香港银行客户经理制起源于80年代初的外资金融机构，目前已成为香港银行普遍采用的一种经营管理制度。我国内地银行推行的客户经理制是90年代中期从香港引进来的。因此，许多内地银行员工对此还缺乏系统地了解。本书着重从操作实务上对香港银行客户经理制进行了系统地介绍，具有体系独创性、操作实务性、业务辅导性、经验借鉴性、观念前瞻性等特点。本书分五大部分：第一编，制度架构。概述了香港银行客户经理制的产生与发展和制度架构；第二编，客户经理。从客户经理的招聘与管理、考核与赏罚、持续培训等三个方面介绍了香港银行对客户经理的管理作法。第三编，营销内容。即存款产品营销、贷款产品营销、中间业务营销、电子化银行服务产品营销。第四编，营销技巧。包括开拓客源的技巧、与客户商谈的技巧和服务管理客户的技巧。第五编，产品实例。介绍了香港上海汇丰银行和花旗银行的系列金融产品。
本书是商业银行培训客户经理的实用教材，是客户经理的必备工具书，是内地商业银行学习借鉴香港银行客户经理制经验的重要参考书，也是其它金融员工学习国际现代金融知识的重要读物。
第一编 制度架构
第一章 香港商业银行客户经理制的产生与发展
第一节 香港商业银行客户经理制的运行环境
一、 香港国际金融中心地位的特征与形成
二、 香港商业银行的组织架构
第二节 香港商业银行客户经理制的产生与发展
一、 欧美国家和香港商业银行客户经理制的产生历程
二、 香港商业银行客户经理制产生与发展的原因
第二章 香港商业银行客户经理制的制度架构
第一节 香港商业银行以客户导向的经营文化
一、 以业务为导向的经营文化
二、 以客户为导向的经营文化
第二节 香港商业银行客户经理制的组织架构
一、 客户经理的组织模式
二、 客户经理制的体制配合
三、 客户经理的职级架构
第三节 香港商业银行客户经理的工作制度
一、 访客报告(会唔纪要Call Report)制度
二、 每周工作计划制度
三、 每周工作例会制度
四、 市场调研分析报告制度
五、 业绩统计考核制度
六、 重大项目立项报告制度
七、 客户档案制度
八、 对客户经理的监管制度
九、 业务培训制度
十、 客户经理招募制度
十一、 赏罚制度
第四节 香港商业银行客户经理制的组织推广
一、 科学制定客户经理的实施方案
二、 明确把握实施客户经理制的基本要点
第二编 客户经理
第三章 客户经理的招聘与管理
第一节 对客户经理的招聘
一、 客户经理的素质要求(资格条件)
二、 客户经理的招聘渠道、方法与程序
第二节 对客户经理的管理
一、 知识管理
二、 沟通管理
三、 团队管理
四、 压力管理
五、 服务管理
六、 廉洁管理
七、 形象管理
八、 监督管理
第四章 客户经理的业绩考核与奖惩
第一节 对客户经理的业绩考核
一、 对客户经理进行业绩考核的目的
二、 对客户经理业绩考核的原则
三、 对客户经理的业绩考核内容
四、 对客户经理业绩考核的基本作法
第二节 对客户经理的奖惩
一、 对客户经理赏罚的原则
二、 对客户经理赏罚的形式
第五章 客户经理持续培训
第一节 客户经理培训的地位、目的与原则
一、培训的地位
二、培训的目的
三、培训的原则
第二节 客户经理培训的课程(内容)与方式及方法
一、培训的课程(内容)
二、 培训的方式和方法
第三节 香港银行客户经理培训的管理
一、对培训的需求评估与计划阶段
二、对培训的实施阶段
三、对培训结果的检查与奖励阶段
第三编 营销内容
第六章 存款产品营销
第一节 基本存款产品系列
一、往来账户存款
二、储蓄账户存款
三、定期存款
四、外币存款
五、大额存款
六、活定期存款
七、财务公司定期存款
八、储蓄复利存款
九、支票保障存款
十、离岸存款
十一、存款证
