2005年4月，建设银行启动网点环境视觉形象统一设计和建设标准工程项目。建设总行专门下发了《营业网点视觉形象建设指引》，充分借鉴国际先进商业银行视觉形象设计的理念和实践，全面体现建设银行的品牌特性，坚持以客户为中心，科学划分功能区域，合理规划业务流程，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和质量。

    建行按照国际先进银行标准开始了网点转型，其实质为从交易核算型网点逐步转型为服务销售型网点。通过调整岗位设置、排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等措施进行。网点转型工作正是建行战略转型方案的缩影——一个“以客户为中心”的大型国有控股商业银行，以前瞻的眼光和快速的市场反应履行着“为客户提供更好服务”的承诺。

    诚如建设银行新打的电视广告的主题词“善建者行，善者建行！”建行网点转型的新面貌结合其品牌内涵，一下子将建设银行的形象昭之于众，既有传统银行的意韵，又有令人回味的遐想，能让人产生较深的印象，并有效识别了建设银行与其它银行的差异。

    建行网点转型产生了巨大的成效，试点网点交易速度提高了33%，客户等待时间减少68%，排队现象大为缓解，业务量也有大幅度提升。因此富晨理财在此基础上对建行网点进行整合研究，根据建行的效果本书把网点转型分成四个部分，网点规划篇，网点形象标准化，网点流程在造，网点服务提升四大部分，其中网点形象标准化侧重网点目标客户定位，网点类型定位，布局和选址，形象标准化建设，内部功能分区，财富管理中心建设等方面；网点服务提升包括岗位合理调整，弹性排班，渠道分流解决排队问题，神秘客户调查，以及差异化服务等。

建行网点转型知识逻辑图

第一部分：网点规划篇
 转型研究——转型理论研究
 转型方式——布局和选址

第二部分：网点形象标准化篇
 网点功能——类型定位
 布局优化——布局和选址
 形象再造——形象标准化建设
 功能再造——网点内部分区
 大客户差异化——财富管理中心

