在当前发达国家和地区的商业银行中，零售银行业务的比重通常都在５０％以上，零售业务已经成为商业银行利润的主要增长点。因为零售银行业务涉及到居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间广阔。同时，零售业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点。在同样的经营规模下，零售业务可以更好地分散风险，实现质量、效益和规模的协调发展。此外，由于零售业务的客户众多，在宏观经济发生变化时，业务的收益与经济波动关联度较低，收益比较稳定。因此，在商业银行的战略转型改革发展中，零售银行业务的重要性将会与日俱增，零售银行业务将成为最具活力和最具发展潜力的领域之一。
即使在国际银行业，但凡成功者，都有一个共同特征，即十分成功的零售业务。譬如花旗银行，在上个世纪７０年代也曾危机重重，甚至几乎面临灭顶之灾，支撑花旗不倒、乃至造就它成为金融帝国的不是对公业务，而恰恰是零售业务。目前汇丰控股的个人金融服务集团和私人银行集团的利润在其全行利润总额中的比例占到４５％以上，而在恒生银行非利息收入中，服务费和佣金收入占比达到４９％，保险承保收入占比为２２％。
伴随中国经济长期持续快速成长，中国的富裕群体已形成并呈现稳步上升势头。据国家统计局调查，预计到２０１０年，中国将有２５％的城市家庭步入中产阶层。这些将是零售银行业务的主要客户。
2006年起国内各家银行都看好零售业务市场，重点加大经营业务的转型，从传统的批发业务向零售银行过渡。鉴于此，中银网专题制作中心特别推出本专题以及与之呼应的《国际银行零售专题》，以协助业银行业人士在了解掌握国内同行发展动态的同时，学习借鉴国外同行开展零售银行业务的先进做法。
 
书籍目录：  

目录2
富晨理财简介7
富晨理财发展定位9
富晨理财服务模式9
富晨理财合作客户和合作机构11
富晨理财主持负责和合作过的项目12
第一部分 零售银行13
第一章 零售银行概念13
第一节 零售银行概述13
第二节 零售银行业务内容14
第三节 零售银行的特征及特点14
第四节 中国零售银行市场发展14
第五节 零售银行突围公式15
第六节 零售银行的创新之路18
第七节 零售银行服务定价的经验及实践23
第二章 国内零售银行发展状况28
第一节 前言28
第二节 国内零售银行前景展望29
2008年将兴起私人银行热 中外银行更热爱富人29
银行竞争篇：花旗PK荷银：谁更行？31
私人银行抢滩内地财富管理市场33
求解银行改革难点 零售银行成突围主战场35
我国个人银行业务涨势惊人40
第三节 国内银行零售业务开展情况41
建第一零售银行 工行开启零售银行先行之路41
民生银行转型：实力决定竞争格局44
细分客户精准营销 招行零售业务再变招46
转型零售银行 交行个人金融部分拆成四独立部门48
力拓私人银行服务 中行挑战不可能任务49
第四节 外资银行零售业务开展情况51
争抢VIP客户 花旗银行布点高档社区51
花旗沪上设“私人银行”谋理财霸主51
紧追花旗汇丰 摩根大通将开拓在华零售银行业务53
摩根大通：在稳健中拓展零售银行57
荷兰银行的市场冲动58
第五节 专家观点60
21世纪的零售银行模式60
中国银行业如何应对零售业务的风险63
零售业务差异化营销的基本思路65
第六节 研究分析68
三大焦点力量不可避免21世纪的零售银行模式68
第三章 零售银行业务72
第一节 零售银行业务—关注中小企业72
零售银行业务概述72
新类型客户的发掘与零售银行产品的匹配74
第二部分 零售银行的流程再造78
第一章以业务流程再造实现国内商业银行再造78
第一节 国内商业银行业务流程再造的必要性78
第二节 业务流程再造的基本概念79
第三节 业务流程再造的原则79
第二章 国内商业银行信贷业务流程再造82
第一节 信贷流程再造的动因与目标82
第二节 信贷流程再造的操作策略83
第三部分 六西格玛87
第一章 六个西格玛简介87
第一节 以数据为基础的质量管理办法87
第二节 六西格玛历史88
第三节 为什么追求六西格玛90
第四节 六西格玛常见问题解答91
第二章 什么是六西格玛管理95
第一节 六西格玛管理95
第二节 什么是六西格玛质量96
第三节 开展六西格玛管理97
第四节 为什么要用西格玛度量98
第五节 六西格玛管理团队99
第六节 六西格玛管理中常用的度量指标102
第三章 六西格玛管理战略106
第一节 六西格玛管理战略概述106
第二节 六西格玛质量107
第三节 六西格玛管理109
第四节 西格玛与过程改进110
第四部分 零售银行与六西格玛123
第一章 零售银行的六西格玛业务流程再造123
第一节 零售银行的六西格玛123
第二节 六西格玛与零售银行126
六西格玛在零售银行中的表现126
六西格玛在零售银行的应用127
第三节 关注流程能力，提升流程绩效129
劣质成本131
隐蔽银行132
流通合格率132
流程能力133
第四节 零售银行六西格玛的特点137
第五节 六西格玛的主要方法138
第六节 六西格玛对零售银行的意义140
六西格玛是实现零售银行战略管理计划目标的重要路径140
六西格玛管理满足了零售银行运营绩效改善的需求141
六西格玛管理使零售银行转型为客户导向型银行141
六西格玛管理使零售银行从职能管理变为流程管理。142
第七节 推行六西格玛带来的变化142
市场竞争力的提高142
员工竞争力的提高143
重塑银行文化和管理哲学143
零售银行实施的一般工作方法144
启动六西格玛项目147
实施六西格玛项目150
六西格玛项目的绩效评估156
第二章 零售银行引入六西格玛157
第一节 金融业引入六西格玛157
金融业零售银行的六西格玛历史157
零售银行的流程损耗158
零售银行如何成功的开展六西格玛160
分析工具、方法对零售银行六西格玛的影响161
第二节 金融业应用六西格玛进行管理升级165
六西格玛在国外金融业的实践165
六西格玛在国内金融业的实践167
第三节 零售银行为什么要实施六西格玛质量管理战略168
六西格玛管理实现商业银行战略计划168
六西格玛管理引导零售银行转型169
六西格玛的零售银行流程管理169
六西格玛改善零售银行运营绩效170
第四节 银行业如何借助六西格玛实施质量管理171
引入六西格玛管理理念，建立追求完美的管理愿景171
准确衡量客户需求和客户满意程度172
运用DMAIC改进服务流程173
建立以客户为中心持续改进的企业文化175
掌握持续改进的工作方法，营造良好的质量成本文化175
第五节 零售银行业务流程再造与六西格玛管理相结合的实践176
流程方法的三个层次176
流程重组与六西格玛管理相结合177
建行的业务转型与流程再造178
实施六西格玛流程重组的几点经验179
第三章 国外零售银行与六西格玛182
第一节 六西格玛在花旗银行的应用182
跨职能流程图182
重新安置，重新培训，重新获益183
利用六西格玛识别缺陷184
第二节 美国银行借助六西格玛管理187
美国银行引入六西格玛187
美国银行真正的重新崛起188
零售银行战略189
六西格玛管理190
第三节 美国零售银行的六西格玛战略191
美国银行的零售银行战略191
六西格玛在零售银行中的应用192
第四章 国内零售银行与六西格玛193
第一节 国内银行业实施六西格玛管理法可行性研究193
六西格玛管理法的内涵193
六西格玛在国际上的发展194
六西格玛在中国的应用194
第二节 建行全系统实施六西格玛将提升银行业质量管理195
流程再造实现建行再造195
以客户为中心196
以事实为依据197
以一流为目标197
第三节 中国银行业产品创新亟需管理平台198
核心系统立足长远发展198
产品创新四种境界199
流程管理保驾护航200
第四节 零售银行核心系统立足长远发展202
国内银行核心系统建设得失202
国际经验与解决之道203
国内模式探讨204
第五章 六西格玛与零售银行网点转型的案例研究205
第一节 中国建设银行零售银行转型与六西格玛205
建行利用六西格玛进行网点战略转型205
建行利用六西格玛进行零售银行风险控制体系作业209
“黑带大师”引路 建行掀网点解放运动215
建设银行零售网点转型动因与服务措施218
第二节 招商银行借力六西格玛独占鳌头221
六西格玛的考验221
为什么是招行222
第三节 六西格玛流程设计方法助力招商银行GE现金池项目225
第四节 六西格玛如何提升零售银行信用卡业务服务质量230
零售银行的信用卡业务流程230
用六西格玛来提高客户满意度231
第五节 对零售银行运用六西格玛进行服务流程设计233
分析银行现有作业流程233
现有作业流程的问题统计234
对现有流程的六西格玛解决之道234
附件237
六西格玛专业用语词汇表（中英文对照）237
六西格玛常用词汇（中英文对照）243
六西格玛工具—JMP6247
六西格玛工具—MINITAB249
JMP6与MINITAB比较249

