本书就零售银行业方方面面作了全面的阐述。全书从理论、战略、战术及实务等诸方面再现了现实世界，通俗易懂且见解深刻。顾客正在掌握真正的力量，而这本新书的一些观点，包括领导能力的重要性，释放创造力并使银行的信息技术(IT)和人力资源为赢得顾客的满意度而更有效地配合的必要性等，对于未来竞争优势的形成有非常重要的指导作用。本书也是一本非常实用的指南，里面有大量有用的建议。

第一部分　现实篇
　第1章　绪论
　　1.1　目标
　　1.2　科学和工程
　　1.3　科学、艺术和工程
　　1.4　零售银行业的历史与文化
　　1.5　领导者
　　1.6　变革的起点
　　1.7　银行真的“不受欢迎”吗
　　1.8　让银行更受欢迎
　　1.9　同样记住这一点
　　1.10　变革无处不在：自信、简洁、迅速
　第2章　银行业基本运作模式
　　2.1　利润和股本回报率（ROE）
　　2.2　资本要求
　　2.3　利率差价
　　2.4　非利息收入（费用和佣金）
　　2.5　成本和成本／收入比率
　　2.6　贷款损失
　　2.7　税收
　　2.8　1000英镑贷款
　　2.9　业绩考评
　　2.10　银行业内的不同业务
　　2.11　资产、负债、财务、资本市场
　　2.12　有关术语使用的说明
　　2.13　好书推介
　　2.14　一些更深入的要点
　第3章　银行账户、服务和业务渠道
　　3.1　账户
　　3.2　支付服务
　　3.3　基于费用和佣金的服务
　　3.4　分销渠道
　　3.5　银行合作渠道
　　3.6　其他要点
　第4章　现实中的银行和挑战
　　4.1　若干银行名录：国际银行
　　4.2　全球化
　　4.3　英国银行
　　4.4　关于一些英国银行的更多细节
　　4.5　建房互助协会
　　4.6　银行面临的挑战
　　4.7　成本和成本／收入比率
　　4.8　风险
　　4.9　差别因子
　　4.10　客户“关系”
　　4.11　银行业发展趋势
　　4.12　行业竞争
　　4.13　银行产品定价
　　4.14　综述
　　4.15　重要结论
　第5章　系统和信息技术（IT）
　　5.1　遗留系统
　　5.2　银行依赖于数据和信息处理
　　5.3　信息技术将成为一个重要的差别因子
　　5.4　IT和零售银行业
　　5.5　IT业的诟病
　　5.6　解决遗留系统难题
　　5.7　IT业和银行的新出路
　　5.8　应用解决方案／软件许可
第二部分　展望篇
　第6章　真实的世界
　　6.1　关于企业战略的基本结论
　　6.2　投资密度：一项显著差异
　　6.3　资本投资的人员、流程和技术
　　6.4　产品／服务的适用性
　　6.5　品牌、服务、适用性、价格
　　6.6　产品和价格
　　6.7　改造和创造
　　6.8　机遇有多大
　第7章　建议和主张
　　7.1　顾客
　　7.2　顾客人生大事管理和生活方式选择
　　7.3　银行标准战略与创新
　　7.4　关于银行战略的建议
　　7.5　对于传统银行的建议
　　7.6　时于新兴银行的建议
　　7.7　SWOT分析
　　7.8　银行改革出发点
　第8章　着眼于未来
　　8.1　进化、战术、界限：明显的要素
　　8.2　关键的要素
　　8.3　顾客
　　8.4　市场营销和品牌力量
　　8.5　成本
　　8.6　职员
　　8.7　作出变革的决定
　　8.8　银行变革的基本面
　　8.9　发掘新的流程
　　8.10　建立业务模式
　　8.11　制定企业计划
　　8.12　特别是大型银行
　　8.13　银行的选择
　　8.14　即将发生的一切
　第9章　对零售银行业的预言
　　9.1　“简单”预言的框架
　　9.2　“我们已经知道”的简单预言
　　9.3　以最低的成本满足顾客需要
　　9.4　研究和开发
　　9.5　赢家和输家
　　9.6　前瞻性思考：一些更大胆的预言
　第10章　结论
附录A　缩写对照表
附录B　术语表