在当前发达国家和地区的商业银行中，零售银行业务的比重通常都在５０％以上，零售业务已经成为商业银行利润的主要增长点。因为零售银行业务涉及到居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间广阔。同时，零售业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点。在同样的经营规模下，零售业务可以更好地分散风险，实现质量、效益和规模的协调发展。此外，由于零售业务的客户众多，在宏观经济发生变化时，业务的收益与经济波动关联度较低，收益比较稳定。因此，在商业银行的战略转型改革发展中，零售银行业务的重要性将会与日俱增，零售银行业务将成为最具活力和最具发展潜力的领域之一。
即使在国际银行业，但凡成功者，都有一个共同特征，即十分成功的零售业务。譬如花旗银行，在上个世纪７０年代也曾危机重重，甚至几乎面临灭顶之灾，支撑花旗不倒、乃至造就它成为金融帝国的不是对公业务，而恰恰是零售业务。目前汇丰控股的个人金融服务集团和私人银行集团的利润在其全行利润总额中的比例占到４５％以上，而在恒生银行非利息收入中，服务费和佣金收入占比达到４９％，保险承保收入占比为２２％。
伴随中国经济长期持续快速成长，中国的富裕群体已形成并呈现稳步上升势头。据国家统计局调查，预计到２０１０年，中国将有２５％的城市家庭步入中产阶层。这些将是零售银行业务的主要客户。
2006年起国内各家银行都看好零售业务市场，重点加大经营业务的转型，从传统的批发业务向零售银行过渡。鉴于此，中银网专题制作中心特别推出本专题以及与之呼应的《国际银行零售专题》，以协助业银行业人士在了解掌握国内同行发展动态的同时，学习借鉴国外同行开展零售银行业务的先进做法。
 
书籍目录：  

理论篇：走进流程银行 13
第一章 流程银行理论渊源和背景 14
第二章 流程银行主要特征 17
第三章 部门银行与流程银行差异研究 20
实践篇：银行流程再造 27
第一章 什么是银行流程再造（BPR） 28
第二章 流程银行构建前提条件和准备 33
第三章 流程银行再造障碍与研究 37
第四章 流程银行再造两个层面 39
第五章 客户价值链管理——流程银行再造需求分析 41
第六章 流程银行再造方法 44
第七章 银行业务流程再造 50
第八章 银行业务流程再造必要性 88
第九章 银行业务流程再造 90
第十章 业务流程再造原则 92
第十一章 国内银行业务流程问题研究 95
第十二章 流程银行操作风险管理 98
第十三章 银行业务流程再造策略和方法 105
第十四章 如何信贷业务流程再造 113
第十五章 如何开展信用卡流程再造 125
第十六章 案例：交通银行：“流程建设是创建一流国际银行的重之重” 144
第十七章 案例：意大利商业银行信贷业务流程再造 145
工具篇：认识六西格玛管理法 148
第一章 什么是六西格玛 149
第二章 什么是六西格玛管理法 165
第三章 六西格玛管理流程和方法 179
第四章 如何启动六西格玛项目 183
第五章 如何组建六西格玛团队 187
第六章 如何实施六西格玛项目 187
第七章 如何建立六西格玛机制 194
第八章 六西格玛实施工具 199
实务篇：六西格玛开展流程银行再造 207
第一章 银行运用六西格玛管理法历史 208
第二章 零售银行为什么选用六西格玛 218
第三章 零售银行如何引入六西格玛 224
第四章 六西格玛在国内金融业的实践 224
第五章 六西格玛在零售银行的运用评估 227
第六章 六西格玛在零售银行的应用设计 228
第七章 银行业如何借助六西格玛实施质量管理 240
第八章 打造流程银行的实施路线——运用六西格玛进行银行服务流程再造设计 245
案例篇：实践流程银行 257
一、 6SIGMA管理在中国的应用进展回顾 257
二、 六西格玛在国外金融业的实践 258
三、 案例：花旗银行运用六西格玛打造一流银行 259
四、 案例：美国银行借助六西格玛管理 265
五、 案例：美国零售银行六西格玛战略 269
六、 案例：光大银行实现业务流程智能化提升 271
七、 案例：民生银行业务流程再造 271
八、 案例：建行全系统实施六西格玛将提升网点服务转型 272
九、 案例：工行确立"领头羊"地位争票据市场一流"流程银行" 294
十、 案例：中行再造流程，投资100亿打造IT蓝图 298
十一、 案例：农行成立运营管理部向现代化“流程银行”转型 298
十二、 案例：中行江苏分行：基于构件技术的流程银行 298
十三、 案例：招商银行借力六西格玛独占鳌头 303
十四、 案例：泰国泰华农民银行重组业务流程 313
 
【富晨理财系列丛书】    
   
   
关于富晨（中国）理财发展研究中心  
   
       富晨（中国）理财发展研究中心，是国内外著名独立理财机构合作发起成立的第三方中立性专业理财研究顾问机构，富晨（中国）理财发展研究中心作为金融理财行业的专业研究顾问机构，定位于“大陆金融理财的播种机和宣传队”。   
       富晨（中国）理财发展研究中心坚持以“独立”“独特”和“独家”的研究原则和服务定位，致力于成为中国大陆金融理财市场和现代理财理念的传播者。  
   
【富晨零售银行研究系列刊物】  
   
 
富晨·金融理财创新研究三大系列丛书

一、【富晨·银行零售业务转型研究系列丛书】

《富晨·“三网合一”——零售银行渠道竞争战略模型研究》
《富晨·蓝色畅想 善建者行——中国建设银行网点转型研究报告》
《富晨·渠道为王 服务制胜——中国招商银行零售业务转型之路》
《富晨·零售银行营业厅现场管理实务》
《富晨·渠道为王-现代零售银行网点创新模式》
《富晨·商业银行最新服务营销理论与实务》
《富晨·“管好你的客户”零售银行客户忠诚度计划理论与实务》
《富晨·零售银行业务流程再造与六西格玛》
《富晨·我国零售银行发展电子银行业务研究》
《富晨·自助银行建设报告08升级版》
《富晨·银行贵宾理财中心建设白皮书》
《富晨·银行贵宾理财中心精品图片集》
《富晨·贵宾理财中心建设、运营与管理》（7月份出版）
《富晨·大陆银行理财品牌和贵宾服务体系研究》
《富晨·大陆银行零售业务转型战略研究报告》

二、【富晨·银行大客户营销技能提升系列丛书】

《富晨·大客户开发管理与营销实战》
《富晨·零售银行大堂经理培训宝典》
《富晨·银行营销培训资料汇编》
《富晨·银行顾问式营销技巧实战》
《富晨·银行客户经理营销技巧实战》

三、【富晨·金融理财师实战技能培训系列丛书】

《富晨·理财规划案例精选汇编》
《富晨·银行个人理财业务运营管理手册》
《富晨·如何成为一名优秀的金融理财师》
《富晨·如何和银行贵宾客户打交道》
《富晨·如何编制理财规划书》
《富晨·不同人生阶段的理财策划方法》
《富晨·个人理财规划要素和业务流程》