为进一步提高建设银行的奥运服务水平，展示建设银行改革发展成就，塑造良好国际形象，切实做好奥运会期间的金融服务工作，中国建设银行近日全面启动奥运服务年文明规范服务系列活动。

　　据该行相关负责人介绍，奥运期间，向广大中外客户提供文明规范服务，是建设银行展示自身发展成就的一个历史机遇，也是建行抓住发展契机，实现服务国际化目标的实际检验。因此，在全行全面推动“奥运年文明规范服务系列活动”，对增强全行奥运服务的责任感和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平和客户满意度，实现建设银行跨越式的发展具有十分重要的意义。建设银行将力求通过系列活动的开展，使全行服务在较短时间内有较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

　　“奥运年文明规范服务系列活动”将在建行全行开展，以六个奥运赛区城市行—北京分行、青岛分行、天津分行、上海分行、河北分行(秦皇岛)、辽宁分行(沈阳)及全国重点旅游、口岸城市行的营业网点及其自助银行为重点，围绕服务优质、产品创新、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从优化网点布局、规范窗口服务、持续推进网点转型、优化业务培训机制、完善投诉处理机制、梳理应急处理流程、提升电子化服务水平、宣传金融知识和产品、加强合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，展示地方特色，注重服务品质。

　　此次服务系列活动主要围绕以下八个方面展开：

　　一是加快推进网点转型。零售网点转型的核心是“始于客户，终于客户”，旨在通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，为客户提供优质、快捷的服务，从而提高网点服务效率和客户满意度，增强网点销售能力，提升市场竞争能力。网点转型是提高网点服务质量，为客户提供一致性优质服务的有效途径。建设银行要求，已实现转型的网点应巩固转型的成果，使转型中的行为模式成为一种习惯，起好带头模范作用。尚未转型的网点应根据网点转型的要求，积极向转型网点学习，做好转型的前期准备。六个奥运赛区城市行必须在6月前基本完成零售网点的转型工作。

　　二是金融知识普及推广。全行将组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，重点普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识。主要方式有：充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、理财讲座、电子视频设备及报刊通讯，面向社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。对一线员工进行金融知识的普及。各行网点经理、大堂经理、个人业务顾问、柜员、个人客户经理、95533座席员等一线人员务必熟练掌握网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务及信用卡产品的功能特点、办理流程、潜在风险等业务知识，以便做好客户服务、产品销售和对客户的风险提示。在营业网点和自助银行发放银行业务或金融知识宣传册、宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡，以及网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。有组织的开展金融知识进社区活动，加大对广大居民金融知识的推广普及。大力宣传“建行杯--中国家庭理财教育活动”，开办课堂的城市要向更多的女性及家庭普及理财知识，构建合理消费时尚型家庭，巧妙地推荐和营销我行理财类产品和信用卡产品。

　　三是开展形式多样的服务培训。规范员工服务行为，尽量减少操作风险，提高综合服务水平。力求通过教育、培训，使员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念。

　　四是提高柜面英语服务水平。奥运会期间，外国客户增多，为满足客户的需要，体现建设银行良好服务水平，将通过多种方式提高营业网点临柜人员的英语交流水平。全行一线营业网点每天坚持在晨会中增加英语口语练习，利用业余时间，进一步加强对柜面员工的英语口语培训。

　　五是为境外机构和个人提供便利的账户服务。在控制风险的前提下，建设银行将为境外人士在建行开立个人银行结算账户提供方便。目前建行借记卡(包括理财卡和龙卡通)都可以接受境外人士的办理申请，境内的外籍人士、港澳台同胞都可以是借记卡的发卡对象。同时，简化账户开立手续，重点整合业务凭证，优化业务办理流程。

　　六是确保自助设备的稳定运行。切实做好自助设备的维护工作，确保辖内自助设备的高开机率，并加强对自助设备受理业务种类及操作方法的宣传推广，尤其是外币卡取现服务。加强对自助设备运行状况的自查，对重点区域的自助设备运行状况进行现场抽查。加快自助设备安装及开通工作，提高全行在奥运赛区城市及全国重点旅游城市自助设备的覆盖率。全面检查自助设备外卡收单功能运行情况，更新受理标识，特别是奥运赛区城市行应保证外卡受理环境。

　　七是确保外币卡受理服务质量。奥运城市以及重点旅游城市所在分行将围绕奥运商圈及重点旅游线路组织开展重点商务区、商业街区、旅游景区及宾馆餐饮类商户的专项拓展工作，确保商户受卡比例达到国家对奥运会前改善国内银行卡受理环境提出的整体要求。做好系统升级工作，确保商户能在奥运期间向国外持卡人提供稳定、安全、高效的外币卡受理服务。同时，加大特约商户特别是重点外币卡特约商户的收银员培训力度，增强商户风险防范意识，提升服务水平。

　　八是高度重视客户信息反馈，遇有情况快速反应。针对六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的金融服务，加强对全行系统服务自查、业务系统运营压力测试、应急预案工作的部署落实、培训和演练，并对演练中发现的问题及时采取整改措施。对于客户反映的问题，重视与客户进行充分沟通，及时完善和加强有关方面工作，确保客户在建设银行受到优质服务。

　　建设银行将从7月1日至9月31日组织开展以“携手奥运金融服务，展示诚信和谐形象”为主题的服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。