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前言 4
第一章客户服务真谛 5
一、什么是零售银行客户服务 6
二、零售银行服务礼仪重要性 6
三、服务礼仪基本原则 6
第二章零售银行礼仪 7
一、银行员工礼貌礼仪修养 7
二、礼仪修养的基本准则 7
三、礼仪服务的主要内容 7
四、与客户交流的言谈举止 8
五、银行会计礼仪服务禁语 8
六、出纳专业服务礼仪 9
七、储蓄专业服务用语 9
八、信贷专业服务礼仪 10
九、办公室礼仪注意事项 10
十、使用电话时礼仪 10
第三章职业形象塑造——职员仪表 11
一、规范的着装原则 11
二、西服穿着要求 11
三、衬衫穿着要求 12
四、领带穿着要求 12
五、西裤穿着要求 12
六、皮鞋袜子穿着要求 13
七、女士套裙穿着要求 14
第四章职业形象塑造——职员仪容 15
一、男士仪容重在"洁" 15
二、女士仪容重在"雅" 15
第五章职业形象塑造——职员姿态 15
一、站姿训练 15
二、坐姿训练 17
三、行姿训练 19
第六章高柜现金区实战——前台柜员 21
一、营业部柜台摆设 21
二、前台文明用语 21
三、前台服务禁语 21
四、发生差错处理 21
五、处理客户投诉 22
六、避免与客户争执 22
七、客户意见和批评处理 22
第七章客户等待区实战——大堂经理 23
一、银行营业厅形象大使 23
二、大堂经理工作内容 24
三、主动相迎原则 24
四、主动招呼客户 26
五、如何引导客户 26
六、如何接待客户 27
七、接待客户技巧 28
八、学习资料参考 33
第八章理财服务区实战——理财顾问 35
一、理财区坐姿服务 35
一、贵宾客户迎送礼仪 36
二、理财室服务礼仪 37
第九章综合办公室实战——商务礼仪 38
一、初入职场礼仪 38
二、办公室引见礼仪 39
三、当面接待礼仪 39
四、乘车行路礼仪 39
五、名片交换礼仪 39
六、电话接待礼仪 40
七、会议通用礼仪 40
八、员工交际礼仪 41
九、商务会谈礼仪 41
十、国际接待礼仪 42
第十章银行职员服务礼仪培训反馈 42
一、中信银行 42
二、邮政储蓄银行 43
三、建设银行 44
四、中国银行 44
附件：富晨介绍 47
附件：富晨研究系列丛书 52
附件：读者反馈表 54

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