近年来，随着中国经济的飞速发展，城镇居民的个人资产也逐步增多，零售客户对商业银行多样性、个性化与一体化服务要求也越来越强烈。在这种形势下，零售银行业务也成为各商业银行的主营业务。与之对应的是，零售银行业务都将从单一的负债业务和简单的个人中间业务向全方位的负债、资产、中间业务相结合的多功能个人金融服务的转型。
　　北京，作为全国的政治、文化中心，众多商业银行总部的所在地，零售银行业务的竞争尤其激烈。在面对诸多强劲对手竞争局面下，民生银行北京管理部在零售业务方面依旧取得年增长率50%-70%的可喜成绩。下面是《卓越理财》记者对民生银行北京管理部总经理高级助理师黎明先生的访谈。

　　战略定位

　　《卓越理财》：我国商业银行业务主要分为公司业务、金融同业业务和个人零售业务三大部分，过去银行的主要精力大多集中在公司业务上。民生银行自2003年开始拓展零售银行业务，董文标行长2003年曾经说过，希望在几年之内，民生银行零售银行的资产与盈利，都可以占总额的30%至40%，民生银行北京管理部（以下简称北京管理部）目前是否达到这个要求，现状如何？
　　师黎明：理财和个人业务在各家商业银行的业务格局中都突出地占有重要地位。但由于国内金融机构受分业经营的政策限制，难以满足消费者多样化的需求，加之专业化的人才团队还不能适应市场发展的需要，因而国内商业银行在发展理财和个人业务方面还有很多工作要做。
　　大力发展零售银行业务，成为国际金融市场的合格竞争者，是民生银行的重要战略定位。为实现这一战略定位，总行开始对业务结构进行调整，董文标行长提出了在未来的三至五年内使零售银行业务在整个业务中占比达到30%的目标。目前，北京管理部储蓄余额接近130亿元，年内业务结构占比有望超过15%;个人消费信贷余额突破150亿元，业务结构占比达20%。按照这种发展势头，北京管理部完全有信心在3-5年使零售银行在整体业务中的综合占比达到30%。在北京，民生银行零售业务的多项指标都名列各商业银行（除四大国有银行）的前列。我们的目标就是把北京的个人金融业务做大做强，努力成为北京市场上在个人金融业务方面最有竞争力的银行。
　　当然，我们也有帮助消费者培养正确的理财观念的的义务，从理财就是赚钱的误区中走出来。要使消费者明白，理财规划实际是人生规划的重要部分，通过制订科学的个人理财规划以实现人生生活的平衡。这是培育理财市场的工作，我们有这样的责任。

　　核心竞争力

　　《卓越理财》：商业银行的零售业务主要分为两大类：一类是基本银行服务，一类是增值银行服务。基本银行服务属于劳务型的服务，侧重于硬件，客户对这类服务的需求，主要是方便、快捷和成本低廉；而增值服务则属于智力型服务，侧重于软件，客户对这类服务的核心需求是对银行服务专业性、可靠性的绝对信任。北京管理部采用了哪些举措，为客户提供了较为满意的基本银行服务和增值银行服务？
　　师黎明：民生银行在基本银行服务和增值服务方面有比较突出的优势，这也是我们核心竞争力的体现。
　　首先谈谈基本银行服务，2002年北京管理部就被评为首家金融行业规范化服务达标单位。我们以民生卡为载体，为客户提供优惠、方便、快捷的服务。方便性主要体现在可以无卡存款、跨行转账、电话汇款、账户信息即时通等方面；快捷主要是依托业务大集中的优势，及时性很强，比如说，从北京的民生卡向广州的民生卡转账可以瞬间完成，实时到帐。另外，我们在2003年推出的民生家园“1+3”住房按揭贷款服务在市场中有很强的影响力，颇受客户欢迎，已成为北京市场的品牌服务。
　　在增值服务方面，我们建立了同业难以复制的贵宾服务平台，称之为：民生3+N贵宾服务。3是指机场绿色通道、医疗健康通道、高尔夫俱乐部；N是指贵宾特惠商户等特色服务。在这里，我重点说说三大服务平台。机场绿色通道可以为客户提供首都机场的专用停车场、贵宾休息厅、专人办理登机托运、专门安检通道、专车远机位摆渡服务等等，深受企业精英们的欢迎；医疗健康通道服务方面，我们通过与协和医院、301医院等首批9家医院合作，从每家医院挑选出了两个专业特色门诊，每个门诊选出两个顶级专家，为我们的贵宾客户提供预约挂号和导诊服务；高尔夫俱乐部方面，我们提供多家俱乐部准会员待遇。

　　客户群体

　　《卓越理财》：正确的客户定位是银行快速发展的重要基础，北京管理部零售业务是如何确定客户群体的？
　　师黎明：北京管理部零售业务的战略定位和总行是一致的，即定位中高端个人客户，为其提供专业理财和优质的金融服务。谁拥有中高端客户，谁就拥有未来。针对这一定位，我们将目标客户圈定为12大高收入行业的企业精英和私营业主。针对这些客户，我们推出了钻石卡（存款100万元以上）、金卡（存款50万元以上）、银卡（存款10万元以上）等相应的贵宾服务。

