 3 个等待时间总体相互之间有关联，
故运用多相关样本非参数检验进行分析，参见表 6 和表 7。由表 5 可见，上、中、下旬等
待时间中旬均值最高，下旬均值最低；由表 7可见，上、中旬两总体之间有较为显著的差
异，下旬与上、中旬的差异均非常显著。
 

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