近年来，我国的国有商业银行加快了营销结构调整，在资产业务、负债业务、中间业务等方面进行了创新，不断提高集约化经营与管理水平。但从国有商业银行的现状来看，仍然存在着服务营销认识不足,营销行为存在偏差,缺乏服务营销的总体策划和创意,服务营销职能体系设置有待优化整合等问题。为此，本文拟从分析国有商业银行服务营销的现状入手，就当前存在的问题、难点与对策作些初步探讨。
本书的特点是：1.将国外先进的营销管理模式与我国服务营销的实际相结合；2.大量采用实例和案例对理论进行实证，提高读者的分析、应用能力；银行最新服务营销理论里，本书探讨了产品营销，体验营销理论，4C，4P，客户生命周期理论，客户满意度管理，客户忠诚度管理，以及银行数据库营销理论。
服务营销是银行业的一个永恒话题，本书全面系统地论述了服务营销的策略、方法，并辅之以实战案例，深入浅出，值得一读。市场上的成功者往往是那些具有服务优势的公司，本书会系统地告诉你如何为银行创造服务优势，并打赢服务营销战。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。银行要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。
课题结构图 3前 言 4目 录 5第一章 商业银行营销概述 7 第1节. 国外发展营销理论 7 第2节. 国内商行营销策略 7 第3节. 商业银行市场营销几点思考 9第二章 商业银行服务营销 15 第1节. 商行服务营销观念的概念 15 第2节. 商行服务营销与市场营销观念区别 22 第3节. 商行服务营销现状 23 第4节. 商行服务营销战略构想 25 案例分享：开创服务新天地——记民生银行客服中心 26 案例分享：某行理财销售忙 服务更周到 30第三章 商业银行产品营销 31 第1节. 银行营销新产品策略 31 第2节. 商业银行产品营销方式选择 32 第3节. 对银行产品营销创新的探讨 33 第4节. 商业银行产品营销策略分析 38 第5节. 银行产品的层次、特征 40 第6节. 现有银行产品与营销存在的问题 46 一、 国内商业银行产品存在缺陷—内因 46 二、 现有业务营销策略存在缺陷—外因 48 第7节. 银行产品生命周期各阶段特点及营销策略 50 一、 发明型新产品 52 二、 改进型新产品 53 三、 组合型新产品 53 四、 模仿型新产品 53 案例分享：农行武穴支行产品计价燃员工营销激情 54第四章 商业银行体验营销理论 55 第1节. 体验式经济的到来 55 第2节. 体验式营销的兴起 56 第3节. 体验营销的基础战略体验模块 58 第4节. 体验营销与传统营销比较 61 案例分析：工行某分行全员体验式营销法助推业务经营 62第五章 商业银行4C营销模式 63 第1节. 4C理论概述 63 第2节. 4P4C4R三种理论的比较分析 64 第3节. 营销理论的最新进展——4R理论 64第六章 商业银行4P营销模式 67 第1节. 营销4P观念 67 第2节. 4P理论与商行市场营销现状 68 第3节. 商业银行定向营销的4P法则 69第七章 商业银行客户生命周期 71 第1节. 商行客户关系生命周期各阶段分析 71 第2节. 商行客户关系生命周期各阶段营销策略选择 74 第3节. 客户生命周期法在银行客户价值衡量中的运用 75 案例分享：掌握客户关系生命周期特点—有效实施工行CRM 78第八章 商业银行客户满意度 79 第1节. 银行客户满意度概况 79 第2节. 银行如何提高客户满意度 80 第3节. 商行完善客户满意度管理问题探析 84 案例分享：银行服务客户满意吗 86 案例分享：做客户满意的银行 88第九章 商业银行营销客户忠诚度计划 90 第1节. 客户忠诚度计划概述 90 第2节. 顾客角度理解客户忠诚度 93 第3节. 客户忠诚度难题及破解法 96 案例分享：中国银行业忠诚度全球最低 101 案例分享：国内银行客户忠诚度仅三成 104 案例分享：中国银行业客户忠诚度不高 105第十章 商业银行数据库营销 106附：商业银行服务营销策略108招 108 商业银行服务营销策略--理论综合篇 108 商业银行服务营销策略--员工素质篇 112 商业银行服务营销策略--员工素质篇 116 商业银行服务营销策略--服务管理篇 120 商业银行服务营销策略--服务营销篇 127 商业银行服务营销策略--服务形象篇 137附件一：富晨理财介绍 142附件二：富晨研究丛书介绍 144附件三：读者反馈表 145