第三部分：网点流程再造篇
 战略转型——以客户为中心
 优化流程——设置大堂经理
 优化流程——设置业务顾问
 助推流程——六西格玛

第四部分：网点服务提升篇
 岗位设计——岗位人性化调整
 弹性排班
 渠道分流——解决排队难题
 差异化服务——高低柜员服务
 神秘客户调查——提高服务质量

第五部分：建行转型案例篇

书籍目录：

目  录 2
前  言 8
建行网点转型知识逻辑图 9
第一部分：网点规划篇 10
第一章 转型研究——建行营业厅网点转型研究 10
    第1节. 网点转型背景和起缘 12
    第2节. 建行大力布局零售银行 13
    第3节. 蓝色畅想 善建者行 15
    第4节. 建行网点转型历程表 17
    第5节. 建行网点转型组织 17
    第6节. 2008年底完成零售网点转型 18
    【案例分享】建行常州化龙巷支行 20
    【案例分享】建行批发业务已成鸡肋 21
第二章 转型方式——建行转型规划、布局和选址 23
    第1节. 银行网点转型方向和内容 24
    第2节. 树立银行品牌形象 25
    第3节. 富晨“三网合一”理论 27
    第4节. 富晨FFRC网点规划和选址模型概要 28
    第5节. 银行网点总量规划基本工作流程与方法 29
    第6节. 客户对网点提出更高的服务要求 30
    第7节. 提高客户盈利能力 30
    第8节. 建设银行网点转型实地调研 30
    第9节. 标准化选址规划的基本思路参考 31
    【资料参考】建行营业机构规划方法研究提案 32
【富晨案例】建行天津案例：营业机构物理评价研究 42
    第1节. 营业机构总量分析 42
    第2节. 营业机构面积分析 44
    第3节. 单位营业面积分析 45
    第4节. 单位面积吸存能力 45
    第5节. 万人营业面积指标 46
    第6节. 营业机构类型 47
    第7节. 营业机构地理布局 48
    第8节. 自助银行分析 54
    第9节. 内部空间布局 55
    第10节. 物理评价排名 57
【富晨案例】建行宁波案例：宁波营业机构物理研究 64
    第1节. 营业机构总量 64
    第2节. 功能区域分布 65
    第3节. 营业机构类型 66
    第4节. 行政地理分布 67
    第5节. 外部视觉形象 68
    第6节. 内部空间布局 68
    第7节. 物理评价排名 69
    第8节. 竞争研究结论 73
【富晨案例】建行宁波案例：对公客户调查 73
    第1节. 对公客户类型 73
    第2节. 交通方式调查 74
    第3节. 客户时间距离调查 75
【富晨案例】建行重庆案例：营业机构物理评价研究 75
    第1节. 营业机构总量比较 76
    第2节. 地理分布特征 78
    第3节. 机构营业面积分析 80
    第4节. 单位面积吸存指标 81
    第5节. 万人营业面积指标 82
    第6节. 营业机构类型分析 83
    第7节. 对公机构分布情况 85
    第8节. 营业机构地理布局 86
    第9节. 经济功能区域分布 91
    第10节. 自助银行布局特征 92
    第11节. 内部空间布局评价 94
    第12节. 建行机构布局排名 95
第二部分：网点形象标准化篇 101
第三章 网点功能——类型定位 101
    第1节. 网点分类 101
    第2节. 规划对象 102
    第3节. 自助银行网点 103
    第4节. 贵宾理财中心 103
    第5节. “建银”理财便利店 104
    第6节. 划分经济功能区域 106
    第7节. 各功能区内对营业机构设置 107
第四章 形象再造——视觉形象标准化建设 109
    第1节. 建行营业网点整体形象设计 111
    第2节. 建设银行VI视觉识别系统介绍 117
    第3节. 在行式自助银行规划建设 160
    第4节. 离行式自助银行规划建设 165
    第5节. 贵宾理财中心规划建设 173
    第6节. 开放式柜台建设 176
    第7节. 大堂经理区建设 176
    第8节. 智能排队叫号机 177
    【案例分享】建行自助银行建成“都市风景线” 178
第五章 功能再造——网点内部分区 179
    第1节. 自助银行区 179
    第2节. 客户等待区 180
    第3节. 大堂经理桌 180
    第4节. 个人理财中心 181
    第5节. 理财服务区 182
    第6节. 低柜区 183
    第7节. 现金柜台 183
    第8节. 填单台 184
    第9节. 电子银行区 185
    第10节. 自助银行指示牌实景照片参考 185
第六章 大客户差异化——财富管理中心 185
    第1节. 北京财富管理中心 187
    第2节. 上海财富管理中心 189
    第3节. 广东财富管理中心 190
    第4节. 佛山财富管理中心 192
    第5节. 杭州财富管理中心 193
    第6节. 福建财富管理中心 195
    第7节. 厦门财富管理中心 196
    第8节. 四川财富管理中心 198
    第9节. 河南财富管理中心 199
    第10节. 江苏财富管理中心 201
    第11节. 辽宁财富管理中心 203
    第12节. 苏州财富管理中心 204
    第13节. 江西财富管理中心 207
    第14节. 大庆财富管理中心 208
    第15节. 黑龙江财富管理中心 210
    【案例分享】理财理出新天地 212
第三部分：网点流程再造篇 215
第七章 业务流程再造——业务流程再造理论篇 215
    第1节. 标准化业务流程以客户为中心 216
    第2节. 黑带大师再造建行网点流程 216
    第3节. 客户满意度——建行管理工具客户之声 217
    第4节. 员工满意度——建行理工具员工之声 217
    第5节. 建行业务流程再造实现战略转型 218
    第6节. 建行与美国银行两年合作成果丰硕 219
第八章 战略转型——以客户为中心 220
    第1节. 差别化服务：公司个人客户各得其所 221
    第2节. 人性化服务：重视客户的体验和感受 223
    第3节. 专业化经营：走出机构调整困惑 224
    第4节. 流程化管理：构筑科学发展平台 226
    【案例分享】建行网点转型三案例 227
第九章 优化流程——设置大堂经理 229
第十章 优化流程——设置业务顾问 232
第十一章 六西格玛——助推流程再造 233
    第1节. 什么是六西格玛工作法 235
    第2节. 六西格玛工作法查找“排长队”症结 236
    第3节. 六西格玛实施项目建行的“行长级项目” 239
    【案例分享】泰州建行转型排队时间减少满意度攀升 240
    【案例分享】建行零售网点转型二代合作启动 241
    【案例分享】压缩服务流程 巩固优势业务 243
第四部分：网点服务提升篇 244
第十二章 服务提升——建行营业网点服务质量提升 244
    第1节. 建行网点设填单台方便客户 244
    第2节. 建行网点重视客户体验感受 245
    第3节. 建行网点减少客户等候时间 245
    【案例分享】建行北京分行"以客户为中心"加强服务 247
    【案例分享】广东分行天河直属支行网点转型 250
    【案例分享】常州化龙巷支行网点转型案例 250
第十三章 岗位设计——建行网点转型人性化设置岗位 252
第十四章 弹性排班——建行网点转型弹性排班 254
第十五章 渠道分流——建行网点转型解决排长队 258
第十六章 服务监督——神秘客户访问，监督服务质量 258
第十七章 差异化服务——分高低柜员 280
第十八章 转型启示——建行网点转型启示 280
    第1节. 建行网点转型启示之一：破解瓶颈 280
    第2节. 建行网点转型启示之二：强基固本 282
    第3节. 建行网点转型启示之三：注重互动 285
第五部分 建行转型案例篇 290
    案例1 建行某支行行长“网点转型会议”讲话 290
    案例2 建行推广营业网点转型缓解排队压力 292
    案例3 建行兰州电力支行网点转型见成效 293
    案例4 建行湖南分行网点转型的系统性蝶变 293
    案例5 建行如何整治网点营业厅服务环境 295
附件一：关于富晨研发中心 297
附件二：富晨研究丛书介绍 299
附件三：富晨商城研究清单 300
附件四：富晨理财联系方式 306
附件五：富晨丛书读者反馈 307

