本研究以问卷调查方式，分析本国银行采用客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)方面的现况，并比较不同类型银行在CRM的采用上有何差异。接下来再将所收集之本国银行业者采用CRM问卷资料，经由Cluster集群方法的分析，产生三个集群，并透过集群间在十三个CRM应用类型中平均分数的比较，将本国银行的CRM应用程度归类为A、B、C三个等级。另一方面，利用研究中所列出各等级间CRM应用的差异项目可做为等级较低银行持续加强以提升等级的参考指针。

　　在应用现况方面：本国银行业者在CRM应用上最成功的三个类型依序为『客服中心』、『销售活动』、与『计算机电信整合服务』，最需要加强的则是『一对一营销』方面的应用。此外，在新旧银行的比较中，整体而言，旧行库的CRM应用程度以些微差距领先新银行。

　　对于未加入本研究分析样本的其它银行业者，可参考本研究所设计的CRM应用等级自我评估步骤，以了解本身CRM应用等级为何。

　　关键词：客户关系管理、银行业、应用等级、集群分析。