　　优势与特色

　　《卓越理财》：在许多商业银行都将零售业务作为发展重点的现实情况下，竞争必然越来越激烈，民生北京管理部的优势与特色主要体现在哪里？
　　师黎明：确实，当前零售银行业务的市场竞争越来越激烈，我们感受到了来自各个方面的竞争压力。但是在市场竞争中，我们突出的比较竞争优势，主要体现在以下几个方面：一是建立了以市场为导向，以客户中心的扁平化的营销组织架构，决策半径短，对市场的敏感度高，反应速度快；二是建立了同业难以复制的贵宾服务平台；三是建立了先进的业务流程（如按揭业务五个集中和CRM营销系统等）和风险控制系统。在这里，我特别需要强调的是，我们构建了以销售经理、理财经理、风险经理和服务经理为一体的棱形团队，这样，就可以充分满足客户从高到低、从产品推介到理财规划、甚至资产管理等诸多个性化的需求。

　　人力资源

　　《卓越理财》：目前，人力资源成为各家商业银行在拓展零售业务过程中比较弱的一个环节，据说，某国有商业银行称职的客户经理或理财经理的数量只有十分之一，民生北京管理部这方面的情况如何，如何解决这一问题？
　　师黎明：人力资源一直是我们的核心竞争力。2005年3月，《银行家》杂志对14家商业银行（4家国有商业银行和10家股份制商业银行）的综合竞争力进行了评估，结果显示：民生银行的综合竞争力排名第二，其中人力资源综合竞争力排名第一。理财经理的数量不在于多，而在于是否有较强的专业水平和服务水平。按照国际上的惯例，一名理财经理可以为300-500名贵宾客户提供理财服务，按照每名客户金融资产50万元计算，一名理财经理可以管理2亿元左右的金融资产。未来市场的竞争就是人才的竞争，为打造具有国际标准的零售银行团队，我们主要采取“请进来，走出去”的方式，与多家知名国际机构进行合作，利用各种专业化、标准化的培训，建设属于民生自己的零售银行团队。近期，就会有40名经过严格培训的高级理财经理出现在北京的各家支行里。

　　标准化服务

　　《卓越理财》：目前一些商业银行为中高端客户提供全行统一的标准化服务，并有统一的标识，民生银行是否有类似的标准化服务？
　　师黎明：“民生财富”是我们对中高端客户提供标准化服务的品牌，这一品牌刚推向市场，品牌影响力有待于进一步深化。我们向客户提供的人民币理财服务、外币理财服务、钱生钱B理财服务、贵宾3+N服务体系都是我们为中高端客户提供的标准化服务内容，而所有这些服务都可以通过95568的贵宾服务专席得到咨询和解决。

　　信用卡策略

　　《卓越理财》：信用卡业务是个人零售业务中的重要组成部分，民生银行近期刚刚推出，请问民生银行将采用何种策略推动信用卡业务的发展？
　　师黎明：信用卡将是2005年民生零售银行业务的一大亮点。2005年6月16日，我们在人民大会堂举办了隆重的信用卡发卡仪式。当前，客户对信用卡功能排在前三位的需求是：国际通用性、信贷额度和附加优惠（促销及积分奖励）。民生信用卡紧紧把握这三大需求，推出了Visa和Master的普通卡和金卡，具有全球通用特点，可以境外消费，境内还款；金卡最高信贷额度10万元，突破他行信用卡传统额度5万元的限制；附加优惠方面，有首年年费120%现金返还（半年连续刷卡6次等）；普通卡免费赠送100万元的航空意外险，金卡免费赠送300万元的航空意外险；另外，民生Visa信用卡客户在2005年6月1日-2005年7月15日期间连续刷卡5次以上可以参与香港迪斯尼双人游套餐的抽奖活动。

　　竞争分析

　　《卓越理财》：在2006年底中国银行业全面开放渐行渐近之际，外资银行开拓中国内地市场的热度陡然升温。近期外资银行加快布局的步伐中均将重点置于零售业务，而北京则成为必争之地，请比较一下中外银行在零售业务上的优劣，未来几年内，北京区域内银行零售业务可能的发展趋势，以及民生北分所采取的应对策略和市场地位。
　　师黎明：中外资商业银行在零售业务的竞争上有各自的比较优势。作为外资银行，其优势在于它的品牌和专业化的服务系统和流程，劣势在于其网点等销售渠道少，短时间内对市场不会带来太大的冲击。作为中资银行，我们的销售渠道比较广，比较了解客户需求，产品比较丰富，但在专业化的系统和流程管理方面还需要向外资银行学习。北京零售银行业务市场的容量和潜力都十分巨大，当前市场还处于初步发展阶段。这也为民生银行北京管理部未来的发展提供难得的机遇。对于零售银行业务，我们已经有明确的市场定位和客户定位，当前的任务就是加强产品创新，继续深化贵宾服务平台的市场影响力，建立更加科学化的系统和流程管理体系，从而提高核心竞争力，提升市场份额，改善内部业务结构占比。

　　在与师总的交谈中，我们不自觉地受到了一种感染，那就是专业、睿智和自信。