【关于富晨（中国）理财发展研究中心】

    富晨（中国）理财发展研究中心，是国内外著名独立理财机构合作发起成立的第三方中立性专业理财研究顾问机构，富晨（中国）理财发展研究中心作为金融理财行业的专业研究顾问机构，定位于“大陆金融理财的播种机和宣传队”。富晨（中国）理财发展研究中心坚持以“独立”“独特”和“独家”的研究原则和服务定位，致力于成为中国大陆金融理财市场和现代理财理念的传播者。  
   
【富晨·零售银行研究三大系列丛书】

一、【富晨·银行零售业务转型研究系列丛书】 

    《富晨·零售银行营业厅现场管理实务》
    《富晨·渠道为王-现代零售银行网点创新模式》
    《富晨·商业银行最新服务营销理论与实务》
    《富晨·“管好你的客户”零售银行客户忠诚度计划理论与实务》
    《富晨·零售银行业务流程再造与六西格玛》
    《富晨·我国零售银行发展电子银行业务研究》
    《富晨·自助银行建设报告08升级版》

    《富晨·银行网点规划布局与贵宾理财中心建设理论与实务》

    《富晨·银行网点规划布局与贵宾理财中心建设理论与实务》 
    《富晨·零售银行营业网点规划、布局和选址白皮书》 
    《富晨·2006银行贵宾理财中心建设白皮书》 
    《富晨·银行贵宾理财中心精品图片集》 
    《富晨·贵宾理财中心建设、运营与管理》（7月份出版） 
    《富晨·大陆银行理财品牌和贵宾服务体系研究》 
    《富晨·2006大陆银行零售业务转型战略研究报告》 
    《富晨·2006年最新理财产品研究报告》（7月份出版） 
    《富晨·银行零售网点负责人必读》（7月份出版）
 
二、【富晨·银行大客户营销技能提升系列丛书】 
  
    《富晨·大客户开发管理与营销实战》 
    《富晨·零售银行大堂经理培训宝典》 
    《富晨·银行营销培训资料汇编》 
    《富晨·银行顾问式营销技巧实战》 
    《富晨·银行客户经理营销技巧实战》
 
三、【富晨·金融理财师实战技能培训系列丛书】 
  
    《富晨·理财规划案例精选汇编》 
    《富晨·银行个人理财业务运营管理手册》 
    《富晨·如何成为一名优秀的金融理财师》 
    《富晨·如何和银行贵宾客户打交道》 
    《富晨·如何编制理财规划书》 
    《富晨·不同人生阶段的理财策划方法》 
    《富晨·个人理财规划要素和业务流程》