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| 姜建清：我当前最焦虑的是服务问题 |
| 作者：韩瑞芸 文章来源：21世纪经济报道 点击数： 更新时间：2007-7-27 16:39:52 |
| 身为拥有超过1.7亿名个人客户的大型银行的董事长，历来谈吐风趣的姜建清一谈到网点排队乃至服务问题时便有了一声叹息。对于他来说，2007年既是工商银行的“服务年”，也同样可能是挑战年。但正如姜自己所言，银行业这么多困难都挺过去了，工行经营模式和增长方式的“两个转变”也初见成效，服务问题一定同样能解决好。 《21世纪》：目前，使你感到最焦虑的是什么问题？ 姜建清：不同阶段所关注的重点不同。我当前最焦虑的是服务问题。过去，社会上比较关注的是银行的效益、不良贷款、操作风险等，这些方面银行已有了较大改观。现在，大家开始更关注国内银行的服务问题并将其与外资银行拿来作比较。工行已将今年作为“服务年”，决心花两到三年时间解决好服务问题。 服务的内涵非常丰富，包括服务理念、服务渠道、服务产品、服务流程、服务效率、服务创新等。比如排队问题就是很多因素造成的。一方面，银行客户需求广泛且不断提升，目前一些较复杂的理财业务、房贷等柜台办理耗时不少，与一般柜台收付业务办理交叉在一起时，造成客户较长时间的等待，因此产生意见；另一方面，电子银行的客户分流做得还很不够。工行在电子银行推广方面算是全国做得最好的，但到今年一季度也只有32％的交易通过电子银行完成，而且这32％里有很多是年轻人或者白领。对银行电子渠道的不熟悉、不习惯和对安全性的担忧，都造成了社会对电子银行的接受程度还不高。 为解决这些问题，今年工行将在物理网点上有很大改造，同时进行流程改造、产品创新、专业化的服务等等。计划在今后的三年内每年投入10亿元，建成200家财富管理中心和3000家理财中心，配备3万名理财客户经理，来努力改善服务。 |
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