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2004-2005银行满意度与忠诚度研究报告详细资料

商品名称

2004-2005银行满意度与忠诚度研究报告

商品编号

2006033109382213

商品属性

推荐等级

★★★

商品类型

正常销售商品

上架时间

2006-3-31 9:34:46

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纸介版定价(￥):18000	电子MAIL版定价(￥):18000	纸介+电子版定价(￥):20000
完成日期：2006年3月	购买热线：010-87798118, 67798443

报告简介

l 研究要点
1) 探查顾客使用银行的情况
2) 探查顾客对银行业的满意度
3) 探查顾客对银行的忠诚度
4) 探查顾客对银行各方面服务的感知
5) 探查影响顾客满意和忠诚的原因
6) 为银行改善服务，提高综合服务水平与效益提供参考性建议
7) 为银行顾客金融投资与消费提供基本参考指南
l 涉及银行：中国银行，中国工商银行，中国农业银行，中国建设银行，中国交通银行，城市商业银行，上海浦东发展银行，广州发展银行，招商银行，华夏银行，深圳发展银行，中国光大银行，民生银行，中信实业银行，兴业银行，在华投资的外资银行
2、研究方法
l 定性研究
目的：探查影响顾客满意和忠诚的因素，为问卷设计和定量研究提供依据。
方法：二手资料分析、头脑风暴法、焦点座谈会。
l 定量研究
目的：着重取得量化数据，完成主要研究目的。
抽样方法：随机抽样。
样本量：实际调查1877份，有效问卷1877份（置信水平95%）。
调研方法：eDataPower在线调查平台网络调研。
调研时间：2006年2月1日～2006年2月15日
分析方法：利用SPSS软件和EXCEL进行因子分析、回归分析、频次分析、交互分析。
结合2004年的银行满意度与忠诚度调研数据进行分析。
3、主要结论
l 顾客使用银行的基本情况
1) 顾客主要使用的五大银行机构依次是：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中国银行，这一排序与04年一致，但这里最具发展潜力的是招商银行。
3) 大多数顾客使用银行的频率开始提高，这是潜在需求增长的外在表现，国内银行在2006年一定要抓住机会，一方面应对WTO金融开放年的外来竞争，一方面开发好国内旺盛的金融投资和个人理财服务需求。
4) 顾客与银行交易的主要途径：ATM机与银行的分支机构逐渐会成为传统方式；网上银行使用的比例在快速上升，这是银行业必须建设好信息硬件与软件的根据，电话特别是手机支付业务将成为非常重要的与客户接触通道。
l 影响顾客满意度的主要要素
1) 影响顾客满意度的前三位的要素分别是银行的声誉、柜台人员的服务质量和银行的所提供的各项服务的支持。
l 国内银行的总体表现
1) 国内银行在客户服务、满足金融的需求和让顾客满意这三个方面做的比较好，而品牌形象的推广、新产品的推广与市场营销做得较差。
2) 在过去的两年中，银行整体服务质量有所提高，但幅度不大，有待于进一步完善金融产品和持续改善服务质量，特别是柜台服务与银行卡管理服务。
l 顾客对银行的满意
1) 05年顾客对银行的总体满意度水平相对04年有所提高，但提高幅度很小。
2) 与银行接触频率高的顾客对银行的各项服务的满意度明显的高于接触频率较低的顾客。
3) 顾客对手续费和利率结构表现得不满意。
4) 收入越高的人群，对银行产品及服务的要求越高，也就越不容易满意。
l 顾客对银行的忠诚
1) 80%以上的人愿意使用原来的银行，但是只有接近一半的顾客是真正的心理忠诚。
l 五大银行比较
1) 虽然招商银行在国内银行中的市场份额排在后两位，但其顾客满意却排在各银行之首。
2) 农业银行的主要顾客源以收入低于1500元/月的家庭为主，而招商银行与中国银行的顾客构成很相似，都是以家庭月收入在1500~3000元的顾客为主，
3) 招商银行在各项指标上的表现均佼佼。除了在位置一项上面稍有逊色以外，招商银行各项表现（除中国银行以外）均比其他银行的表现优异。其次是中国银行。
4) 招商银行与中国银行之间的差异比较小；建设银行与工商银行在顾客心目中地位相似。
l 顾客行为预测
1) 今年下半年和明年顾客使用银行的频率整体会稳中有升，特别是随着今年下半年WTO金融领域开放力度加大，顾客在金融投资和消费方面会有较快增长。
随着利率上调与人民币升值趋势的不断明朗化，特别是人均收入的持续提高和物价的上涨，购买力相对下降，在06年下半年和07年上半年，整体储蓄额会有较明显的增长，但对于本研究所涉及的五家银行之间，上升的幅度会出现较大差别，银行如何在服务上满足顾客的需求，将成为能否获得广大顾客支持的杠杆性要素。

报告目录

0 主要结论与建议
1 研究背景
2 研究目的
3 研究方法
4. 顾客分析
4.1顾客使用银行的基本情况分析
4.1.1顾客主要使用的银行机构
4.1.2顾客接触银行的频率
4.1.3顾客与银行交易的主要途径
4.2顾客所看重的银行的价值要素分析
4.2.1各顾客看重的价值要素的重要性排序
4.3顾客对银行的总体评价
4.3.1银行在公众心目中的形象
4.3.2大部分的顾客没有感觉到银行业服务质量在提高
4.3.3顾客的满意情况
4.3.4顾客普遍认为银行所提供的服务较有价值
4.3.6顾客的忠诚度分析
4.4五大银行比较分析
4.4.1五大银行的顾客构成
4.4.2最令顾客满意的银行:招商银行
4.4.3价值表现:招商银行崭露头角
4.4.4服务质量:改善看得见
4.4.5招商银行:客户的最爱
4.5对未来行为的预测
4.5.1明年使用银行的频率稳中略有升
4.5.2顾客选择银行趋于理智
4.5.3招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行
4.6结论
5 样本的总体情况描述（2005年样本）