某日下午，富晨理财顾问专程来到某银行北京分行进行神秘客户拜访。与分行的客户经理交谈了约半个多小时。富晨理财进入某行北分理财中心的大厅后，大堂经理立刻上来招呼，但始终没有问我们来行的目的。最后在我们的要求下，大堂经理才引来了理财中心的客户经理。

　　富晨理财日前派人来到某银行北京分行理财中心进行神秘客户拜访。
　　接触的人员：大堂经理，客户经理。
　　关键词：友好提示，客户甄别，需求分析

　　一、拜访过程：

　　下午3点左右，富晨理财顾问专程来到某银行北京分行进行神秘客户拜访。与分行的客户经理交谈了约半个多小时。以下是拜访过程记录：

　　富晨理财进入某行北分理财中心的大厅后，大堂经理立刻上来招呼，但始终没有问我们来行的目的。最后在我们的要求下，大堂经理才引来了理财中心的客户经理。

　　客户经理：您好！
　　富晨理财：你好。
　　客户经理：请问有什么可以为二位服务的？
　　富晨理财：贵行有什么产品和服务推出吗？
　　客户经理：我行目前正在推出“外汇通”理财计划，这是产品手册，您可以看一下。
　　富晨理财：你能帮我介绍一下吗？
　　客户经理：可以。
　　富晨理财：除了这个，您还能提供更多的建议吗？
　　客户经理：这个就十分适合您，您可以考虑购买一些。
　　富晨理财：好的，我们看一下。对了，你的18号产品的认购期到4月19日就结束了，我的美元定期存款一时还取不出来。
　　客户经理：这样啊，我们的这期产品截止日是19号，但以后会有其他产品推出。到时我可以向您提供。
　　富晨理财：好的，那你给我们留一个联系电话，到时联系你。
　　此外，我还想让你为我们提供一个综合的理财规划，包括外汇和人民币。
　　客户经理：这个目前我们做不了。
　　富晨理财：好吧，再见。
　　客户经理：请慢走。（双方交换了联系方式）

　　二、问题分析：

　　在进入理财中心时，找到大门费了些工夫，这对于上门客户（walk-in customer）来说，如果有些友好提示，会让客户感到亲切。

　　进入大厅后，大堂经理的招呼还是十分及时的。但没有主动问客户来行的目的，在客户甄别上做得不完善。在客户提出理财要求时，才把客户经理引来，并及时为客户端来了开水。
在与客户经理的交谈过程中，客户经理的态度始终十分热情友好，但在没有问清客户情况前，就开始推销产品。在整个销售流程上，始终没有对客户的需求进行分析，没有能够提出一个让客户十分信服和满意的理财建议和规划。

　　三、问题解决建议： 

       对于友好提示：能够在理财大厅外提供一些出入标识，方便客户识别。
       对于大堂经理：加强大堂经理客户甄别能力，初步了解客户的理财需求。
       对于客户经理：要加强理财规划知识和理财业务管理的学习，在客户关系管理和销售技巧上有欠缺。在整个销售流程的前半部分上，该银行的客户经理对于建立客户关系，确定客户需求，分析客户资产和价值上需要改进。在整个销售流程的后半部分对制定理财方案，方案实施和方案调整修正上，需要提升。

       面对面、人性化服务在零售银行战略中日益重要，应重点加强大堂经理、理财顾问、理财区配置和规范服务等：

n        改善营业厅现场管理水平，提高现场管理标准化水平，制作营业厅现场管理标准化服务手册；

n        提高营业厅环境视觉识别标准化程度，例如：大堂经理桌标准化、柜台形象标准化、营业厅营销资料管理标准化、宣传资料陈列标准化等；

n        营业网点理财经理岗位设置，规划服务流程，制作理财经理标准化服务流程和大客户开发手册；

n        营业网点大堂经理岗位设置，规划服务流程，制作大堂经理标准化服务流程和手册等。