十二、掉期存款
十三、通知存款
第二节 存款新产品系列
一、保本投资型存款(指数存款)
二、 度身订做型存款
三、浮息型存款(优惠利率存款)
四、 组合型存款
第三节 存款产品服务营销的基本作法
一、开发和维护存款客户
二、优化存款结构
三、降低存款成本
第七章 贷款产品营销
第一节 贷款产品服务营销的原则
一、量力而为的原则
二、合法性原则
三、完整性和有效性原则
四、合理性原则
五、安全可靠性原则
六、担保性原则
七、健全性原则
八、充足性原则
九、抵押原则
十、还款保证原则
十一、贷款期限相匹配原则
十二、以贷带存原则
十三、贷后监督原则
十四、不做投机性贷款原则
第二节 香港银行贷款产品系列
一、贷款产品系列
二、贷款新产品系列
第三节 贷款产品营销管理
一、授信管理
二、信贷审查分析
第八章 香港银行中间业务营销
第一节 理财服务类新产品系列
一、理财服务的范围及享受的优惠
二、理财服务的营销策略
三、理财服务实例
第二节 资本市场类新产品系列
一、证券投资产品
二、基金投资产品
第三节 银行卡新产品系列
一、信用卡
二、专用卡
三、联名卡
四、智能卡
第四节 香港银行保险类新产品系列
一、银行提供保险服务产品的好处
二、银行提供保险服务产品的种类
三、银行提供的保险产品实例
第五节 香港银行其它金融新产品系列
一、信托业务
二、租赁融资业务
三、旅行便利
四、保管箱
第九章 香港银行电子化银行服务产品
第一节 香港银行电子化银行服务的好处及作用
一、有利于增加银行盈利性业务的整体客户基础。发展盈利性营销业务
二、提供更广泛及高素质的金融服务，增加客户的满意度
三、降低银行分行日常业务交易量，提高服务效率
四、节省银行营运成本，减少财务损失风险
五、增加银行市场营销活动
六、提高银行员工的留存率及士气
第二节 银行电子化服务产品系列
一、自助银行
二、电话银行
三、流动银行
四、网上银行
五、互动银行
六、其它电子化银行服务
第三节 香港银行电子化服务产品实例
一、中银集团“智达银行服务”
二、永隆网上银行
第四编 营销技巧
第十章 开拓客源的技巧
第一节 客户经理寻找目标标客户的技巧
一、缘故开拓法
二、 媒体寻找法
三、 连锁开拓法
四、 陌生拜访法(直接开拓法)
第二节 客户经理接触(接近)目标客户技巧
一、 接触客户的含义及注意点
二、 接触客户前的准备
三、 获得客户的好感与注意
四、 接触客户的方式
第十一章 与客户商谈的技巧
第一节 客户经理“询问”与“倾听”的技巧
一、询问的技巧
二、倾听的技巧
第二节 客户经理商谈语言的的技巧
一、微笑的技巧
二、赞美的技巧
三、幽默的技巧
第三节 客户经理介绍金融产品的技巧
一、金融产品介绍的目的与步骤
二、金融产品介绍的技巧
第四节 客户经理处理拒绝问题的技巧
一、拒绝的含义、种类及本质
二、拒绝问题产生的原因
三、拒绝处理的技巧
第十二章 服务管理客户的技巧
第一节 客户经理服务客户技巧
一、服务务客户的重要性
二、服务客户的内容和技巧
三、服务的创新
第二节 客户经理管理客户的技巧
一、客户资讯管理
二、客户关系价值管理
三、客户信贷风险管理
第五编 产品实例
附件一：香港上海汇丰银行金融产品菜单
一、存款类金融产品
二、贷款类金融产品
三、保险类金融产品
四、信用卡类金融产品
五、结算类金融产品
六、投资类金融产品
七、国际业务类金融产品
八、理财服务类金融产品
附件二：花旗银行金融产品菜单
一、信用卡类金融产品
二、存款及理财类金融产品
三、投资类金融产品
四、保险类金融产品
五、贷款类金融产品
六、网络类金融产品
附件三：渣打银行收费表
附件四：部份香港银行中文网址
后记
