日前，根据来自深圳平安银行内部的统计数据显示，今年前三季度，该行在个人金融业务方面呈现出快速发展态势。截至9月末，该行各项储蓄存款比年初增长28%；各项贷款比年初增长4.9%；理财产品销售额与去年同期相比增长187%。深圳平安银行零售业务负责人在分析上述成绩时表示，相关数据表明，该行今年以来以“服务”为切入点、以此带动零售业务发展的策略已初见成效。

　　推出“5分钟等候计划”

 　　服务效率的高低反映了一个银行的管理水平好坏。客户来银行办理业务需要等候的时间已被视为评价一家银行服务效率的最直观指标。据一项专门针对银行服务的社会调查效果显示，52.6%接受调查的客户认为，银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。

　　深圳平安银行“5分钟等候计划”正是在这一现实背景下出台的。深圳平安银行行长理查德·杰克逊认为，银行应该从内部流程着手，通过优化内部流程来减少客户的等候时间，目标应该是让客户来银行办理业务时等候时间不超过5分钟。为此，深圳平安银行组成跨部门的“5分钟等候计划”项目小组，以有效降低客户等待时间。

　　首先，对银行系统进行优化，使柜员在尽可能短的时间内完成业务办理。其次，客户进来后，大堂经理根据客户办理业务种类，对客户进行引导分流，以提升业务处理效率。同时，银行要给客户自助设备、柜台多渠道的选择，加大存取款机等自助机具的投放力度，引导客户更多使用电子银行，通过网络、电话等电子渠道办理业务。目前，“5分钟等候计划”正抓紧前期准备工作，预计在一年内便可推出。

　　“神秘客户”给服务挑刺为了最真实地反映全行网点服务提升的效果，深圳平安银行推出“神秘客户拜访计划”，聘请了专业第三方调研公司扮演“神秘客户”，每月前往深圳平安银行各网点体验服务，并按照深圳平安银行制订的评分体系和标准，对网点服务进行打分，并提出服务提升建议。

　　同时，深圳平安银行还公开招募客户担任“服务监督员”，定期以座谈会等形式与监督员进行交流，请他们为银行服务“挑刺”，并对其反馈问题进行整改，让服务更符合客户的需求。

　　在此基础上，深圳平安银行还聘请了外部市场调查公司，通过随机抽样方式开展客户满意度的立体调查。调查对象不仅针对该行已有客户，还涵盖了其他银行客户，调查直接将该行服务与市场领先品牌和市场平均水平进行比较。

　　最新一期客户满意度市场调查的数据显示，随着活动的开展，客户对深圳平安银行的整体满意度稳步提升。其中，客户对深圳平安银行“满意度行为指标”评价“非常好/很好”的客户占比，9月份比年初提高5个百分点，整体表现优于市场平均水平。