1993年，《经济学家》杂志指出，“IBM的失败已经被视为对美国的一次打击。”

　　近10年后，IBM即将退休的CEO郭士纳写了一本名为《谁说大象不能跳舞》的书，讲述10年间IBM从蓝色硬件巨人到蓝色服务商的伟大转变。

　　正是在这时，远在英国的欧洲最大的独立商务书出版商Kogan Pane 出版了一本名为Successful Customer Relationship Marketing 的书，这就是摆在您面前的《IBM观点》和《IBM方法》。

　　本书是根据IBM的约请并资助及全面参与下，在世界几百名顶级企业中，就CRM问题展开了一次彻底的调查与研究并将研究成果整理精编而成。因而，这既是一本完全意义上的独立客观的研究著作，又是一项非一般作者能完成的全方位的大规模调查研究；既是一本全世界许多重要行业在客户关系营销方面的案例集成，又是一本针对性十分明显、实用价值很高的重要参考书。

　　可以认为，IBM这样的“大象”之所以能够跳舞，与本书中的研究成果关系极为密切，实际上，读完本书你会发现IBM之所以能够转变为会跳舞的大象，很大程度上得益于CRM，本书可以说是IBM观点和方法的根本性概括。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那么，请你阅读本书，你一定有所收获。

《ＩＢＭ观点》

第一部分 客户关系管理及客户的基本知识

　　这一部分主要涉及公司如何解释并利用客户信息。

　　第１章阐述了客户关系管理的步骤，客户关系管理质量的衡量以及相关经营业绩。
　　第２章主要阐述了客户关系管理实践中所需要的信息。
　　第３章集中阐述ＣＲＭ的数据分析方法。市场数据分析分析主要依照两个重要维度——客户和产品。此外还研究了一些市场细分方法。
　　第４章介绍了数据提炼。明确界定了数据仓库和数据提炼的内涵及其在客户关系管理中的应用。并且举例说明如何通过数据提炼来分析客户行为模式。
　　第５章全面阐述了成功客户关系管理所应具备的条件
　　第６章讨论了价值链中的客户信息共享问题。指出了客户信息共享与否的原因所在，以及对这一问题的调查结果。

第二部分 战略与技术

　　 这一部分主要是研究电子商务和新技术对客户关系管理的影响，没有详细讨论传统客户管理技术（如电话呼叫中心，客户数据库），因为这些内容已包含在先其出版的两本书中。

　　 第７章进一步发展了ＵＰ ｃｌｏｓｅ ＆Ｐｅｒｓｏｎａｌ（密切关系与个性化）有关章节的观点，重点研究了客户关系管理系统框架和系统整合。
　　第８章讨论了电子商务（不仅仅是因特网）对客户关系管理的影响。调查了一些虚拟交易和电子中心，研究了市场细分的新方法。
　　第９章公司利益与客户利益的协调问题－－客户价值管理ＣＶＭ方案。
　　第１０章讨论了无线技术和移动电话对客户关系管理的影响，尤其是这些技术前所未有地缩短了交易距离。
　　第１１章主要研究了智能卡技术在客户关系管理中的运用。信用卡公司采用智能卡技术来解决欺诈问题，数字电视公司运用智能卡来识别客户。

　　过去几年中，我们一直在从事客户关系管理（ＣＲＭ）方面的研究，源源不断地出版了许多的书籍和文章。这项研究由ＩＢＭ公司资助，内容涉及客户关系管理的各个方面，既针对一般情况又重点探讨了某些具体行业。

　　整个研究工作由Ｍｅｒｌｉｎ Ｓｔｏｎｅ 领导，ＩＢＭ公司的Ｂｒｙａｎ Ｆｏｓｓ和其他工作人员以及Ｑｃｉ公司的管理者给予了大力协助，Ｑｃｉ公司主要从事客户管理咨询和评价。研究成果以各种形式公开发表，如白皮书，学术论文，专业出版物等。

　　很多合作者都在问是否应该将研究成果系统化，我们认为将各种研究素材整理成书的时机现已成熟。因此，编撰本书将我们的客户关系管理研究成果汇总起来。本书覆盖了客户关系管理的主要问题和各个方面，列举了大量金融服务领域的案例。我们将会后续出版有关金融服务领域客户关系管理的专著。

　　本书以先期出版的两本书为理论依据和实证基础。这两本书是：ＵＰ ｃｌｏｓｅ ＆ Ｐｅｒｓｏｎａｌ ＣＲＭ Ｗｏｒｋ（密切关系与个性化），由Ｐａｕｌ Ｇａｍｂｌｅ，Ｍｅｒｌｉｎ ｓｔｏｎｅ 和Ｎｅｉｌ Ｗｏｏｄｃｏｃｋ合著，１９９９年出版。另一本是Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ（客户关系经营），由Ｍｅｒｌｉｎ ｓｔｏｎｅ，Ｎｅｉｌ Ｗｏｏｄｃｏｃｋ和Ｌｉｚ Ｍａｃｈｔｙｎｇｅｒ合著，２０００年出版。最新的客户管理实证研究成果是Ｔｈｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｃｏｒｅｃａｒｄ客户管理记分卡，由Ｍｉｃｈａｅｌ Ｓｔａｒｋｅｙ，Ｍｅｒｌｉｎ ｓｔｏｎｅ 和Ｎｅｉｌ Ｗｏｏｄｃｏｃｋ合作完成。这份研究报告总结了我们利用Ｑｃｉ的客户管理评价工具进行研究（ＣＭＡＴ）所得出的结论。本书也分析了一些利用ＣＭＡＴ得出的数据。