 
【富晨理财系列丛书】    
   
   
关于富晨（中国）理财发展研究中心  
   
       富晨（中国）理财发展研究中心，是国内外著名独立理财机构合作发起成立的第三方中立性专业理财研究顾问机构，富晨（中国）理财发展研究中心作为金融理财行业的专业研究顾问机构，定位于“大陆金融理财的播种机和宣传队”。   
       富晨（中国）理财发展研究中心坚持以“独立”“独特”和“独家”的研究原则和服务定位，致力于成为中国大陆金融理财市场和现代理财理念的传播者。  
   
【富晨零售银行研究系列刊物】  
   
 
富晨·金融理财创新研究三大系列丛书
 
一、【富晨·银行零售业务转型研究系列丛书】 
  
         《富晨·零售银行业务流程再造与六西格玛》
         《富晨·自助银行建设报告》

         《富晨·银行网点规划布局与贵宾理财中心建设理论与实务》

         《富晨·银行网点规划布局与贵宾理财中心建设理论与实务》
         《富晨·零售银行营业网点规划、布局和选址白皮书》
         《富晨·2006银行贵宾理财中心建设白皮书》
         《富晨·银行贵宾理财中心精品图片集》
         《富晨·贵宾理财中心建设、运营与管理》（7月份出版）
         《富晨·大陆银行理财品牌和贵宾服务体系研究》
         《富晨·2006大陆银行零售业务转型战略研究报告》
         《富晨·2006年最新理财产品研究报告》（7月份出版）
         《富晨·银行零售网点负责人必读》（7月份出版）
 
二、【富晨·银行大客户营销技能提升系列丛书】
 
         《富晨·大客户开发管理与营销实战》
         《富晨·零售银行大堂经理培训宝典》
         《富晨·银行营销培训资料汇编》
         《富晨·银行顾问式营销技巧实战》
         《富晨·银行客户经理营销技巧实战》
 
三、【富晨·金融理财师实战技能培训系列丛书】
 
         《富晨·理财规划案例精选汇编》
         《富晨·银行个人理财业务运营管理手册》
         《富晨·如何成为一名优秀的金融理财师》
         《富晨·如何和银行贵宾客户打交道》
         《富晨·如何编制理财规划书》
         《富晨·不同人生阶段的理财策划方法》
         《富晨·个人理财规划要素和业务流程》