“客户体验”是银行今后零售业务发展的精髓，提供人性化、差异化的服务体验是零售业务追求的最终目标。零售业务最显著的特点是直接面对最终消费者，其产生源于银行对个人客户的服务，其发展也必须随着客户服务的需求变化而不断创新。因此，零售银行业务应关注客户需求，“客户管理”是推动零售银行业务发展的核心环节。

　　国外银行的先进经验证明，金融产品很快会被复制——这一点从银行当前的理财市场已得到反映，但“客户服务”则不同，不同银行给个人客户带来的差异化服务体验很难被复制，这正是银行赢得客户的关键要素。因此，只有针对目标客户群体，通过银行网点、电子网络等“接触点效应”，更好地满足客户的不同需求，最终通过提升“客户服务体验”来赢得客户，才是零售业务未来发展的趋势。

　　因此，国内银行在零售银行业务转型中面临的问题仅是外在表现，其中最核心的问题还在于国内银行的业务流程目前仍然基于“产品”或“渠道”本身，尚未转移至“客户体验”阶段。

　　从全球银行业的发展趋势看，零售银行业务已进入“客户体验”阶段，以满足“客户需求”为核心成为零售业务发展的主流趋势。在这种业务发展模式下，银行基于“客户体验”基础平台上，借助互联网及IT、通信等现代服务手段，完成全方位的“产品设计”与“渠道销售”，其目标是以“改善客户体验”为核心，通过提高网点设计及销售渠道的人性化程度，以最直观的方式传播“销售文化”，最终提高银行业务的营业额与销售量。

　　“客户体验”服务模式的主要特点是：

　　■产品丰富多样。银行为客户提供丰富的产品，涉及各种银行、证券、保险等个人金融产品，除传统意义上的个人消费信贷、代理收付费业务、银行卡业务以外，还将提供个人理财、个人保险、金融产品投资等多种产品。银行所提供的银行产品及服务将突出个性化、差异化，满足不同层次、不同消费习惯的目标客户的需求。

　　■销售渠道强大。银行的销售网络及平台将支持多种销售模式或渠道，包括多种网点类型，涵盖全功能扩展的自助服务、针对特殊客户群体的个性化服务等；拥有提供综合服务的呼叫中心，使电话银行、网上银行、Email等销售网络协同配合；包括Web、ATM、Kiosk等功能强大的自助服务终端，使客户借助银行、网络、通信工具等任一渠道都能完成所需的银行服务，切实做到服务“零”距离。

　　■突出“服务体验”。各银行服务终端作为与客户的直接“接触点”，将集中为客户提供与众不同的“服务体验”，通过了解客户需求和提供帮助，完善产品和服务组合来提高客户对银行的依赖性与忠诚度，并借助流畅的交易处理流程来改善和提高客户满意度。

　　■体验“无处不在”。银行要全面整合服务平台，做到所提供服务的形成系统化、规范化和标准化。客户体验应存在于任何与银行的接触点上的所见、所闻、所用及所感受的一切，包括在银行的旗舰分行、远程网点、电话银行、网上银行等，客户在银行的每一个接触点上都存在体验。

　　“客户体验”是银行今后零售业务发展的精髓，提供人性化、差异化的服务体验是零售业务追求的最终目标。

　　因此，在拓展零售业务中，内资银行首先要转变经营思路，从“以业务流程为中心，以追求业务规模为目标”逐步转向“以客户为中心，以服务体验为主线”，在满足客户多层次服务中赢得客户，实现二者的“双赢”。

　　其次，内资银行要利用IT及网络技术，通过人性化的服务模式，标准化的服务规范，重新构建与完善业务操作流程，提供与其他银行不同的差异化服务。

　　最后，内资银行只有针对目标客户群体，提升客户服务体验，并通过银行网点、电子网络等“接触点效应”，更好地满足客户的不同需求，这样才能真正让客户体验标准化、个性化、差异化的服务来赢得客户。

　　因此，零售业务的灵魂在于客户服务，而客户服务的关键在于提供差异化的服务体验。以统一的标准化服务策略提供一致性的客户体验是零售业务的最终目标。